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淺析分析型CRM的層次和框架

2006/09/25

　　分析型CRM（客戶(hù)智能）在國外的發(fā)展已有十余年，從90年代初基于部門(mén)級的專(zhuān)用解決方案如銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)和支持到以客戶(hù)為中心的整體解決方案，尤其Internet的迅猛發(fā)展及成熟的電子商務(wù)平臺大大推進(jìn)了應用的廣度和深度......

　　分析型CRM（也稱(chēng)為客戶(hù)智能系統），是創(chuàng )新和使用客戶(hù)知識（在這一過(guò)程中采用數據倉庫、OLAP和數據挖掘技術(shù)對客戶(hù)數據進(jìn)行分析，提驗出有用信息）、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系的決策能力和整體運營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。分析型CRM的研究分為三大類(lèi)：

　　一是圍繞客戶(hù)智能的作用、內容、實(shí)質(zhì)的研究。BO公司的Paul Clark在分析客戶(hù)智能與CRM的關(guān)系時(shí)認為：客戶(hù)智能是CRM的智慧所在。

　　二是圍繞客戶(hù)智能的實(shí)現的研究。Jim Berkowitz提出"商業(yè)智能是CRM的基礎"的觀(guān)點(diǎn)，該研究對商業(yè)智能包括的組件進(jìn)行了分析，將OLAP、數據倉庫、數據挖掘技術(shù)作為商業(yè)智能的必備組件。

　　三是與客戶(hù)智能密切相關(guān)的研究，比如技術(shù)，客戶(hù)數據，戰略決策等等。

　　分析型CRM（客戶(hù)智能）在國外的發(fā)展已有十余年，從90年代初基于部門(mén)級的專(zhuān)用解決方案如銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)和支持到以客戶(hù)為中心的整體解決方案，尤其Internet的迅猛發(fā)展及成熟的電子商務(wù)平臺大大推進(jìn)了應用的廣度和深度。目前，客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)技術(shù)的研究與應用依然是學(xué)術(shù)界和工業(yè)界研究的熱點(diǎn)。下面主要闡述下分析型CRM體系結構的幾個(gè)層次(如下圖):

　　從上面的分析型CRM體系結構圖可以看出，整個(gè)架構分為數據源層、數據存儲層、應用支持層和用戶(hù)交互層總共四層。數據源層包括了企業(yè)常用信息系統和一些外部系統的數據源，比如涉及到客戶(hù)交互的一些交易系統，服務(wù)系統，各系統間的客戶(hù)數據是分散的，而且可能重合，出現不一致的問(wèn)題；數據存儲層是為了整個(gè)企業(yè)有集中統一的客戶(hù)視圖，通過(guò)從各源系統抽取數據，進(jìn)行整合后的數據倉庫，而且在客戶(hù)數據倉庫的基礎上，可以建立相關(guān)分析之用的客戶(hù)主題數據集市；應用支持層除了支持復雜，智能化報表查詢(xún)外，還支持OLAP分析，提供數據挖掘功能；用戶(hù)交互層提供分析和挖掘結果同企業(yè)管理、決策層和企業(yè)其它服務(wù)人員和客戶(hù)的交互，形成反饋機制，從而有效地利用分析和挖掘得到的有用知識。

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