用戶關(guān)注CRM集成能力
2007/03/06
客戶在選擇CRM產(chǎn)品時(shí)，會(huì)注重產(chǎn)品的性價(jià)比，與Outlook、門戶等的集成能力，以及是否易于使用等特性。
據(jù)GCCRM近期發(fā)布的《2006年中國(guó)CRM市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，有64.70%的被調(diào)查者有興趣在兩年內(nèi)投資CRM軟件，而選擇沒有興趣在兩年內(nèi)投資CRM軟件的只占35.30%。這說(shuō)明一直不溫不火的國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)開始升溫。
但微軟公司MBS事業(yè)部總經(jīng)理郭秀閑表示，與在歐洲和北美比較成熟的CRM市場(chǎng)相比，國(guó)內(nèi)用戶對(duì)CRM仍然存在一些錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。“國(guó)外成熟用戶對(duì)于CRM的實(shí)施，重在解決自身問題，而不會(huì)期望依靠CRM在短期內(nèi)改善業(yè)績(jī)。”
從調(diào)查來(lái)看，國(guó)際和國(guó)內(nèi)的CRM應(yīng)用一直存在較高的失敗率。研究表明，阻礙CRM發(fā)展的原因，人的影響力尤為明顯，這主要來(lái)自管理層和員工兩方面。此外，CRM的使用范圍也影響了成功的幾率。
郭秀閑表示，要獲得CRM實(shí)施的成功，企業(yè)高層必須有決心大力推行，同時(shí)應(yīng)該將CRM融入公司的戰(zhàn)略之中。“CRM的成敗起決定作用的不是產(chǎn)品的功能，關(guān)鍵是能否把CRM推廣作為公司戰(zhàn)略的一部分。”“從一些公司的實(shí)例來(lái)看，對(duì)CRM使用最好的員工往往是業(yè)績(jī)出色的銷售人員。”
郭秀閑表示，目前市場(chǎng)上CRM產(chǎn)品的功能相差不太多，客戶在選擇CRM產(chǎn)品時(shí)，會(huì)注重產(chǎn)品的性價(jià)比，與Outlook、門戶等的集成能力，以及是否易于使用等特性。
事實(shí)上，企業(yè)員工是CRM系統(tǒng)的應(yīng)用主體，如果CRM不能讓員工體會(huì)到應(yīng)用的好處和便捷，卻平添了許多無(wú)謂的工作量，系統(tǒng)的可持續(xù)、深入應(yīng)用的前景就不容樂觀了。
微軟產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在于與outlook等進(jìn)行了很好的集成，可以與Outlook很好地集成。而且Outlook、CRM間可以很好地進(jìn)行數(shù)據(jù)同步。2006年5月微軟公司在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)推出了Dynamics CRM 3.0，在過去8個(gè)多月時(shí)間，無(wú)論在高端、中低端市場(chǎng)，微軟CRM都出現(xiàn)了較大的增長(zhǎng)。在2006年12月進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)顯示，銷售同比增長(zhǎng)了400%。
另外值得注意的一個(gè)趨勢(shì)是移動(dòng)CRM的應(yīng)用。相對(duì)于5億PC用戶來(lái)看，全球22億的手機(jī)用戶市場(chǎng)前景更有潛力。智能手機(jī)等高端手機(jī)的逐步普及為包括CRM在內(nèi)的企業(yè)應(yīng)用拓展移動(dòng)應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。郭秀閑表示，目前大型企業(yè)對(duì)于使用移動(dòng)CRM更積極。“移動(dòng)CRM使得業(yè)務(wù)人員可以實(shí)時(shí)訪問訂單和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這必將能更好地服務(wù)客戶，提升客戶忠誠(chéng)度，并贏得更多新客戶。”
中計(jì)報(bào)(www.ccidnet.com)
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