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企業(yè)如何擬定CRM軟件需求提案（RFP）

左丘 2008/06/02

　　在進(jìn)行了CRM部署的初步研究和評估后，企業(yè)應已列出一份候選廠(chǎng)商的名單。而下一步則是如何擬定一份需求提案(request for proposal)來(lái)了解候選廠(chǎng)商各自產(chǎn)品的細節與特點(diǎn)。

　　擬定RFP的流程比較復雜，且耗時(shí)頗菲。但它卻是保障企業(yè)挑選到最佳解決方案的關(guān)鍵。

　　不同企業(yè)對CRM系統的要求不盡相同，因此每份RFP都會(huì )各有迥異。但總體而言，一份好的RFP必須包含以下五大核心元素，這樣才能確保企業(yè)從CRM投資中獲取最大的回報。

　　集成

　　一套優(yōu)秀的CRM解決方案應當能為企業(yè)創(chuàng )造盡可能多的價(jià)值，同時(shí)也能與企業(yè)中其它關(guān)鍵商業(yè)系統無(wú)縫連接，共享重要的信息。因此，你必須確保所選的CRM廠(chǎng)商能將他們的產(chǎn)品集成到現有的應用與數據庫中。

　　比如，客戶(hù)地址信息能否即時(shí)在你的賬單與財務(wù)系統中共享?微軟Outlook中的聯(lián)系人信息能否被輕松導入到新的聯(lián)系人管理應用中?能否從一個(gè)獨立的訂單錄入系統中動(dòng)態(tài)創(chuàng )建新的采購訂單，并附上相應的聯(lián)系記錄?

　　在RFP中添加這類(lèi)問(wèn)題必然會(huì )涉及到許多專(zhuān)業(yè)知識。因此建議IT人員應盡早參與該階段RFP的擬定，以及對廠(chǎng)商回應的評估。

　　移動(dòng)能力

　　CRM軟件可以提高不同部門(mén)(比如銷(xiāo)售、市場(chǎng)、支持和現場(chǎng)服務(wù))的工作績(jì)效。鑒于有些職能與任務(wù)要求相關(guān)人員在現場(chǎng)完成，因此能否讓他們通過(guò)移動(dòng)設備來(lái)同步訪(fǎng)問(wèn)CRM應用中的信息就成為了一大關(guān)鍵。

　　某些CRM解決方案提供了離線(xiàn)數據同步功能。用戶(hù)可在自己筆記本電腦上的本地數據庫中添加或更改信息，并在回到辦公室后將變更數據導入到主數據庫中。此外，也有部分解決方案提供了實(shí)時(shí)應用訪(fǎng)問(wèn)能力(通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、PDA和其它移動(dòng)設備)。

　　企業(yè)可以根據自身的需要進(jìn)行考量。不過(guò)，建議最好了解一下每種系統都能提供哪些遠程功能，這樣你就能與相關(guān)用戶(hù)進(jìn)行探討，共同選擇出最合適的方案。

　　行業(yè)特殊要求

　　有許多CRM提供商都在一個(gè)或多個(gè)方面術(shù)有專(zhuān)攻，他們十分了解某個(gè)特定行業(yè)對CRM系統有哪些特殊需求。因此，他們的產(chǎn)品對身處該行業(yè)的公司特別有價(jià)值 – 尤其對那些首次使用CRM系統的公司。

　　那些具備行業(yè)專(zhuān)業(yè)背景的廠(chǎng)商可以向你提供更具針對性的指導建議，比如怎樣實(shí)施才能充分發(fā)揮解決方案的潛力。同時(shí)，他們也能提供一套完整的應用，無(wú)需企業(yè)為行業(yè)自定義而費神。在選擇時(shí)，你可根據本公司所在的行業(yè)及市場(chǎng)狀況來(lái)評估候選廠(chǎng)商在該領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，咨詢(xún)他們是否有專(zhuān)門(mén)針對你這個(gè)行業(yè)而設計開(kāi)發(fā)的套裝應用。

　　培訓

　　大部分公司一般都會(huì )選擇先在銷(xiāo)售團隊中作試驗性部署。然而，銷(xiāo)售代表通常都會(huì )對新技術(shù)持抵觸態(tài)度。因為他們擔心新技術(shù)會(huì )增加額外的工作負荷，而且從頭學(xué)習如何使用CRM軟件會(huì )耗費他們寶貴的時(shí)間，他們寧愿把這些時(shí)間投入到進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)、挖掘潛在客戶(hù)上。

　　在部署CRM前先進(jìn)行充分的培訓是提高用戶(hù)過(guò)渡率的關(guān)鍵。因此，你應當在RFP中要求廠(chǎng)商提供詳細的培訓計劃。一家能夠在部署前、部署中，和部署后提供全面培訓的廠(chǎng)商可幫助用戶(hù)更平滑地過(guò)渡到新的解決方案，盡快上手，并熟練運用到工作中。

　　未來(lái)產(chǎn)品規劃

　　技術(shù)發(fā)展日新月異，企業(yè)也會(huì )逐步成長(cháng)。隨著(zhù)目標和市場(chǎng)狀況的變化，一年之后，你的CRM需求或許已和現在大相徑庭。因此，你應事先明確所選的CRM解決方案是否具備可升級性與靈活性，以應對今后的變革或新需求的產(chǎn)生。

　　尋找一家對未來(lái)產(chǎn)品有良好規劃的廠(chǎng)商十分重要。比如他們會(huì )對現有解決方案進(jìn)行哪些改善和加強?他們如何判別應當添加哪些新功能?他們每隔多久才會(huì )發(fā)布一次新版本?諸如此類(lèi)的問(wèn)題能協(xié)助你識別出那些具有切實(shí)產(chǎn)品規劃的廠(chǎng)商。

　　當然，除了以上五大核心元素以外，一份CRM RFP中還會(huì )涉及到其它問(wèn)題與細節。不過(guò)，有了這五大元素作為主框架，再配合企業(yè)自身的要求，獲取最佳解決方案的成功率就會(huì )大大提升。

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