CRM是一張有墨點(diǎn)的白紙
2007/11/27
最近看到對(duì)CRM失敗率的報(bào)告連篇累牘，已經(jīng)由幾年前炒作的50%上升到現(xiàn)在所謂的70%，照這樣的速度炒下去，幾年后失敗率就是100%了。實(shí)在是有些令人害怕，我并不是想文過(guò)飾非，而是覺(jué)得不應(yīng)該因?yàn)槭÷矢叨２讲磺啊?
自從CRM進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，居高不下的失敗率一直是CRM業(yè)界和企業(yè)心頭揮之不去的陰影。我們來(lái)看國(guó)內(nèi)CRM的失敗率是如何造成的。
白紙
CRM發(fā)展到今天仍在不斷地完善和創(chuàng)新，能夠幫助企業(yè)與客戶建立更加緊密的聯(lián)系，幫助企業(yè)發(fā)展，這已經(jīng)是大家廣泛認(rèn)可的。客戶細(xì)分、忠誠(chéng)度計(jì)劃、生命周期價(jià)值、交叉銷(xiāo)售、升級(jí)銷(xiāo)售以及其他一些方法在各行各業(yè)中廣泛應(yīng)用并取得了良好的效果。
墨點(diǎn)
同其他的新技術(shù)一樣，很多企業(yè)將CRM視為救命稻草，上了CRM之后一切都會(huì)好起來(lái)，期望過(guò)高，不僅僅CRM不是救命稻草，SOA也不是，任何一種新技術(shù)都不是。
有個(gè)別的軟件商還是實(shí)行售前衛(wèi)星上天，售后蝸牛爬山的策略，那么他的CRM必然失敗。在售前給了客戶過(guò)高、甚至是不切實(shí)際的期望，而實(shí)施后企業(yè)得到的效果可想而知，造成了不小的心理落差。
國(guó)內(nèi)有些中小企業(yè)的CRM項(xiàng)目的實(shí)施幾乎無(wú)法叫實(shí)施，軟件幾乎無(wú)法定制，上門(mén)安裝之后，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的用戶培訓(xùn)，也許幾個(gè)小時(shí)項(xiàng)目就完成了；甚至可以網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)光盤(pán)，自己安裝。那么我們是否也將這種項(xiàng)目定義為CRM項(xiàng)目呢？
項(xiàng)目成功與失敗的標(biāo)準(zhǔn)
我們衡量CRM成功與失敗的標(biāo)準(zhǔn)是什么？我認(rèn)為，每個(gè)企業(yè)有自己的實(shí)際情況，以相同的標(biāo)準(zhǔn)搞一刀切，是不科學(xué)的，需要建立一套完整的評(píng)估指標(biāo)體系來(lái)衡量CRM的成功與失敗，根據(jù)企業(yè)的情況形成企業(yè)CRM項(xiàng)目的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，再進(jìn)行評(píng)估。
CRM還處于發(fā)展階段，因?yàn)镃RM本身就是要不斷地從各個(gè)方面進(jìn)行提升和改進(jìn)，不斷發(fā)展和完善。如果我們盯住墨點(diǎn)不放，那么就會(huì)影響CRM的發(fā)展，也會(huì)失去機(jī)遇。
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