CRM與ERP整合的六個(gè)切入點(diǎn)
ELS 2007/08/15
如今日益深入的信息化進(jìn)程，讓客戶(hù)關(guān)系管理系統(CRM)與企業(yè)資源計劃系統(ERP)走入越來(lái)越多的企業(yè)，一些老的問(wèn)題隨著(zhù)信息化的實(shí)施迎刃而解，但也同時(shí)滋生了一些新的問(wèn)題。相互孤立的ERP與CRM如何聯(lián)手，讓企業(yè)的CIO們憂(yōu)心忡忡。
CRM可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，抓住客戶(hù)購買(mǎi)機會(huì )從而為企業(yè)賺錢(qián)，主要體現在對企業(yè)外客戶(hù)信息的管理；而ERP可以降低生產(chǎn)成本、減少客戶(hù)維護、縮減開(kāi)發(fā)成本從而為企業(yè)省錢(qián)，主要體現在對內的資源管理。一個(gè)對外，一個(gè)對內，兩者似乎可以各行其道而彼此隔離，但為企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值的根本內涵，讓兩個(gè)看似獨立的系統之間從根本上具有千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。兩個(gè)系統的整合也需要站在這些聯(lián)系之上。筆者將其總結為CRM與ERP整合的六個(gè)切入點(diǎn)。
切入點(diǎn)一：客戶(hù)挖掘 強強聯(lián)合
CRM有相關(guān)的工具，能夠幫企業(yè)找出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。如通過(guò)客戶(hù)歷史訂單的金額，產(chǎn)品的利潤貢獻率，客戶(hù)投訴等參數，來(lái)幫助企業(yè)遴選客戶(hù)。而ERP也可以通過(guò)相關(guān)工具，幫助企業(yè)匯總客戶(hù)一段時(shí)間內的訂單金額，所購買(mǎi)的產(chǎn)品對利潤水平等等。所以?xún)烧咧g的部份功能是相通的，而且，CRM分析的相關(guān)數據，很大部分來(lái)之于ERP系統，如產(chǎn)品的毛利率、歷史下單匯總等。
兩個(gè)系統相互獨立，則每次下定單時(shí)，要分別在兩個(gè)系統中開(kāi)立，產(chǎn)品的利潤率也只能按照標準的利潤水平，而不能跟蹤到每張定單的實(shí)際利潤水平。這給企業(yè)的日常工作帶來(lái)比較大的麻煩。
而通過(guò)整合，在CRM中下的定單可以直接帶到ERP系統中去，或者在ERP系統中的訂單數據可以跟CRM共享，不用重復輸入；而且，ERP系統可以根據每批產(chǎn)品、每張訂單計算實(shí)際成本，CRM可以從ERP中取得成本數據，則分析客戶(hù)的利潤貢獻率的話(huà)，可以更加精確和實(shí)際。
切入點(diǎn)二：客戶(hù)管理 以一當二
ERP與CRM都要用到客戶(hù)的一些基本信息，有些還是比較敏感的信息，如客戶(hù)聯(lián)系人、信用額度、付款條件等信息。
相對來(lái)說(shuō)，ERP對客戶(hù)管理的功能稍弱，因其重點(diǎn)不是放在客戶(hù)的管理之上，而是放在提升企業(yè)的管理效率之上。而CRM則比較關(guān)注客戶(hù)的管理，如客戶(hù)投訴的追蹤處理上，客戶(hù)信息也是CRM系統比較全面，可以記錄跟客戶(hù)的歷史交流情況。把兩個(gè)系統整和起來(lái)，實(shí)現數據共享，客戶(hù)信息只需輸入一次，即可實(shí)現兩個(gè)系統的共同調用，大大減少業(yè)務(wù)人員的工作強度，而避免以往的抱怨。
切入點(diǎn)三：產(chǎn)品管理 牽CRM而動(dòng)ERP
CRM與ERP系統中都要用到產(chǎn)品的基本信息、產(chǎn)品的BOM表、產(chǎn)品的客戶(hù)化配置和報價(jià)等。在CRM系統中，會(huì )記錄給客戶(hù)的歷史報價(jià)情況，以及客戶(hù)的回復信息。如何根據客戶(hù)的最后回復，研發(fā)部門(mén)能快速的生成產(chǎn)品基本信息，防止在業(yè)務(wù)部門(mén)、生產(chǎn)部分、研發(fā)部門(mén)之間，存在多個(gè)版本的產(chǎn)品信息表，這是很多企業(yè)急切需要解決的問(wèn)題。
多個(gè)部門(mén)之間存在著(zhù)多個(gè)版本的信息表，一方面是要對數據進(jìn)行重復輸入，造成工作的浪費，另一方面，數據不共享，容易出現錯誤，而且，因數據更新等原因，很可能導致多個(gè)部門(mén)之間，數據不一致，從而對外的口徑不一致。如客戶(hù)對包裝方式作了一個(gè)小變更。業(yè)務(wù)只在CRM系統中反映，而沒(méi)有在ERP系統中反映出來(lái)，使得生產(chǎn)部門(mén)無(wú)法按照新的客戶(hù)需求進(jìn)行生產(chǎn)，最后導致客戶(hù)的投訴。因此，CRM與ERP系統中的產(chǎn)品數據庫的統一則顯得尤為重要。
切入點(diǎn)四：訂單管理 以尺之長(cháng)避寸之短
ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說(shuō)是完全重疊的。在實(shí)際工作中，很多企業(yè)把報價(jià)等相關(guān)作業(yè)在CRM系統中做，而把客戶(hù)實(shí)際下訂單后的作業(yè)放在ERP系統中做，把客戶(hù)下單的作業(yè)把它人為的分開(kāi)了，這種做法是不準確的，容易造成錯誤。
在每次下訂單前，業(yè)務(wù)員都要跟客戶(hù)進(jìn)行多次的協(xié)商，小到產(chǎn)品的顏色，大到產(chǎn)品的規格尺寸功能，及其價(jià)格等，來(lái)來(lái)往往要進(jìn)行幾十次的溝通，若讓ERP來(lái)記錄這些溝通歷史，則顯得有點(diǎn)累贅，而讓CRM來(lái)做這些事情，則變得游刃有余。把兩者整和起來(lái)，讓CRM做相關(guān)的訂單前的準備工作，等客戶(hù)最終確認產(chǎn)品信息和價(jià)格后，能自動(dòng)根據這些確認后的信息在ERP系統中生成銷(xiāo)售訂單，這樣可以事項雙方的相互補充。
切入點(diǎn)五：營(yíng)銷(xiāo)管理 追根溯源
CRM系統與ERP系統兩者雖然都有銷(xiāo)售管理功能，但是，兩者的側重點(diǎn)不同。CRM系統在銷(xiāo)售管理方面強調的是過(guò)程，講究機會(huì )管理、時(shí)間管理和聯(lián)系人管理等，而ERP系統中更多地強調結果，講究銷(xiāo)售計劃和銷(xiāo)售成績(jì)。CRM提供的營(yíng)銷(xiāo)工具，是ERP望塵莫及的。但CRM中營(yíng)銷(xiāo)工具所要用到的很多參數，都是ERP系統提供的。
如CRM要分析哪些產(chǎn)品對企業(yè)的利潤貢獻比較大，作為下一年度重點(diǎn)推廣的產(chǎn)品，ERP的成本模塊可以幫助CRM計算統計產(chǎn)品的成本。再如，CRM要想了解哪些客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)了多少的利潤，重點(diǎn)客戶(hù)的一些個(gè)性化需求有否反映到產(chǎn)品的生產(chǎn)中去，交期是否都能滿(mǎn)足等等，這些數據都來(lái)源與ERP系統。
若兩者沒(méi)有進(jìn)行整和，這些數據都要先從ERP系統計算出來(lái)，然后再填入到CRM系統中去，費時(shí)又費力，而且，容易出現錯誤。
切入點(diǎn)六：客戶(hù)滿(mǎn)意度 合二為一
ERP系統由于其重點(diǎn)是企業(yè)內部，所以對于外部的客戶(hù)滿(mǎn)意度，只簡(jiǎn)單的提供一些客戶(hù)投宿記錄、解決情況，而沒(méi)有記錄跟客戶(hù)詳細溝通的過(guò)程。CRM則會(huì )對客戶(hù)進(jìn)行全面管理，強調對客戶(hù)的關(guān)懷，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，二者整合和的理想結果是，通過(guò)統一的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理，實(shí)現客戶(hù)投訴、抱怨、服務(wù)等統一的信息庫，而兩個(gè)系統所需的數據可盡其所需。
關(guān)于CRM與ERP的整合，方法也有很多，如數據之間的同步復制，ERP系統集成CRM模塊、二次開(kāi)發(fā)等等，方式雖然各有不同，但是都是為了實(shí)現數據共享，從而提高工作效率，減少錯誤的發(fā)生。在以后的篇幅中，筆者會(huì )結合具體案例談?wù)劯鞣N整合的方法和優(yōu)缺點(diǎn)，希望繼續關(guān)注。
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