中小制造企業(yè)CRM選型 專(zhuān)家指點(diǎn)迷津
2007/08/02
肖總、榮老板和鄭工程師是多年的老同學(xué)。畢業(yè)十余年，三個(gè)人在同一個(gè)城市中經(jīng)歷了不同的工作經(jīng)歷。肖總在一家外企公司做客戶(hù)總監，掌管著(zhù)全公司的日常銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，公司各地分部、部門(mén)間的工作協(xié)調使得他每天都忙碌異常;榮老板自己創(chuàng )業(yè)，開(kāi)辦了一家小型外貿公司，每日來(lái)來(lái)往往的業(yè)務(wù)，以及公司銷(xiāo)售人員的管理，占據了他全部的精力;鄭工程師多年來(lái)一直從事技術(shù)工作，對IT技術(shù)的專(zhuān)長(cháng)和理解，使得他在IT咨詢(xún)師的崗位上游刃有余。
每到周末，他們三個(gè)人總要相約一起，暢談工作、生活中的各種快樂(lè )與煩惱。酒足飯飽后，肖總談起了他近一段時(shí)間的困擾。
中型企業(yè)：客戶(hù)管理隱患多
"最近公司真是忙得一塌糊涂，每天都要開(kāi)三、四個(gè)會(huì )議，還要和分公司協(xié)調，分析市場(chǎng)形勢和客戶(hù)需求，還要抽空去拜訪(fǎng)那些大客戶(hù)……唉，這樣大的工作量真是叫人吃不消。"
肖總抱怨道："就是這樣從早忙到晚，業(yè)務(wù)上還總是時(shí)不時(shí)出現這樣那樣的亂子。前兩天，有家客戶(hù)找到我們的銷(xiāo)售，希望能夠購買(mǎi)一套我們生產(chǎn)的設備。在銷(xiāo)售人員的引導下，這家客戶(hù)已經(jīng)基本確定了采購義項，剩下的就是簽單購買(mǎi)了。可就在這個(gè)節骨眼上，競爭對手也找到了這家客戶(hù)，并表示他們的產(chǎn)品除了一般的功能外，還具有一些附加的個(gè)性化功能。于是，客戶(hù)找到我們的銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)，得到的回答卻是我們的產(chǎn)品不具有這樣的功能。"
"當時(shí)我正在南方出差，這件事也是回來(lái)之后才了解到的。無(wú)奈之下，客戶(hù)終止了和我們的合作，一個(gè)已經(jīng)吃到嘴里的大訂單就這樣丟了!"肖總說(shuō)罷，無(wú)奈地搖著(zhù)頭。
"哦?像你們這樣的外企，也會(huì )出現這樣的問(wèn)題?"肖總說(shuō)著(zhù)自己在公司發(fā)生的種種不快，一旁認真聆聽(tīng)的榮老板不解的問(wèn)道。
"那當然，像我們這樣的大公司，銷(xiāo)售環(huán)節人多、事多，什么情況都可能發(fā)生，一個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題，往往都會(huì )牽扯全局，整件事前功盡棄!"肖總繼續說(shuō)道。
"那件事沒(méi)過(guò)兩天，又有一家客戶(hù)打電話(huà)給我們的銷(xiāo)售人員，詢(xún)問(wèn)一些設備控制程序使用中的技術(shù)性問(wèn)題。這種程序有許多不同的版本，每個(gè)版本之間在技術(shù)方面是存在差異的。可客戶(hù)并不知道他之前購買(mǎi)設備時(shí)所帶的控制程序是什么版本，只能大概地描述。但當時(shí)向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的所有信息都只是記錄在了那個(gè)銷(xiāo)售人員自己的筆記本上，時(shí)隔一年，這個(gè)員工已經(jīng)離職了，這些具體的客戶(hù)銷(xiāo)售信息都已經(jīng)無(wú)從查找。"
"客戶(hù)什么時(shí)候買(mǎi)的設備，帶的什么控制程序，是升級前的版本還是升級之后的，這些都是公司在客戶(hù)服務(wù)中所必須用到的資料。沒(méi)有記錄，就沒(méi)法給客戶(hù)提供有效的支持服務(wù)，結果人家客戶(hù)不滿(mǎn)意也就是順理成章的事了。"說(shuō)到這里，肖總望著(zhù)身邊榮老板，"還是你這樣的小公司好辦事啊，辦事流程簡(jiǎn)單、明了，客戶(hù)數量不大、接口人員變化也小，真有什么事情你榮老板拍個(gè)板就什么都解決了。"
聽(tīng)到肖總這樣的話(huà)，榮老板一臉的苦笑，他點(diǎn)起一支煙，說(shuō)到："唉，老肖啊，你是大有大的難，我也是小有小的苦啊。"
小型企業(yè)：銷(xiāo)售管理成難題
"你們是不知道，我那家小公司雖然業(yè)務(wù)表面上看起來(lái)是平平穩穩的，但實(shí)際上每天要應對的各種問(wèn)題也是不少啊。"榮老板談道。
"就像老肖你剛才說(shuō)過(guò)的那些問(wèn)題，在我那里也是屢見(jiàn)不鮮。更有甚者，上周我們一個(gè)新來(lái)的業(yè)務(wù)人員，接了一個(gè)客戶(hù)的訂貨電話(huà)，可他剛剛來(lái)上班不久，對公司的產(chǎn)品情況不太了解，錯把另一個(gè)品牌的同類(lèi)產(chǎn)品給這個(gè)客戶(hù)下了訂單。客戶(hù)收到訂單后立即找到公司要求調換。可是碰巧客戶(hù)所要的貨物當時(shí)又沒(méi)有庫存，結果耽誤了客戶(hù)兩天的時(shí)間，惹得人家滿(mǎn)腹怨言。"榮老板說(shuō)著(zhù)，深吸了一口煙。
"其實(shí)，客戶(hù)的這些怨言我也完全能夠理解。很多時(shí)候客戶(hù)對你的不滿(mǎn)意，并不見(jiàn)得是你的產(chǎn)品不好，而是在于你在銷(xiāo)售和服務(wù)環(huán)節的態(tài)度，他會(huì )認為你連自己的產(chǎn)品存貨有什么、有多少都不知道，說(shuō)明公司管理和服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題。"榮老板話(huà)鋒一轉，說(shuō)到："說(shuō)起來(lái)，前些時(shí)候，我聽(tīng)說(shuō)我們的一家同行用上了什么信息化系統，好像效果還不錯呢。什么客戶(hù)數據、交易數據、庫存數據，全都用電腦管理起來(lái)了，隨用隨調，不僅方便，還不會(huì )出錯。"
"說(shuō)來(lái)也是，我看現在連送貨的快遞公司都用上信息化系統了，哪家發(fā)送的、哪家接收的、誰(shuí)去送的、多長(cháng)時(shí)間，都記錄得很詳細，這段時(shí)間他們的送件水平也是大大提高了。"肖總接過(guò)話(huà)，說(shuō)到："對了，咱們小鄭不就是這方面的專(zhuān)業(yè)人士么?你快來(lái)說(shuō)說(shuō)，究竟什么樣的信息化產(chǎn)品能夠讓銷(xiāo)售工作變得井井有條?像我們這樣的外企，有什么適用的產(chǎn)品?"
客戶(hù)管理：CRM解困局
一直坐在對面的鄭工程師見(jiàn)二人把話(huà)題聊到了自己這里，也就發(fā)了話(huà)："這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不難。只用一套軟件就可以解決了。""真的?"肖總不太相信。鄭工程師說(shuō)："你們所說(shuō)的這些問(wèn)題，無(wú)非就是缺乏有效的客戶(hù)銷(xiāo)售管理。像這種情況，特別是你們這樣的銷(xiāo)售型企業(yè)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵就是選擇一款適合的CRM系統。"
肖總如獲至寶，忙說(shuō)："是嗎?如果是這樣就太好了。可是，我對這種CRM系統不了解呀，我只聽(tīng)說(shuō)我們公司好像用到了什么ERP，你能不能給咱介紹介紹?"
"當然可以!"鄭工程師最喜歡"講課"，肖總的請求正合他意。
"CRM的中文名稱(chēng)就是客戶(hù)關(guān)系管理系統。顧名思義，CRM系統的核心就是對客戶(hù)數據的全方位管理。對于銷(xiāo)售型企業(yè)而言，客戶(hù)數據肯定是企業(yè)生存的命根，那我們就可以把客戶(hù)數據庫看作是一個(gè)數據中心，利用它，企業(yè)可以記錄在整個(gè)市場(chǎng)與銷(xiāo)售的過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種活動(dòng)，跟蹤各類(lèi)活動(dòng)的狀態(tài)，建立各類(lèi)數據的統計模型用于后期的分析和決策支持。"
"為達到這些目的，一套完整的大型CRM系統通常都具備有市場(chǎng)管理、銷(xiāo)售管理、銷(xiāo)售支持與服務(wù)和競爭對象記錄與分析的功能。也就是說(shuō)幾乎所有的和客戶(hù)有關(guān)的數據，包括單位、地址、電話(huà)、銷(xiāo)售日期、采購量、售后服務(wù)情況、單位系統情況，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通過(guò)CRM系統進(jìn)行記錄。這樣，一方面可以便于日后對客戶(hù)的二次銷(xiāo)售或者售后服務(wù);另一方面，將各種客戶(hù)的數據加以總結，也會(huì )便于日后為你公司業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供一手的參考資料。"鄭工程師談道。
"通過(guò)CRM系統，還可以實(shí)現對訂單與合同的管理，記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢(xún)等功能。當有需求時(shí)，這些都可以根據客戶(hù)、產(chǎn)品等多種形式在CRM系統中進(jìn)行搜索。此外，一般中、大型的CRM系統還會(huì )提供電話(huà)銷(xiāo)售、移動(dòng)銷(xiāo)售、網(wǎng)上銷(xiāo)售等多種銷(xiāo)售形式。并在每一種銷(xiāo)售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認數量和交易安全等方面的問(wèn)題。"
"除了針對客戶(hù)方面的功能，CRM系統也可以記錄競爭對手的企業(yè)基本情況、公司背景、發(fā)展狀況、競爭策略，以及同類(lèi)產(chǎn)品的性能、價(jià)格等因素。這些功能對于銷(xiāo)售型企業(yè)在商業(yè)化社會(huì )中的競爭都會(huì )起到至關(guān)重要的作用。"鄭工程師補充道。
看選型：系統集成是關(guān)鍵
"目前，在市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)CRM產(chǎn)品的廠(chǎng)商不在少數，CRM的產(chǎn)品種類(lèi)也比較多。對于老肖你們這樣的大型企業(yè)，內部管理體制都已經(jīng)比較健全了，又已經(jīng)有了ERP這樣的后端管理系統，而且，日常的業(yè)務(wù)量比較大、地區也很分散，所以我建議可以選用一些適合的中型CRM系統。"就肖總的公司，鄭工程師進(jìn)行了分析。
"怎么?CRM和ERP也有聯(lián)系么?"肖總問(wèn)道。
"事實(shí)上，一套完整的CRM集成系統的功能構成不應當是獨立存在的，它必然要與企業(yè)后端的供應鏈管理緊密相關(guān)，從而保證CRM系統中每一張訂單能夠在保證利潤的前提下有效及時(shí)地得到確認并確保執行。對于擁有完整信息化管理流程的企業(yè)而言，每一筆銷(xiāo)售交易的達成都是有賴(lài)于企業(yè)后臺的支撐平臺，而這個(gè)支撐平臺，就老肖的企業(yè)而言，也就是ERP系統。包括ERP的分銷(xiāo)與運輸管理、生產(chǎn)與服務(wù)計劃、信用與風(fēng)險控制、成本與利潤分析等功能都是和CRM有著(zhù)緊密聯(lián)系的。"鄭工程師解釋道。
"那你說(shuō)說(shuō)，現在有什么樣CRM系統可以適合我們企業(yè)的?"肖總迫不及待地問(wèn)。
"其實(shí)能夠符合你們需求的CRM系統市場(chǎng)上有不少，像Oracle公司的Siebel CRM、SAP公司的mySAP CRM、微軟公司的Dynamics CRM都是市場(chǎng)上最主流的ERP產(chǎn)品，剛才你所講的那些銷(xiāo)售、服務(wù)環(huán)節上的問(wèn)題，用這些CRM產(chǎn)品都可以妥善解決。但具體要選擇哪款產(chǎn)品，還要根據你們的實(shí)際情況而定，因為一方面你們已經(jīng)有了ERP系統，雖然這些主流的CRM系統都可以和不同廠(chǎng)商的ERP對接，但哪款對接后能夠更加契合還要實(shí)際來(lái)看;另外，你們公司是外企，很可能?chē)饪偛恳呀?jīng)用到了CRM系統，所以最好也選擇同品牌的產(chǎn)品，這樣才能保證與國外數據來(lái)往的暢通。"鄭工程師對ERP產(chǎn)品的選擇方法詳細地解釋給肖總。
談產(chǎn)品：市場(chǎng)廣泛選擇多
聽(tīng)到CRM對于企業(yè)的銷(xiāo)售管理能夠起到如此大的作用，坐在旁邊榮老板也趕忙問(wèn)到："小鄭，你說(shuō)的CRM系統的這些功能我看不僅是老肖，對于我們這樣的小公司肯定也會(huì )有很大幫助的。可是你看，我們統共不過(guò)30多人，無(wú)論從銷(xiāo)售規模、業(yè)務(wù)量，還是客戶(hù)資源，肯定和老肖他們那里是沒(méi)法相提并論的。你說(shuō)的這些CRM系統肯定也要花上時(shí)間、財力、人力吧?市場(chǎng)上有沒(méi)有能讓我們用得起的CRM系統呢?那怕沒(méi)有一些高深的功能也成啊!"
聽(tīng)榮老板這樣說(shuō)，鄭工程師笑了笑，說(shuō)："老榮，你也別著(zhù)急，我正要和你說(shuō)呢。"
"就像大公司可以用數百萬(wàn)元的ERP，小公司也可以選幾千元的進(jìn)銷(xiāo)存一樣，CRM系統的選擇也不僅只限于那些一流軟件廠(chǎng)商的高級產(chǎn)品。現在在市場(chǎng)中能夠見(jiàn)到的專(zhuān)門(mén)為中小企業(yè)定制的CRM系統也是琳瑯滿(mǎn)目。像任我行、慧天高科、九天等等，這些軟件廠(chǎng)商都有自己的CRM產(chǎn)品。與剛才我推薦給老肖的那些產(chǎn)品相比，這些廠(chǎng)商的CRM系統在價(jià)格上有很大優(yōu)勢，但相對的，功能上大多是固定的，基本沒(méi)法根據企業(yè)自身需求去定制、修改。"鄭工程師介紹。
"此外，針對小型、甚至微型企業(yè)，現在很多廠(chǎng)商都推出了托管型CRM，也就是說(shuō)，企業(yè)可以不用花錢(qián)去買(mǎi)這套系統，而是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)租用網(wǎng)絡(luò )空間和功能，以實(shí)現CRM系統的管理。這種方式的好處在于系統使用非常簡(jiǎn)便、易于操作，而且費用很低廉;但相對的，托管型CRM也要受到互聯(lián)網(wǎng)的限制，一旦網(wǎng)絡(luò )出現故障，就會(huì )癱瘓。"
"同時(shí)，選擇托管型CRM時(shí)，數據的安全性也是一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題。畢竟把企業(yè)極為重要的數據存放在互聯(lián)網(wǎng)上，看起來(lái)總會(huì )讓人覺(jué)得不放心。現在一些托管型CRM廠(chǎng)商已經(jīng)通過(guò)各種措施來(lái)確保用戶(hù)數據的安全性，但并非所有的托管型CRM都是肯定安全的。所以，在選擇時(shí)也要盡量選擇那些主流產(chǎn)品，比如Salesforce、XTools CRM、八百客等。"鄭工程師一一介紹道。
聽(tīng)了鄭工程師的講解，肖總和榮老板的心理總算是都落了底。"小鄭啊，看來(lái)這個(gè)CRM我們是用定了，那等到我們去買(mǎi)的時(shí)候，你可要過(guò)來(lái)，多幫忙出謀劃策啊。"肖總笑談道。
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