單實(shí)例或多實(shí)例的CRM應用
2007/04/17
企業(yè)發(fā)現他們在運行同一個(gè)CRM應用軟件的多個(gè)實(shí)例。這種情況也許比其它任何應用程序都多。事實(shí)上，據市場(chǎng)研究公司Gartner最新發(fā)表的一篇研究報告稱(chēng)，只有30%的大型企業(yè)使用單個(gè)實(shí)例的CRM應用軟件
。這種CRM軟件的擁有總成本比較低，但是卻帶來(lái)了區域性的挑戰。
Gartner研究經(jīng)理Isher Kaila說(shuō)，這會(huì )滿(mǎn)足必須以不同的方式對客戶(hù)做出反映的要求或者需求。
是否保持一個(gè)CRM應用軟件的一個(gè)實(shí)例或者多個(gè)實(shí)例對于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)很困難的決策，即使這些大企業(yè)正在處理并購、遠程業(yè)務(wù)和各個(gè)部門(mén)內部不同的CRM需求。
微軟也把這個(gè)問(wèn)題看作是一個(gè)難題。在上個(gè)月舉行的微軟Convergence(會(huì )聚)會(huì )議上，微軟Dynamics CRM總經(jīng)理Brad Wilson說(shuō)，微軟計劃提供能夠安裝在現場(chǎng)的多租戶(hù)CRM應用軟件。微軟多年以來(lái)一直通過(guò)合作伙伴托管提供其CRM應用軟件。但是，微軟代號為“Titan”的下一個(gè)版本CRM軟件將以安裝在微軟Live數據中心的軟件服務(wù)模式提供。Wilson表示，一個(gè)公司還喜歡運行自己的多租戶(hù)系統。
Wilson上個(gè)月在接受SearchCRM.com網(wǎng)站采訪(fǎng)時(shí)表示，我曾經(jīng)同大客戶(hù)談過(guò)。他們說(shuō)那正是我們需要的。許多大企業(yè)認識到了合理數量的差異化的好處。
例如，微軟本身在其Xbox部門(mén)和銷(xiāo)售企業(yè)軟件的團隊之間就有完全不同的銷(xiāo)售流程和要求。
CRM軟件的多實(shí)例具有同樣的流程靈活性的好處。事實(shí)上，Gartner預測，到2012年，60%以上的CRM應用仍將利用CRM軟件多實(shí)例的優(yōu)勢。
Kaila表示，我們已經(jīng)看到這種現象在增長(cháng)。這不僅是各個(gè)地區的增長(cháng)。這是企業(yè)自己內部有不同的需求。多實(shí)例提供了增強的整合能力、改善客戶(hù)的用戶(hù)界面、高級的地區多元化和日益增多的本地化。
Kaila說(shuō)，有時(shí)候使用單實(shí)例，企業(yè)不能對本地市場(chǎng)狀況做出反應。例如，在亞洲部分地區，向分銷(xiāo)商和供應商隱瞞某種類(lèi)型的數據是將見(jiàn)的。其它問(wèn)題也許是品牌的外觀(guān)和感受。客戶(hù)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站應該是什么樣子以及客戶(hù)期待著(zhù)與一家機構進(jìn)行什么樣的交流。這些確實(shí)有一些文化標準。
單實(shí)例應用具有自己的優(yōu)勢，包括較低的擁有總成本、單點(diǎn)維護、優(yōu)化的更新布局、單一的真理來(lái)源和沒(méi)有變化的用戶(hù)體驗。
所有這些都為機構提供一些如何實(shí)施的決策。據Gartner稱(chēng)，到2010年，80%以上的企業(yè)將做出從單實(shí)例向多實(shí)例過(guò)渡的計劃，反之亦然。
機構需要編制一個(gè)他們現在的和提議的CRM流程和要求的詳細清單，區分“必須擁有”和“很高興擁有”的功能要求的差別。
總的來(lái)說(shuō)，多實(shí)例CRM應用以經(jīng)營(yíng)單位之間的多種工作流程和工作流多元化的方式為機構提供了好處。不過(guò)，Gartner警告說(shuō)，過(guò)多的實(shí)例可以導致過(guò)多客戶(hù)化的中心。單實(shí)例應用一般來(lái)說(shuō)成本效率更高，但是，并不排除機構向多實(shí)例應用過(guò)渡。但是，這種方式比向相反的防線(xiàn)過(guò)渡更困難。
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