剖析CRM項目選型要點(diǎn)
2008/04/07
對于CRM項目來(lái)說(shuō)，選型對于整個(gè)項目的成敗有了非常重要的作用。好的開(kāi)始，等于成功的一半。選型工作如果做得好，做得漂亮，相當于你項目已經(jīng)成功了一半。這里，筆者分享幾個(gè)選型的經(jīng)驗，僅當拋磚引玉，或許對大家有個(gè)借鑒的作用。
我畢業(yè)后，先在CRM軟件公司做了一段時(shí)間，然后，到了一家四星級酒店負責其信息化管理的相關(guān)工作。我一進(jìn)去，上面就讓我負責CRM項目。該酒店是一家度假休閑型的酒店，所以，有一些固定的客戶(hù)群。酒店管理層希望能夠通過(guò)CRM軟件，為這些固定的客戶(hù)群提供更好的服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠度。
在項目開(kāi)始之前，總經(jīng)理給了我幾個(gè)指示，一是價(jià)格，要控制在十萬(wàn)左右；二是功能上，除了要具備常見(jiàn)的客戶(hù)關(guān)系管理工具外，還必須能夠跟現有的前臺系統和財務(wù)管理軟件實(shí)現無(wú)縫集成；三是讓我評估購買(mǎi)成品的CRM軟件好還是叫一個(gè)軟件公司進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)好；四是實(shí)施CRM系統時(shí)，不要對現有的工作有過(guò)多的更改；五是我挑選的軟件供應商必須有酒店管理行業(yè)成功應用的案例，并在可行的情況下，我們要安排人員去他們的客戶(hù)那里參觀(guān)。
我聽(tīng)了他這五點(diǎn)指示之后，非常的佩服他。雖然這些指示中有不正確的地方，但是，他還是說(shuō)中了幾個(gè)CRM系統選型的要點(diǎn)。后來(lái)有人告訴我，這總經(jīng)理以前在國內一家著(zhù)名的五星級酒店當過(guò)副總，分管過(guò)酒店的信息化管理工作。怪不得，對于項目選型有這么獨到的見(jiàn)識。
我按照總經(jīng)理的指示，開(kāi)始對CRM項目進(jìn)行選型。我了解一下CRM軟件市場(chǎng)，由于CRM競爭激烈，各大廠(chǎng)商都在打價(jià)格戰。十萬(wàn)元的項目預算，若是實(shí)施像SAP等國外的品牌CRM軟件的話(huà)，可能有點(diǎn)捉襟見(jiàn)肘，但是，若使用國內的軟件的話(huà)，應該已經(jīng)卓卓有余。
選型要點(diǎn)：
雖然價(jià)格不是左右CRM項目的最大因素，但是，在項目開(kāi)始時(shí)，還是需要對CRM項目有個(gè)大概的預算。因為CRM軟件的品牌不同、CRM項目的范圍不同，其實(shí)施成本還是有很大的差別的。項目預算若定好了，可以縮小我們選型的范圍，少走冤枉路。有些企業(yè)在選型之前沒(méi)有個(gè)大概的預算，結果呢，在選型時(shí)，就如同大海撈針，國外的、國內的、品牌、雜牌看了一大堆，無(wú)從選起。根據我個(gè)人的經(jīng)驗，企業(yè)只要有了項目的大致預算，則就可以過(guò)濾掉大概一半的CRM軟件公司。
另外，有了項目預算可以控制我們最后的實(shí)施成本。這也許女同胞深有感觸。我們去逛商場(chǎng)買(mǎi)衣服的時(shí)候，若起先沒(méi)有一個(gè)大致的預算，即不知道要買(mǎi)體恤還是買(mǎi)連衣裙，對價(jià)位也沒(méi)有一個(gè)大致的定位，結果呢，一到商場(chǎng)這也喜歡，那也喜歡，被商家在旁邊一吹噓，一激動(dòng)就買(mǎi)了件幾萬(wàn)塊的皮草回去。這就是沒(méi)有預算的下場(chǎng)。在CRM項目選型的時(shí)候，若起初對項目預算沒(méi)有一個(gè)大致的把握，則最后項目的實(shí)施成本就會(huì )失控，如同買(mǎi)衣服一樣。
我在選擇供應商的時(shí)候，有兩個(gè)標準，一是供應商在酒店行業(yè)這一塊，有沒(méi)有成功應用的案例；二是價(jià)格限制，其最后的實(shí)施成本會(huì )否超過(guò)十萬(wàn)。根據這兩個(gè)標準，我選擇了三家候選供應商，并對其典型客戶(hù)進(jìn)行來(lái)拜訪(fǎng)。
選型要點(diǎn)：
事后我發(fā)現，對于價(jià)格這一塊太過(guò)于關(guān)注了，以至于錯過(guò)了一些更加好的軟件公司。其實(shí)，在選型的時(shí)候，最重要的是要看供應商的信譽(yù)與軟件的功能，其次才是價(jià)格。若價(jià)格便宜，但是其在業(yè)內十個(gè)項目中只有三個(gè)成功的，如此的供應商即使其價(jià)格低，我們也不敢輕易與之合作。所以，在選型時(shí)，價(jià)格不要放在第一位，要把供應商的信譽(yù)放在最上面考慮。
值得高興的是，我們對他們的典型客戶(hù)作了拜訪(fǎng)。通過(guò)對他們的訪(fǎng)問(wèn)，我們不僅對于三家候選供應商的實(shí)力有了更加深入的了解，最重要的是，在交談的過(guò)程中，我們還取得了另外的收獲。如知道了在酒店業(yè)CRM項目實(shí)施過(guò)程中，要注意些什么，可能會(huì )遇到哪些問(wèn)題。其中有家酒店的CIO，還偷偷的告訴我們，在跟對方簽訂合同時(shí)，要注意些什么，可能會(huì )有哪些陷阱，等等。這個(gè)拜訪(fǎng)的過(guò)程中，讓我受益匪淺，在以后的項目實(shí)施過(guò)程中，讓我少走很多冤枉路。而且，還認識了不少的同道中人，在后續的項目實(shí)施過(guò)程中，有了參考的對象。
不過(guò)，唯一美中不足的是，我們參觀(guān)的客戶(hù)都是軟件公司指定的。可能對方已經(jīng)跟軟件公司達成了共識，在交流過(guò)程中，避免了一些對供應商不利的話(huà)題。如在后續項目實(shí)施中，我們發(fā)現他們的二次開(kāi)發(fā)速度比較慢。這一點(diǎn)，對方就幫助其隱瞞了。后來(lái)因為這二次開(kāi)發(fā)的速度問(wèn)題，延長(cháng)了我們CRM項目的竣工時(shí)間。
對于總經(jīng)理讓我評估是使用成品的CRM軟件好呢還是找軟件公司按需開(kāi)發(fā)好，在這方面我偷懶了。對于CRM項目，我是堅決反對找軟件公司按照企業(yè)需求進(jìn)行開(kāi)發(fā)的。所以，我對此沒(méi)有進(jìn)行評估，而是直接回應總經(jīng)理，采用CRM成品軟件為宜。
選型要點(diǎn)：
CRM軟件開(kāi)發(fā)的難點(diǎn)在于哪里？在于產(chǎn)品的設計。CRM軟件設計的好的話(huà)，開(kāi)發(fā)是沒(méi)有什么難度的。而外面的軟件公司缺的就是CRM產(chǎn)品的設計經(jīng)驗。CRM產(chǎn)品的設計也不是一步到位的。一般CRM軟件都有很多版本，版本越高，其功能越完善。所以，若讓沒(méi)有CRM開(kāi)發(fā)經(jīng)驗的軟件公司，幫助企業(yè)設計、開(kāi)發(fā)CRM應用軟件的話(huà)，則最終出來(lái)的客戶(hù)關(guān)系管理軟件很可能是一個(gè)四不像。
再說(shuō)，在CRM項目中，還有一個(gè)比較大的緊缺資源就是時(shí)間。若我們叫軟件公司自主開(kāi)發(fā)CRM軟件的話(huà)，時(shí)間上很難有保障，周期會(huì )很長(cháng)。而且，在使用的過(guò)程中，還難免會(huì )出現一些系統漏洞，影響項目的正常推進(jìn)。
所以，從多方面考慮，我堅決反對CRM軟件企業(yè)進(jìn)行自主開(kāi)發(fā)。我是成品CRM軟件的忠實(shí)擁護者。
總經(jīng)理還要求我在選型時(shí)，要關(guān)注CRM軟件是否適合企業(yè)的管理流程，最好不要對企業(yè)的現有的管理流程做過(guò)多的更改。為此，我是陷入兩難。若想要一個(gè)成品軟件完全適合企業(yè)現有的運作，這根本上是一件不可能完成的任務(wù)。所以，我在選型時(shí)，把這個(gè)流程的適應性設置為一個(gè)獨立的指標，用來(lái)最終考核。
選型要點(diǎn)：
業(yè)務(wù)流程重組是把雙刃劍。確實(shí)，CRM項目要取得比較好的成效，進(jìn)行徹底的業(yè)務(wù)流程重組是非常必要的。一是企業(yè)現有的操作流程確實(shí)存在一些不合理的地方，借著(zhù)CRM項目的機會(huì )，把這些不合理的流程改善了，那對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，本身就是一個(gè)成功。二是若企業(yè)不改自己的操作方式，那就只有對CRM系統進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。但是，二次開(kāi)發(fā)需要企業(yè)支付額外的二次開(kāi)發(fā)成本，而且，二次開(kāi)發(fā)一般會(huì )延長(cháng)項目的周期，增加項目的實(shí)施風(fēng)險。所以說(shuō)，業(yè)務(wù)流程重組是一把雙刃劍。若不實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組，固然可以最快的把CRM項目實(shí)施上去，但是，會(huì )增加項目實(shí)施的成本，而且，CRM項目的效果可能也會(huì )打折扣；若實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組，那必然會(huì )引起用戶(hù)的反對，可能會(huì )增加項目的風(fēng)險，但是，可以提高項目的實(shí)施效果。這對企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能是一個(gè)兩難的選擇。
話(huà)說(shuō)回來(lái)，從我們顧問(wèn)或者企業(yè)項目負責人的角度來(lái)講，可能不是太喜歡業(yè)務(wù)流程重組。因為這會(huì )增加項目實(shí)施的難度。不過(guò)，從企業(yè)的角度出發(fā)，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組當然是最好的選擇。
總經(jīng)理提出的最苛刻的一個(gè)要求莫過(guò)于是跟現有的前臺系統與財務(wù)管理系統的集成。因為這三個(gè)軟件屬于三個(gè)不同的軟件公司，所以，要對軟件本身進(jìn)行集成的話(huà)，困難比較大。還好，這三家軟件采用的數據庫是同一個(gè)牌子的，我最后通過(guò)對數據庫的集成實(shí)現了三個(gè)軟件之間的整合。
選型要點(diǎn)：
軟件之間的集成，在幾年以前，企業(yè)還沒(méi)有像現在這么重視。那時(shí)，總經(jīng)理能夠高瞻遠矚的看到軟件集成的重要性，我真的佩服的是五體投地。不過(guò)，軟件集成并不是一項小工程，除非你都是同一個(gè)軟件公司出品的，并且，預留了數據交換的接口，否則的話(huà)，很難把不同類(lèi)型的管理軟件集成起來(lái)。
一般軟件的集成可以分為兩種集成方式，一是前臺程序的集成，另外一種是后臺數據的集成。兩種集成方式各有利弊。不過(guò)，可以確定的一點(diǎn)就是，這個(gè)集成最好能夠交給專(zhuān)門(mén)的軟件集成公司來(lái)做。我這三個(gè)軟件的集成工作，就是外包給了一家專(zhuān)門(mén)的軟件公司來(lái)做。不過(guò)說(shuō)實(shí)話(huà)，集成工作做的最好，還是不能實(shí)現無(wú)縫集成。
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