黑龍江聯通升級CRM系統(tǒng)滿足用戶通信需求
2007/12/05
近日,黑龍江聯通完成了CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)升級工作,在原有服務功能的基礎上增加了客戶維系挽留、渠道管理等功能,進一步加強了與客戶的溝通和互動,以滿足用戶日益增長的通信需求。
為充分發(fā)揮CRM系統(tǒng)對于客戶維系工作的支撐作用,黑龍江聯通對CRM系統(tǒng)進行了升級。本次CRM系統(tǒng)升級,以品牌劃分為基礎,重點增強了系統(tǒng)的客戶維系和支撐功能,增強了渠道管理功能,實現了與數固專線系統(tǒng)、有價卡管理系統(tǒng)的對接等功能,重新劃分了集團客戶部、10010客服中心、客戶經理等維系用戶的范圍,使用戶維系和服務更有針對性、更能滿足不同用戶的需求。CRM系統(tǒng)升級后,服務經理通過電話與用戶進行溝通維系時,如用戶有上門需求,可以在系統(tǒng)中直接指派上門任務單給對應的客戶經理,并在客戶經理完成上門工作后,根據用戶反饋對客戶經理的服務情況進行評價打分,從而完成整個上門服務的閉環(huán)管理流程。
為更好地支撐聯通C、G兩網專業(yè)化經營戰(zhàn)略,升級后的CRM系統(tǒng)增加了分網別(分GSM和CDMA網)維護選項,公司相關業(yè)務部門在制定服務規(guī)則時,可以根據系統(tǒng)提供的GSM、CDMA網用戶消費水平、資費性質的不同,設置不同的服務規(guī)則,實現對不同網別用戶的差異化服務。升級后,新增加了用戶套餐到期提醒服務任務,可對套餐到期用戶進行二次提醒。升級后的CRM系統(tǒng)可以對每月服務質量、老用戶保有情況等進行系統(tǒng)分析,從而進一步提高了系統(tǒng)的分析能力,提高服務的準確性。
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