主流CRM軟件技術(shù)指標(biāo)調(diào)查分析報(bào)告
2008/06/18
技術(shù)指標(biāo)調(diào)查結(jié)果分析
開發(fā)語言
據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，Java語言已經(jīng)成為CRM廠商使用最多的語言，達(dá)到了71%，其次是VB、JSP等，這些語言的使用比例相對較小。Java語言是一種面向?qū)ο蟮恼Z言，它提供最基本的方法來完成指定任務(wù)。開發(fā)人員只需理解基本概念就可以編寫出適合于各種情況的應(yīng)用程序。它省略了運(yùn)算符重載，多重繼承等模糊概念。并且通過自動垃圾收集簡化了程序設(shè)計(jì)人員在內(nèi)存管理方面的工作。概括來說，Java的有效性表現(xiàn)在：面向?qū)ο�、分布性、安全性、結(jié)構(gòu)中立、可移植性、解釋執(zhí)行、結(jié)構(gòu)中立、高性能、多線性和動態(tài)性。
而且，很多CRM廠商使用的開發(fā)語言也不是唯一的。隨著市場和計(jì)算機(jī)語言的發(fā)展，CRM廠商也在不斷地調(diào)整相應(yīng)的開發(fā)語言，向著更簡便、更安全、更實(shí)用的方向發(fā)展。而Java的出現(xiàn)正是迎合了這種廣泛的需求，因此能夠得到越來越普及的應(yīng)用。
支持的數(shù)據(jù)庫
據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，CRM廠商支持的數(shù)據(jù)庫以O(shè)racle、Microsoft SQL Server為主，他們分別占到了81%、100%的比例。其次是DB2，占據(jù)38%的比例。從這個(gè)結(jié)果可以看出，Oracle、Microsoft公司的數(shù)據(jù)庫將成為CRM廠商支持的主流數(shù)據(jù)庫。之所以成為主流，不僅是因?yàn)樗鼈兙哂泻軓?qiáng)大的功能，更重要的是，這兩種數(shù)據(jù)庫更有利于CRM系統(tǒng)與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成。對于開發(fā)能力較強(qiáng)的軟件公司而言，可以實(shí)現(xiàn)支持多種數(shù)據(jù)庫語言的愿望。
支持的操作系統(tǒng)
據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)表明，CRM廠商支持的操作系統(tǒng)主要是Windows系列，所占比例已經(jīng)達(dá)到了90%。但同時(shí)我們也看到了Unix和Linux的運(yùn)用也在逐漸增加，它們的比例分別達(dá)到了38%和24%。從整個(gè)結(jié)果我們可以看出兩點(diǎn)，其一，Windows操作系統(tǒng)仍占主導(dǎo)地位；其二，Unix和Linux擁有Windows所不能實(shí)現(xiàn)的優(yōu)越特性使得它得到了越來越多廠家的青睞。
采用的是C/S還是B/S結(jié)構(gòu)
據(jù)調(diào)查結(jié)果表明，采用B/S結(jié)構(gòu)的廠商已經(jīng)占據(jù)了主要地位，并且有一個(gè)重要的趨勢，很多廠商正從C/S結(jié)構(gòu)模式向B/S轉(zhuǎn)變。這種趨勢與B/S模式的強(qiáng)大功能優(yōu)勢密不可分。B/S結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是：客戶端不需安裝特殊的應(yīng)用程序，只需使用標(biāo)準(zhǔn)的Web頁面瀏覽器（如Internet
Explorer等），這樣可以減少升級和維護(hù)的難度；而且所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都保存在Server端，確保了數(shù)據(jù)的安全。在未來，C/S結(jié)構(gòu)將逐漸被B/S結(jié)構(gòu)所代替。
采用的是標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專有技術(shù)
據(jù)調(diào)查結(jié)果表明，采用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)的廠商達(dá)到了18家，占據(jù)了86%的比例，而采用專有技術(shù)的廠商數(shù)只有5家。管理軟件的集成性已經(jīng)成為各大軟件廠商密切關(guān)注的焦點(diǎn)之一，采用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)的優(yōu)點(diǎn)是：可以方便地與其他管理系統(tǒng)集成。
支持的語言
據(jù)調(diào)查結(jié)果表明，能夠支持多國語言的軟件廠商主要是一些外資廠商。而國內(nèi)廠商的市場主要在中國，因此絕大多數(shù)廠商目前所能夠支持的語言為簡體中文，不過也有部分廠商支持繁體中文，也有極少數(shù)國內(nèi)廠商的產(chǎn)品支持國際主流語言。
安全問題
據(jù)調(diào)查結(jié)果表明，大多數(shù)CRM廠商支持?jǐn)?shù)字簽名和數(shù)字證書；也有一些企業(yè)支持SSL加密，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩�。安全問題主要包括：確保數(shù)據(jù)完整性和保密性、防止外來者入侵?jǐn)?shù)據(jù)，以及實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的授權(quán)訪問。從目前實(shí)際的情況來看，很多CRM廠商沒有足夠重視安全問題，或者說軟件的安全問題并沒有能夠得到很好地解決。
軟件集成問題
集成問題主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一方面為內(nèi)部集成水平；另一方面為外部集成能力。從內(nèi)部集成水平來看，大多數(shù)軟件產(chǎn)品的各個(gè)模塊既可以獨(dú)立運(yùn)作，又可以實(shí)現(xiàn)無縫集成。從外部集成能力來看，多數(shù)軟件產(chǎn)品可以與財(cái)務(wù)軟件、ERP、SCM等應(yīng)用軟件進(jìn)行集成。事實(shí)上，絕大多數(shù)廠商的產(chǎn)品只能與部分公司的產(chǎn)品進(jìn)行集成；很多企業(yè)為了與其它公司的產(chǎn)品集成都留有接口，但僅有接口還是不夠的。
客戶化問題
據(jù)調(diào)查結(jié)果表明，絕大多數(shù)CRM廠商提供客戶化工具。但其中有部分工具是用戶不容易掌握的。不過，軟件廠商已經(jīng)開始加倍重視CRM軟件的定制問題。因?yàn)樽鳛楣芾碥浖腃RM應(yīng)用軟件具有兩大重要特點(diǎn)，即集成性與定制性。因而，CRM廠商必須要重視產(chǎn)品的通用化和個(gè)性化設(shè)計(jì)。CRM系統(tǒng)的用戶來自于不同的行業(yè)和企業(yè)，他們對能夠改善管理的CRM系統(tǒng)必然會有不同的需求。因此，CRM廠商在保證通用功能的基礎(chǔ)上要確保CRM系統(tǒng)的個(gè)性化設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)在不同行業(yè)的定制。可以說，CRM系統(tǒng)的客戶化問題是CRM廠商必須要重視的，可以預(yù)言，“客戶化能力”將成為決定CRM廠商核心競爭力的重要因素。
維護(hù)與服務(wù)問題
據(jù)調(diào)查結(jié)果表明，由于絕大多數(shù)CRM廠商采用了B/S結(jié)構(gòu)，客戶端只需要使用標(biāo)準(zhǔn)的IE瀏覽器就可以進(jìn)行相應(yīng)的操作，從這一點(diǎn)來說，用戶的使用要簡便很多。
就售后服務(wù)而言，一方面，中國用戶還沒有接受服務(wù)付費(fèi)的理念。另一方面，CRM廠商大多還處于創(chuàng)業(yè)階段，基于成本的限制，也難以承擔(dān)長期的免費(fèi)服務(wù)。因此，CRM售后服務(wù)完善問題還需要一個(gè)逐步推進(jìn)的過程。
未來技術(shù)發(fā)展趨勢
根據(jù)調(diào)查結(jié)果和未來客戶對CRM需求的分析，我們把CRM廠商的技術(shù)發(fā)展趨勢主要概括為以下六大方面：
技術(shù)環(huán)境
環(huán)境是企業(yè)選擇軟件過程中最簡單的技術(shù)架構(gòu)評估標(biāo)準(zhǔn)，而且是最容易區(qū)分的。最重要的環(huán)境就是支持CRM產(chǎn)品的服務(wù)器平臺和數(shù)據(jù)庫。未來的CRM產(chǎn)品，起碼要支持一個(gè)或多個(gè)國際上先進(jìn)的服務(wù)器平臺和數(shù)據(jù)庫標(biāo)準(zhǔn)。例如Microsoft、Sun、IBM和Oracle等服務(wù)器平臺。除了這些最主流的平臺外，功能強(qiáng)大的CRM產(chǎn)品還應(yīng)當(dāng)支持一些“第二層環(huán)境”，例如：HP和Sybase服務(wù)器管理系統(tǒng)。這樣可以確保CRM產(chǎn)品具有更強(qiáng)的環(huán)境適應(yīng)性。
產(chǎn)品組織
產(chǎn)品的“組織”主要用來反映各組分的配置方式，以及組分間接口和通信協(xié)議。未來CRM產(chǎn)品的“組織”主要包括三個(gè)成分：客戶端、應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫。未來的趨勢是利用無線技術(shù)和基于Web的技術(shù)；并且確�？蛻�、客戶服務(wù)人員、銷售人員和現(xiàn)場服務(wù)人員等多種用戶能夠擁有統(tǒng)一的用戶界面，以及不同的使用權(quán)限。并且產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)將普遍采用B/S模式。
基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)
基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)用來為多個(gè)用戶和共享的資源系統(tǒng)提供系統(tǒng)級、獨(dú)立應(yīng)用的中間層服務(wù)。服務(wù)包括基本的請求處理、隊(duì)列排序、流程管理、記憶管理、數(shù)據(jù)庫管理和事務(wù)管理等�！伴T戶”是未來基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)中發(fā)展的一種重要形式。因?yàn)槿绻髽I(yè)用戶使用了擁有“門戶”技術(shù)的CRM產(chǎn)品，就可以在一個(gè)環(huán)境下，訪問多個(gè)CRM應(yīng)用系統(tǒng)，看到多種報(bào)表，或者在不同維度上來檢查企業(yè)的業(yè)績。另外，從開發(fā)語言的發(fā)展趨勢來看，基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)開發(fā)的主流語言將為Java和J2EE。
內(nèi)部結(jié)構(gòu)
這里所講的結(jié)構(gòu)是指CRM產(chǎn)品組織中的主要內(nèi)部成分是什么，以及它們?nèi)绾伪唤ⅲ墒裁唇M成。未來典型的CRM產(chǎn)品主要還是基于Web的三層組織：表示層（網(wǎng)頁）、程序邏輯（用于應(yīng)用軟件功能和應(yīng)用服務(wù)功能）、數(shù)據(jù)模型。其中，我們需要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，未來的CRM產(chǎn)品將要在支持Web服務(wù)上進(jìn)行“強(qiáng)化”。Web服務(wù)已經(jīng)成為一種具有吸引力的交互方式。Web服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化目錄、查詢以及標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議使“集成”的復(fù)雜性和成本的降低都成為可能。
產(chǎn)品定制
顯然，所有的CRM應(yīng)用軟件都可以實(shí)現(xiàn)客戶化（定制）。事實(shí)上，所有操作型軟件的定制化程度都會反映出公司業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)特征的細(xì)微差異。一個(gè)CRM產(chǎn)品套件客戶化時(shí)有兩個(gè)方面的結(jié)構(gòu)因素。一方面是元數(shù)據(jù)；另一方面是使用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)還是專有技術(shù)。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)基于元數(shù)據(jù)時(shí)，客戶化可以通過元數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)選擇使用高層級元數(shù)據(jù)和可視化工具，這樣可以確保客戶化更加容易、快速和可控制。而且，當(dāng)一個(gè)CRM產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以標(biāo)準(zhǔn)化、大眾化的技術(shù)建立時(shí)，就會有許多客戶化的工具可以使用。當(dāng)一個(gè)CRM產(chǎn)品建立在專有結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上時(shí)，企業(yè)將被迫使用供應(yīng)商的客戶化工具。
產(chǎn)品集成
從客戶角度來說，部署CRM系統(tǒng)最大的瓶頸莫過于與“集成”相關(guān)的時(shí)間和成本。不同解決方案之間的集成性問題，迫使客戶不得不花費(fèi)很多時(shí)間和金錢來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的“通訊”。問題經(jīng)常出現(xiàn)在系統(tǒng)間的“狹縫中”，而這往往使得流程變得非�！氨恐亍薄？梢灶A(yù)言，產(chǎn)品的“集成”將影響著CRM軟件廠商的發(fā)展。因?yàn)殡S著企業(yè)部署應(yīng)用系統(tǒng)的逐漸增加，對系統(tǒng)間集成的需求必然會逐步加大，隨之而來的“集成”問題將會變得越來越突出。因此，“集成”將成為軟件廠商發(fā)展過程中需要十分重視的問題。
CRM系統(tǒng)主要用來為企業(yè)提供一種廣泛與客戶“打交道”的工具和方法。CRM產(chǎn)品必須通過定制來反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和信息結(jié)構(gòu)。更為重要的是，產(chǎn)品也需要與內(nèi)部和外部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，以便使業(yè)務(wù)流程自動化。內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要包括其他運(yùn)營型CRM的應(yīng)用系統(tǒng)和后臺系統(tǒng)，以及數(shù)據(jù)倉庫和分析型應(yīng)用軟件；外部系統(tǒng)主要指銷售和營銷業(yè)務(wù)合作伙伴的CRM系統(tǒng)，以及供應(yīng)商的后臺系統(tǒng)。最重要的是，CRM產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)提供一種集成的客戶視圖，收集不同種類來源的客戶信息，并能夠提供對所有應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一的訪問。集成是一項(xiàng)關(guān)鍵而復(fù)雜的任務(wù)。集成是企業(yè)在實(shí)施CRM的過程中所遇到的最困難的任務(wù)之一。為了解決這個(gè)問題，業(yè)界衍生了一個(gè)系統(tǒng)集成行業(yè)。目前在市場上也有很多集成技術(shù)和產(chǎn)品可以運(yùn)用。同時(shí)也出現(xiàn)了多種信息協(xié)議和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。
CRM作為一個(gè)近幾年發(fā)展起來的新鮮事物，管理思想并沒有什么特別之處，只是將過去所無法實(shí)現(xiàn)的管理功能借助于當(dāng)今先進(jìn)的信息技術(shù)加以實(shí)現(xiàn)。CRM技術(shù)是CRM功能發(fā)揮的支撐條件�？蛻魧RM系統(tǒng)功能的需求取決于CRM技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，CRM技術(shù)的發(fā)展也是隨著客戶需求的變化而演進(jìn)的。客戶需求是持續(xù)變化的，因此，CRM技術(shù)也將持續(xù)發(fā)展、不斷改進(jìn)。我們相信，隨著CRM技術(shù)的逐步成熟與完善，CRM在企業(yè)管理過程中的作用將會日益顯著。
IT168
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