亚洲另类天天更新影院在线观看_國航摘走年度客戶(hù)關(guān)系管理桂冠_交通_CRM

國航摘走年度客戶(hù)關(guān)系管理桂冠

2004/12/31

　　國航摘走年度客戶(hù)關(guān)系管理桂冠

　　投資6.88億改造硬件　四心攻略提升服務(wù)水準

　　圣誕前夕，在香港、倫敦兩地上市僅一周的中國國際航空股份有限公司收到一份意外的“禮物”。在全球100多個(gè)國家擁有70多萬(wàn)會(huì )員的中國最大客戶(hù)關(guān)系管理社團總裁李翊瑋發(fā)來(lái)賀信，經(jīng)過(guò)評審小組的七輪篩選，國航最終超越國泰航空和港龍航空，以最高得分摘走2004年中國最佳客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）航空業(yè)桂冠。

　　中國最大客戶(hù)關(guān)系管理社團表示，明年3月30日，國航將與其他奪魁的另16家行業(yè)翹楚齊聚上海國際會(huì )議中心，分享成功經(jīng)驗。以國泰航空、港龍航空多年的商業(yè)運營(yíng)經(jīng)驗，此次緣何將寶座拱手讓給國航呢？

　　中國國際航空股份有限公司總裁馬須倫表示，為了加強國航的品牌號召力，2004年國航投資6.88億對客艙硬件設施進(jìn)行了改善，除了加強飛機維修管理和航班調配提高正點(diǎn)率外，國航已先期開(kāi)始了拼搶客戶(hù)的“四心”攻略。

　　客戶(hù)關(guān)系管理考驗行業(yè)領(lǐng)袖

　　誰(shuí)將是年度業(yè)界客戶(hù)關(guān)系管理的精英？誰(shuí)將引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)潮頭？盡管對大多數人而言，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）一詞頗為陌生，但能夠被客戶(hù)關(guān)系管理獎“鎖定”，成為業(yè)界代言人，意味著(zhù)該企業(yè)已真正具備了在全球化舞臺上競技的實(shí)力。

　　據了解，“中國最佳CRM實(shí)施”是由中國最大客戶(hù)關(guān)系管理社團每年舉辦的一項CRM評選活動(dòng),旨在推動(dòng)中國企業(yè)對CRM的關(guān)注，有效提高實(shí)施CRM企業(yè)的成功率。

　　經(jīng)過(guò)七個(gè)階段的嚴格篩選，入選企業(yè)從最初的170家縮減至包括航空、汽車(chē)、銀行、酒店、互聯(lián)網(wǎng)、IT信息技術(shù)、房地產(chǎn)、零售、證券等在內的17個(gè)行業(yè)的前三名企業(yè)。歷經(jīng)公眾在線(xiàn)、傳真、郵件推薦以及48名中國顧問(wèn)的層層淘汰后，最終由評審單位全球顧問(wèn)為各參評企業(yè)打分，成為贏(yíng)家的17個(gè)行業(yè)的領(lǐng)頭羊由此浮出水面。整個(gè)評選過(guò)程大約持續六個(gè)月。

　　國航有關(guān)負責人向記者介紹，中國最大客戶(hù)關(guān)系管理社團對企業(yè)CRM的評估標準，不僅僅基于技術(shù)，同時(shí)涵蓋了策略、人員、流程和客戶(hù)。僅客戶(hù)一項評選標準就對客戶(hù)的忠誠度、客戶(hù)數據搜集、客戶(hù)信息評估、客戶(hù)最大滿(mǎn)意度進(jìn)行了詳盡的界定。

　　很顯然，能否成為年度客戶(hù)關(guān)系管理梟雄并能長(cháng)期保持這一霸主地位，對企業(yè)來(lái)講并不是一件輕松的事情。“一個(gè)企業(yè)要贏(yíng)得顧客，每個(gè)環(huán)節的工作都要最大限度滿(mǎn)足顧客合理需求；服務(wù)質(zhì)量是航空公司生存和發(fā)展的根本；服務(wù)的動(dòng)力源自愛(ài)心，服務(wù)理念的培養就是對愛(ài)心的塑造。這需要我們隨時(shí)和客戶(hù)保持良好關(guān)系。”中國國際航空股份有限公司董事長(cháng)李家祥表示。拼搶客戶(hù)攻心為上

　　眼下航空公司間的競爭很激烈，但國航人對于競爭有自己的理解。李家祥董事長(cháng)認為目前航空公司間不僅僅是競爭的關(guān)系，相反更多的是合作的關(guān)系，應該說(shuō)合作大于競爭。從競爭的角度看，現在各個(gè)航空公司的硬件都不錯，買(mǎi)飛機就是兩家的產(chǎn)品，沒(méi)有太大的差異性。在軟件上拼搶是目前航空公司競爭的主旋律。

　　李進(jìn)一步解釋說(shuō)，所謂軟件就

　　是服務(wù)，航空業(yè)本身就是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是企業(yè)競爭力的核心，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求已經(jīng)成為各家航空公司的競爭重點(diǎn)。他表示，今后很長(cháng)時(shí)間內，航空公司都會(huì )更關(guān)注如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意的問(wèn)題。這也是國航一直努力的方向。李說(shuō)：“讓客戶(hù)滿(mǎn)意就是對股東的最大回報。”

　　在拼搶客戶(hù)上，2002年以來(lái)，國航開(kāi)始推出“四心”工程，即放心、順心、舒心和動(dòng)心工程。比如旅客坐飛機首先考慮的是安全問(wèn)題，即“放心”服務(wù)。其次旅客會(huì )考慮航班是否準點(diǎn)，“順心”服務(wù)就是重點(diǎn)治理因自身原因造成的航班延誤。國航7月至8月連續兩個(gè)月在民航總局公布的正點(diǎn)率中名列第一。旅客在旅途中是否感到舒適，以及針對旅客設計的個(gè)性化服務(wù)就是“舒心”和“動(dòng)心”要完成的工作。“四心”工程看起來(lái)很平常，卻讓國航獲得了客戶(hù)的認可和業(yè)界的好評。投資者看好國航競爭力

　　今年12月15日，國航同時(shí)在香港、倫敦兩地上市，成為近年來(lái)唯一一家同時(shí)在兩地上市的企業(yè)。據中國國際航空股份有限公司總裁馬須倫介紹，投資人充分認同國航的發(fā)展前景，對本次發(fā)行的認購積極性非常高。機構配售部分在路演第一天即獲得足額認購，最終總需求約118億美元；香港公開(kāi)發(fā)行總需求約89億美元，機構配售部分的認購倍數為19倍，香港投資者則以83倍的熱情認購國航股票。

　　在強勁的投資者需求支持下，國航發(fā)行定價(jià)為2.98港元，接近價(jià)格區間（2.35港元至3.10港元）的上限。而在上市前半小時(shí)的場(chǎng)前交易中，國航股票曾一度叫賣(mài)到3.15港元。國航的融資總額在超額配售以前達89.03億港元。在香港聯(lián)交所掛牌當天，國航股票成交23.19億港元，報收3.225港元，上漲8.2%。

　　就在國航輾轉倫敦公開(kāi)發(fā)行時(shí)，有機構投資者表示國航股票有很好的投資價(jià)值，開(kāi)盤(pán)當日必然大漲。英國《金融時(shí)報》指出，作為中國國內唯一的載旗航空公司，尤其憑借覆蓋廣泛的國內外航空網(wǎng)絡(luò )和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，國航被投資者超額認購實(shí)屬必然。

　　業(yè)內人士認為，從總的發(fā)展趨勢看，今后一段時(shí)間內國內航空市場(chǎng)依然以大航空公司占據主要份額為主導，但航空公司間的競爭會(huì )更加激烈，服務(wù)將是大家投入較多的部分。可以肯定的是，今后消費者會(huì )感受到更多來(lái)自航空公司提供的便利。

北京青年報　

CRM系統服務(wù)工程登陸成都樓市 2004-12-30

TurboCRM簽約北京嘉潤粉末 2004-12-28

固安金海橡塑制品有限公司簽約立友信MyCRM 2004-12-28

中國CRM市場(chǎng)呼喚變革 2004-12-27

分類(lèi)信息: 交通_與_CRM CRM專(zhuān)欄_新聞行業(yè)_交通_新聞技術(shù)_CRM_新聞
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩诸暨市| 刚察县| 南陵县| 英德市| 仪陇县| 彩票| 鲁甸县| 定远县| 梓潼县| 朝阳区| 都昌县| 清涧县| 威宁| 搜索| 萨迦县| 河北省| 东乡| 湘潭市| 叙永县| 海安县| 稷山县| 体育| 昭觉县| 池州市| 巴彦淖尔市| 德钦县| 溆浦县| 佳木斯市| 依安县| 延川县| 芜湖市| 资兴市| 图木舒克市| 察隅县| 石楼县| 兰考县| 楚雄市| 哈巴河县| 普兰店市| 开封市| 石楼县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444