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政府機構(gòu)偏好于托管型CRM

Barney Beal 2007/09/12

　　政府機構(gòu)正在密切關注通過CRM技術來管理他們與市民之間的關系，同時他們也自然的將目光投向軟件即服務(SaaS)的概念。

　　對政府機構(gòu)來說軟件即服務看上去似乎更貼切，因為它通常被認為是一種具有代表性的更經(jīng)濟和快速的實施方案。不過在展開CRM的選擇方面，公共機構(gòu)比私有機構(gòu)要來得慢熱一點。

　　“我們只是入巷隨彎，”位于馬薩諸塞州Stoughton市的Beagle Research公司的執(zhí)行負責人Denis Pombriant說道。“政府和非贏利性機構(gòu)從來不會是第一個過渡到新技術的人。” 當價格滑落、技術趨于成熟穩(wěn)定后，你會看到越來越多的政府機構(gòu)和高等學府向新技術過渡。

　　近三年來，芝加哥房屋局(CHA)都在使用位于舊金山的Salesforce.com公司的軟件即服務CRM產(chǎn)品來進行案例管理和追蹤其地域上的居民。

　　“對我們來說這的確能夠衡量出是誰在為我們的居民服務，并且這些家庭取得了哪些進步，”房屋局的高級案例經(jīng)理Lukas Fopma說。

　　芝加哥房屋局以前是通過手動的方式來將居民和為他們提供服務的社區(qū)服務機構(gòu)的數(shù)據(jù)輸入到電子表格中，后來他們意識到應該將這套系統(tǒng)實現(xiàn)自動化。房屋管理局先是考慮了市面上一些案例管理套裝軟件并進行定制開發(fā)，但是都不能很好的滿足他們的需求。最后他們找到了一家位于名為Model Metrics的芝加哥公司，該公司專業(yè)從事為政府機構(gòu)定制和實施Salesforce.com的應用。

　　“Salesforce.com在流程中剔除了很多風險，”Model Metrics的技術副總裁John Barnes說道。“在展開實施的過程中，我們嘗試著去融入我們在公共房屋管理方面的專業(yè)經(jīng)驗，以及在同房屋局開會的過程中他們所表達的需求。 其中面臨的最大挑戰(zhàn)是變革管理，我們通過培訓和支持來應對這個問題。”

　　RightNow公司在政府機構(gòu)中的足跡.

　　位于蒙大拿州Bozeman市的RightNow Technologies公司與政府已有數(shù)年的業(yè)務往來，主要是在呼叫中心和顧客自助技術方面。 該公司的CEO Greg Gianforte近期報告說公司在美國政府機構(gòu)客戶上的年度業(yè)務增長率為35%，并且已經(jīng)與全球170多家政府機構(gòu)客戶建立了良好的合作關系，其中美國政府機構(gòu)占了50家。

　　出于和私營機構(gòu)相比對于新技術的慢熱，政府機構(gòu)開始更多地關注于托管型廠商來滿足他們的需求。

　　“許多政府機構(gòu)有著非常特殊的需求，其中的一些要求在安全性方面做到數(shù)據(jù)不會丟失，”Pombriant 說。 “但是由于托管型的天性所致，總會有那么一點點的問題。 許多廠商通過針對那些問題來改進編碼技術而克服了障礙。”

　　最近，管理預算局(OMB)向管理部門和機構(gòu)的負責人發(fā)布了它的年度指南。指南宣布聯(lián)邦機構(gòu)可以實施符合聯(lián)邦信息安全管理法案安全控制和標準的軟件即服務。

　　安全性對私營企業(yè)來說不是一個微不足道的問題，對政府機構(gòu)來說則更不是。政府機構(gòu)需要給他們的數(shù)據(jù)蓋上一個密實的蓋子。

　　“出于政府機構(gòu)所儲存的數(shù)據(jù)的特性、公眾對政府機構(gòu)安全性的期望、以及政府對于保護數(shù)據(jù)安全的責任，他們必須對安全性保持謹慎的態(tài)度，”Pombriant 說。 “一般人會告訴你，相比當?shù)氐牧闶凵蹋畽C構(gòu)對于保護敏感信息安全有著更高的責任。”

　　將政府部門的遺留系統(tǒng)和托管型CRM集成起來.

　　“另一個大問題則是集成，”Pombriant補充道。 “政府部門有著大量的現(xiàn)存系統(tǒng)，單從數(shù)量上來講，這些系統(tǒng)不可能被就此扔掉并在下周全部更換成新的。 如何讓托管型CRM更具靈活性地集成到政府系統(tǒng)里是一項挑戰(zhàn)。”

　　“比方說紐約市311CRM的展開就是一個將Siebel軟件集成到眾多城市部門系統(tǒng)中的浩大實施工程。不是每個人都能負擔起那么大的集成工作的，”Pombriant說。

　　“托管型廠商有責任讓他們的應用做到易于集成，”他說。

　　對芝加哥房屋局來說，Model Metrics就在8個星期內(nèi)為其量身定制了一個特別版的Salesforce.com應用。 其間唯一稍有阻礙的就是在集成到芝加哥房屋局的后臺數(shù)據(jù)庫的時候，Barnes說。

　　“他們使用了應用程序接口工具來轉(zhuǎn)入家庭和家庭成員的信息，”他說。 “在數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移過程中會面臨一些正確定位方面的困難。”

　　盡管他的公司的主要業(yè)務是公共房屋管理和Salesforce.com應用，Barnes也表現(xiàn)出了他對于政府中實施軟件即服務應用的興趣。

　　“我們與其它政府機構(gòu)接洽過- 洛杉磯房屋局打算設立一個呼叫中心并用Salesforce.com來對居所作出追蹤記錄，而對伊利諾斯州來說，Salesforce.com也很適合，”他說。 “對政府機構(gòu)來說考慮采用托管型CRM是一種較新的觀念，不是因為他們害怕這種觀念，而是因為他們對其不了解。”

IT專家網(wǎng)


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