如何實(shí)現CRM軟件系統的靈活性
2007/05/08
很多成熟的CRM系統能夠受到眾多用戶(hù)的青睞，很大程度上得益于其系統自身的靈活性。
為什么CRM系統要具備靈活性呢?最重要的原因有倆個(gè)：一，很多的CRM產(chǎn)品是通用型的，要面向不同行業(yè)不同類(lèi)型的企業(yè)，因此企業(yè)的需求也是不盡相同甚至是大不相同的，比如外貿行業(yè)的需求和餐飲行業(yè)的需求的差異就很大;二，就個(gè)別企業(yè)自身而言，客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程，需要不斷的改進(jìn)，以適應企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理的要求。這倆個(gè)因素就決定CRM軟件必須具備一定的靈活性。國外的一些CRM軟件在靈活性方面做的都很出色，值得我們學(xué)習借鑒。
CRM軟件產(chǎn)品的靈活性的根本來(lái)源是對業(yè)務(wù)需求的的深刻理解和提煉。因為CRM系統是技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)，這也正是管理軟件的本質(zhì)，業(yè)務(wù)是管理的出發(fā)點(diǎn)和結束點(diǎn)，業(yè)務(wù)變化，管理手段也要隨之變化。至于采用那種技術(shù)只是手段而已。目前市場(chǎng)上的幾個(gè)比較優(yōu)秀的CRM產(chǎn)品采用的技術(shù)并非都是最先進(jìn)的.NET或JAVA之類(lèi)的，有的是用的Dephi，而它們的長(cháng)處在于它們對于CRM管理理念和業(yè)務(wù)的深刻理解。所以軟件的架構設計十分的重要，規劃設計人員的思路和業(yè)務(wù)水平?jīng)Q定了CRM軟件的靈活性甚至是可用性。在軟件的設計之初就要考慮到軟件在進(jìn)入客戶(hù)企業(yè)時(shí)是要進(jìn)行擴展定制的，隨著(zhù)時(shí)間的推移這種要求會(huì )越來(lái)越多，如何應對新的需求新變化?只有靠軟件的靈活性。因為即使你的產(chǎn)品功能再多再復雜也有考慮不到的需求。
下面來(lái)看幾個(gè)例子，微軟CRM和SageCRM，二者都是采用了面向對象(OO)的編程方式，但是業(yè)務(wù)對象的設計遠遠超出了設計語(yǔ)言和編程技術(shù)的范疇，來(lái)自于對于業(yè)務(wù)的深刻認識。Sage中定義了若干個(gè)實(shí)體，而這些實(shí)體又是由若干對象構成的，每個(gè)對象實(shí)際是系統定義的對象類(lèi)的一個(gè)實(shí)例。比如其中的Company實(shí)體是由Fields、Screen、List、Tabs、Blocks、Tablescripts、Views、SummaryReport、Notifications等對象類(lèi)構成的，對于現有的實(shí)體可以新增上述對象類(lèi)中的對象實(shí)例，從而構成了我們在前臺所看到的各種界面、列表、提醒等等。新增的實(shí)體也是由上述的對象類(lèi)構成的。因此其靈活性可見(jiàn)一斑。
MSCRM中也定義了業(yè)務(wù)實(shí)體，業(yè)務(wù)實(shí)體比如Account由Forms、Views、SystemViews、Attributes、Relationship等類(lèi)和屬性構成。可以對已有的實(shí)體進(jìn)行修改，同時(shí)也可以創(chuàng )建新的實(shí)體。
Saleslogix的B/S版本中與上述二者的方式略有不同，而是由四個(gè)部分組成：Template、Action、Alians和Query，其中Template是我們看到的web界面的模板，Action是對應的各種動(dòng)作，Alians是對應數據庫字段的別名，Query則是進(jìn)行查詢(xún)并顯示的表格。
微軟CRM和SageCRM采用的都是業(yè)務(wù)實(shí)體的定義，二者相似之處較多，而且對于主要實(shí)體和新建的實(shí)體都可以關(guān)聯(lián)工作流，大大提高了系統的靈活性。Saleslogix雖然目前的版本還沒(méi)有引入實(shí)體的概念，但是在其網(wǎng)站上演示的新版本已經(jīng)引入了實(shí)體的概念。三者都是將一些主要的類(lèi)的定義和其他的內容封裝到了DLL文件中，具有較好的保密性。
實(shí)際上我們的話(huà)題又回到了出發(fā)點(diǎn)，靈活性來(lái)自于對于業(yè)務(wù)的深刻理解，采用面向對象式的開(kāi)發(fā)方式，這里所指的對象是業(yè)務(wù)對象而并非技術(shù)對象，使得軟件具有較好的穩定性和可重用性，因為，需求發(fā)生變化時(shí)，用對象模擬需求中的實(shí)體，不會(huì )引起軟件整體結構的變化;采用封裝和信息隱藏機制，對象內部與對象外部隔絕，具有較強的獨立性，預先將定義的對象設計成各種各樣的組件，再由實(shí)現特定功能的組件構成實(shí)體和對象，實(shí)現了高度的可重用性。
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