CRM是一張有墨點的白紙

2007/11/27

　　最近看到對CRM失敗率的報告連篇累牘，已經(jīng)由幾年前炒作的50%上升到現(xiàn)在所謂的70%，照這樣的速度炒下去，幾年后失敗率就是100%了。實在是有些令人害怕，我并不是想文過飾非，而是覺得不應(yīng)該因為失敗率高而停步不前。

　　自從CRM進入中國以來，居高不下的失敗率一直是CRM業(yè)界和企業(yè)心頭揮之不去的陰影。我們來看國內(nèi)CRM的失敗率是如何造成的。

白紙

　　CRM發(fā)展到今天仍在不斷地完善和創(chuàng)新，能夠幫助企業(yè)與客戶建立更加緊密的聯(lián)系，幫助企業(yè)發(fā)展，這已經(jīng)是大家廣泛認(rèn)可的。客戶細分、忠誠度計劃、生命周期價值、交叉銷售、升級銷售以及其他一些方法在各行各業(yè)中廣泛應(yīng)用并取得了良好的效果。

墨點

　　同其他的新技術(shù)一樣，很多企業(yè)將CRM視為救命稻草，上了CRM之后一切都會好起來，期望過高，不僅僅CRM不是救命稻草，SOA也不是，任何一種新技術(shù)都不是。

　　有個別的軟件商還是實行售前衛(wèi)星上天，售后蝸牛爬山的策略，那么他的CRM必然失敗。在售前給了客戶過高、甚至是不切實際的期望，而實施后企業(yè)得到的效果可想而知，造成了不小的心理落差。

　　國內(nèi)有些中小企業(yè)的CRM項目的實施幾乎無法叫實施，軟件幾乎無法定制，上門安裝之后，經(jīng)過簡單的用戶培訓(xùn)，也許幾個小時項目就完成了；甚至可以網(wǎng)上購買光盤，自己安裝。那么我們是否也將這種項目定義為CRM項目呢？

項目成功與失敗的標(biāo)準(zhǔn)

　　我們衡量CRM成功與失敗的標(biāo)準(zhǔn)是什么？我認(rèn)為，每個企業(yè)有自己的實際情況，以相同的標(biāo)準(zhǔn)搞一刀切，是不科學(xué)的，需要建立一套完整的評估指標(biāo)體系來衡量CRM的成功與失敗，根據(jù)企業(yè)的情況形成企業(yè)CRM項目的評估標(biāo)準(zhǔn)，再進行評估。

　　CRM還處于發(fā)展階段，因為CRM本身就是要不斷地從各個方面進行提升和改進，不斷發(fā)展和完善。如果我們盯住墨點不放，那么就會影響CRM的發(fā)展，也會失去機遇。

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