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用戶(hù)關(guān)注CRM集成能力

2007/03/06

　　客戶(hù)在選擇CRM產(chǎn)品時(shí)，會(huì )注重產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，與Outlook、門(mén)戶(hù)等的集成能力，以及是否易于使用等特性。

　　據GCCRM近期發(fā)布的《2006年中國CRM市場(chǎng)研究報告》顯示，有64.70%的被調查者有興趣在兩年內投資CRM軟件，而選擇沒(méi)有興趣在兩年內投資CRM軟件的只占35.30%。這說(shuō)明一直不溫不火的國內CRM市場(chǎng)開(kāi)始升溫。

　　但微軟公司MBS事業(yè)部總經(jīng)理郭秀閑表示，與在歐洲和北美比較成熟的CRM市場(chǎng)相比，國內用戶(hù)對CRM仍然存在一些錯誤的認識。“國外成熟用戶(hù)對于CRM的實(shí)施，重在解決自身問(wèn)題，而不會(huì )期望依靠CRM在短期內改善業(yè)績(jì)。”

　　從調查來(lái)看，國際和國內的CRM應用一直存在較高的失敗率。研究表明，阻礙CRM發(fā)展的原因，人的影響力尤為明顯，這主要來(lái)自管理層和員工兩方面。此外，CRM的使用范圍也影響了成功的幾率。

　　郭秀閑表示，要獲得CRM實(shí)施的成功，企業(yè)高層必須有決心大力推行，同時(shí)應該將CRM融入公司的戰略之中。“CRM的成敗起決定作用的不是產(chǎn)品的功能，關(guān)鍵是能否把CRM推廣作為公司戰略的一部分。”“從一些公司的實(shí)例來(lái)看，對CRM使用最好的員工往往是業(yè)績(jì)出色的銷(xiāo)售人員。”

　　郭秀閑表示，目前市場(chǎng)上CRM產(chǎn)品的功能相差不太多，客戶(hù)在選擇CRM產(chǎn)品時(shí)，會(huì )注重產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比，與Outlook、門(mén)戶(hù)等的集成能力，以及是否易于使用等特性。

　　事實(shí)上，企業(yè)員工是CRM系統的應用主體，如果CRM不能讓員工體會(huì )到應用的好處和便捷，卻平添了許多無(wú)謂的工作量，系統的可持續、深入應用的前景就不容樂(lè )觀(guān)了。

　　微軟產(chǎn)品的優(yōu)勢在于與outlook等進(jìn)行了很好的集成，可以與Outlook很好地集成。而且Outlook、CRM間可以很好地進(jìn)行數據同步。2006年5月微軟公司在國內市場(chǎng)推出了Dynamics CRM 3.0，在過(guò)去8個(gè)多月時(shí)間，無(wú)論在高端、中低端市場(chǎng)，微軟CRM都出現了較大的增長(cháng)。在2006年12月進(jìn)行的統計顯示，銷(xiāo)售同比增長(cháng)了400%。

　　另外值得注意的一個(gè)趨勢是移動(dòng)CRM的應用。相對于5億PC用戶(hù)來(lái)看，全球22億的手機用戶(hù)市場(chǎng)前景更有潛力。智能手機等高端手機的逐步普及為包括CRM在內的企業(yè)應用拓展移動(dòng)應用奠定了基礎。郭秀閑表示，目前大型企業(yè)對于使用移動(dòng)CRM更積極。“移動(dòng)CRM使得業(yè)務(wù)人員可以實(shí)時(shí)訪(fǎng)問(wèn)訂單和客戶(hù)數據庫，這必將能更好地服務(wù)客戶(hù)，提升客戶(hù)忠誠度，并贏(yíng)得更多新客戶(hù)。”

中計報(www.ccidnet.com)


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