中小企業(yè)信息化建設需要“平民”CRM
2007/04/19
一提到CRM，很多人都不自覺(jué)地將它與大型企業(yè)相聯(lián)系，似乎CRM成了大企業(yè)的專(zhuān)利，而CRM本身也曾以其系統龐大、功能復雜、實(shí)施周期長(cháng)以及費用高昂等特點(diǎn)，讓中小企業(yè)望而止步。
更為嚴重的一種觀(guān)點(diǎn)是，對很多中小企業(yè)而言，信息化都被看作是一種成本上的負擔，不能帶來(lái)直接的效益，即使要信息化，一套比較通用但便宜的通用的管理軟件就夠了，根本不需要CRM這樣很專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品。
中小企業(yè)要不要CRM?
一個(gè)最直接的問(wèn)題：作為企業(yè)規模小、資金少、客戶(hù)關(guān)系相對簡(jiǎn)單的中小企業(yè)，他們有必要投資CRM么?
作為“泊來(lái)品”，CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)自1999年進(jìn)入中國以來(lái)，經(jīng)過(guò)近5年的發(fā)展，并沒(méi)有如人們當初預期的那樣成為“IT英雄”，CRM市場(chǎng)也陷入了不景氣的局面。但這并不是說(shuō)基于先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念的CRM本身有什么問(wèn)題，而是中國企業(yè)所處的市場(chǎng)環(huán)境及管理現狀與西方企業(yè)有很大的區別。
目前，國內大部分中小企業(yè)信息化基礎還相對較差，還沒(méi)有建立起基本的管理信息平臺(MIS)，大量關(guān)于客戶(hù)、合作伙伴、產(chǎn)品、交易記錄和商業(yè)機會(huì )的信息資料分散于各部門(mén)及員工的私人郵件、傳真件、文本文檔、工作簿中，現在要求他們一步到位地導入標準化CRM體系，進(jìn)行復雜的業(yè)務(wù)流程重組，將銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的運作和人員活動(dòng)強行細分管理，動(dòng)輒強調企業(yè)“分析客戶(hù)”、“分析銷(xiāo)售”、通過(guò)“客戶(hù)關(guān)懷”實(shí)現二次銷(xiāo)售等，這只能成為中小企業(yè)的不可承受之重。
對于許多小公司來(lái)說(shuō)，記錄客戶(hù)資料和客戶(hù)交流的系統還遠沒(méi)有發(fā)展。如果公司小到在辦公室里喊一聲就可以與同事交換信息，那么為什么還要做CRM這樣的技術(shù)投資呢?
現在，我們可以看到，各個(gè)行業(yè)都在購買(mǎi)、應用CRM產(chǎn)品，好像幾乎所有類(lèi)型的企業(yè)和組織都對改進(jìn)市場(chǎng)和客戶(hù)關(guān)系充滿(mǎn)了渴望，甚至大學(xué)和學(xué)院都由于學(xué)生客戶(hù)化產(chǎn)生的壓力，也對CRM產(chǎn)生了興趣。
事實(shí)上，擺在中小企業(yè)與CRM之間的最大阻礙，就是實(shí)施費用與實(shí)施效果的問(wèn)題，也就是通常所說(shuō)的“性?xún)r(jià)比”的問(wèn)題。
盡管價(jià)格高低差距巨大，不過(guò)統計數據表明，中小企業(yè)對CRM項目的可承受費用大多在五萬(wàn)元到十萬(wàn)之間。但一個(gè)重要的前提就是，需要這套系統能夠簡(jiǎn)單、實(shí)用，在實(shí)施后迅速與業(yè)務(wù)掛鉤，以最短的時(shí)間見(jiàn)到效果。而目前市場(chǎng)中，大多數的CRM系統給企業(yè)的感覺(jué)是“太復雜、太僵化、不實(shí)用”，是一種貴族化CRM系統。而來(lái)自市場(chǎng)中的各種聲音表明，中國的中小企業(yè)需要的是“平民化”的CRM。
中小企業(yè)需要什么樣的CRM?
目前，包括微軟、Sage和SAP這樣的世界軟件大廠(chǎng)商都開(kāi)始涉足中小企業(yè)CRM銷(xiāo)售市場(chǎng)，越來(lái)越多的CRM廠(chǎng)商都已經(jīng)正視到了中小企業(yè)對于CRM系統的需求，并正在極力證明一套適合中小企業(yè)的CRM，并非是信息化的一種負擔，而是企業(yè)的一筆財富。
不久前，美國CRM軟件廠(chǎng)商FrontRange公司就曾經(jīng)表示，他們的調研顯示，盡管目前只有9%的中小企業(yè)采用了某種類(lèi)型的CRM技術(shù)，但是發(fā)展速度非常快：按照最新的估計，中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的年增長(cháng)率將有可能達到21%。
但是，這樣的預測，卻不得不讓人回想起當初ERP在中國也曾有過(guò)的類(lèi)似遭遇：盡管管理理念足夠先進(jìn)，產(chǎn)品功能足夠全面，但許多中小企業(yè)就是用不起來(lái)，還不如退而求其次，實(shí)施一個(gè)功能實(shí)用的進(jìn)銷(xiāo)存軟件。
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