CRM效果誰(shuí)來(lái)評估？
2007/08/02
“信息化重在應用”，這句話(huà)已經(jīng)是老生常談了，可是就如何更好地推進(jìn)信息化應用的績(jì)效方面而言，卻仍然處于沒(méi)有統一的理論與標準的階段。這里將參考有關(guān)專(zhuān)家與機構在ERP應用績(jì)效評價(jià)方面的一些思路，結合CRM系統應用來(lái)說(shuō)明，如何利用績(jì)效評估來(lái)推進(jìn)CRM應用績(jì)效的提升。
第一，要推進(jìn)CRM應用績(jì)效提升，必須做好IT部門(mén)本身在對CRM系統進(jìn)行維護與提供IT服務(wù)方面的績(jì)效評估。建議參照ITIL(是國際公認的IT服務(wù)管理專(zhuān)業(yè)資格認證)體系，借鑒BSI5000標準體系(由英國標準協(xié)會(huì )BSI開(kāi)發(fā)，是目前世界上第一個(gè)針對IT服務(wù)管理的國家標準)或IEC20000標準體系(國際電工委員會(huì )IEC聯(lián)合技術(shù)委員會(huì )于2005年12月頒布的在IT行業(yè)中與服務(wù)管理部分有關(guān)的新標準)，建立起IT部門(mén)提供系統維護與IT服務(wù)的相關(guān)評估指標體系。
第二，要推進(jìn)CRM應用績(jì)效，必須保證相關(guān)的部門(mén)與人員都在努力使用并充分發(fā)揮系統的價(jià)值。良兵利器不上戰場(chǎng)不顯其價(jià)值，CRM系統要想真正地發(fā)揮作用，為單位創(chuàng )造績(jì)效，是否有良好的體制、制度與企業(yè)文化等環(huán)境來(lái)促進(jìn)CRM系統的使用，這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。因而，CRM績(jì)效評估的另外一套保證體系來(lái)源于對于CRM系統使用方面的評估，主要評估企業(yè)決策者、管理者及相關(guān)骨干員工是不是很好地使用系統。
第三，要評估CRM應用績(jì)效，還必須建立有效的評估組織體系與制度體系。單位必須組織有推進(jìn)力度的管理者主導評估工作，并將相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導與骨干員工組織到評估隊伍中來(lái)，建立起分工明確、各司其責的評估組織體系。另外，為了保證組織體系有機的運作并發(fā)揮作用，還需要建立起配套的管理制度。制度除了對評估組織成員有約束力之外，還要對相關(guān)領(lǐng)導、各級管理者與員工有著(zhù)足夠的約束力。CRM組織與制度體系要能夠有力地承擔起CRM應用績(jì)效評估與應用推進(jìn)的任務(wù)。
第四，建立起一套有效的評估指標體系。不同的企業(yè)在實(shí)施CRM系統過(guò)程中的應用特點(diǎn)與實(shí)施范圍可能不同，但是就其應用所涉及的范圍，建立起有效的評估指標體系，是對CRM應用績(jì)效進(jìn)行定量或定性評價(jià)必需的工具，通過(guò)對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、后勤等相關(guān)部門(mén)以及CRM相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，建立起有效的指標體系，對相關(guān)流程與運作過(guò)程進(jìn)行評估。有效的評估體系，必須做到關(guān)鍵指標不遺漏，同時(shí)還要形成配套的指標與監控機制。CRM績(jì)效評估指標體系一般由定性指標與定量指標兩類(lèi)指標組成。
CRM定性指標體系包括：對企業(yè)業(yè)務(wù)流程創(chuàng )新的貢獻、對于企業(yè)管理者決策科學(xué)化方面的貢獻、對于企業(yè)文化環(huán)境改善方面的貢獻、對于企業(yè)整體管理思想提升方面的貢獻、員工素質(zhì)提升方面的貢獻、企業(yè)形象提升方面的貢獻(包括對于管理規范化、企業(yè)商譽(yù)與行業(yè)影響力等)。
定量指標體系包括：客戶(hù)滿(mǎn)意度、渠道滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠度、單一客戶(hù)所帶來(lái)的收入、客戶(hù)流失度、員工滿(mǎn)意度等，具體可以涉及到市場(chǎng)銷(xiāo)售、服務(wù)、渠道運作、財務(wù)、企業(yè)信息流等業(yè)務(wù)流程層面。
為了更好地進(jìn)行績(jì)效評估，針對具體的評估還需要建立科學(xué)合理的指標權重。最后，還需要指出的是，通過(guò)績(jì)效評估來(lái)推進(jìn)CRM應用績(jì)效提升的過(guò)程應該是一個(gè)周而復始的螺旋上升過(guò)程，這個(gè)過(guò)程沒(méi)有終點(diǎn)。因而，要將績(jì)效評估持續不斷地進(jìn)行下去，并適時(shí)地調整支撐與運維體系、組織體系、制度體系與指標體系。
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