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保險業(yè)需要什么樣的CRM

吳明 2004/07/27

　　不同于一般企業(yè)，保險公司使用CRM產(chǎn)品是用來(lái)整合自身?yè)碛械谋ｋU資源體系、優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值鏈條、打造保險的核心競爭能力

　　現代的保險業(yè)務(wù)正在由以“保費為中心”向以“保戶(hù)為中心”的運營(yíng)模式轉變，保戶(hù)永遠是保險的第一資產(chǎn)。客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)成為保險公司以“保戶(hù)為中心”的有效工具。但是，在中國，保險公司在信息化上的投入還是很有限的。不過(guò)，隨著(zhù)加入WTO后大批外資保險公司的進(jìn)入，這一現象正在逐漸好轉，CRM受到了前所未有的關(guān)注。

　　那么，保險的CRM有什么特點(diǎn)呢?什么樣的CRM能夠保證保險公司和保戶(hù)的雙贏(yíng)呢?

　　缺乏適用軟件

　　全球著(zhù)名的IT研究公司AberdeenGroup日前發(fā)表聲明認為，保險行業(yè)尚未擁抱CRM技術(shù)。根據調查數據，那些購買(mǎi)和使用CRM軟件的保險公司還是對該軟件相對滿(mǎn)意的。但是，真正適合保險行業(yè)的CRM軟件仍然很缺乏。

　　在調查中，只有43.4%的人用過(guò)CRM工具。因此，Aberdeen猜測CRM供應商在保險行業(yè)還有發(fā)展空間。

　　SAP的高級CRM產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理MaryCauwels同意這一看法。她認為保險公司能夠從改進(jìn)同現有客戶(hù)的聯(lián)系質(zhì)量中獲得可觀(guān)利益。

　　那些很早就采用CRM軟件的公司往往是更注重于軟件帶來(lái)的競爭優(yōu)勢，而不是軟件的投資回報，而這在激烈的保險行業(yè)顯得尤其重要。

　　另外，Pombriant認為，保險行業(yè)的主要問(wèn)題是缺乏行業(yè)功能和領(lǐng)域專(zhuān)家。許多保險公司喜歡自己開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)應用。當問(wèn)到他們進(jìn)行采購還是自主開(kāi)發(fā)CRM軟件的決策的依據時(shí)，只有24.5%認為價(jià)格是決定因素。而37%的人指出現有的可售軟件無(wú)法滿(mǎn)足他們的需求。另外20%認為供應商沒(méi)有表現出高水平的領(lǐng)域專(zhuān)業(yè)知識。

　　Aberdeen發(fā)現，CRM應用的核心———銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)在保險公司中比較流行。現場(chǎng)服務(wù)、幫助桌面以及基于網(wǎng)絡(luò )的報價(jià)則使用程度十分落后。

　　因此，Aberdeen預測，CRM會(huì )迎來(lái)保險行業(yè)的第二波熱潮。

　　怎樣才合適？

　　“電子化保險”是中國商業(yè)保險發(fā)展的目標，更是現實(shí)的需要。網(wǎng)上保險、企業(yè)保險、網(wǎng)上支付平臺、BTOB、BTOC等以“保戶(hù)為中心”的金融保險服務(wù)是CRM的一種特殊形式。那到底什么樣的CRM才適合保險業(yè)呢？不同于一般企業(yè)，保險公司使用CRM產(chǎn)品是用來(lái)整合自身?yè)碛械谋ｋU資源體系、優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值鏈條、打造保險的核心競爭能力。

　　專(zhuān)家認為，CRM首先應當以現有的管理信息系統(MIS)和商業(yè)智能(BI)、決策支持系統(DSS)為基礎，注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構。通過(guò)改革和組織再造，整合內部資源，將傳統的電話(huà)保險、網(wǎng)絡(luò )保險、自助設備、網(wǎng)點(diǎn)整合成保險服務(wù)的前端體系，并滲透到管理、產(chǎn)品設計、財務(wù)、人力資源等部門(mén)，實(shí)現保險業(yè)務(wù)運營(yíng)效率的全面提高。

　　建立適應保戶(hù)戰略的、職能完整、交流通暢、運行高效的組織機構，以“保戶(hù)需求挖掘”和“滿(mǎn)足”為中心，實(shí)行業(yè)務(wù)流程的重構，加強基于保戶(hù)互動(dòng)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品銷(xiāo)售(服務(wù))工作，統一保戶(hù)聯(lián)系渠道，針對保戶(hù)的需求及時(shí)推出創(chuàng )新的保險產(chǎn)品和服務(wù)，全面提高M(jìn)IS應用級別和商業(yè)智能、保險業(yè)務(wù)信息系統、決策管理系統、經(jīng)濟環(huán)境信息系統、保戶(hù)信息系統、統計報表系統、賬戶(hù)信息系統和決策模型、方法庫、專(zhuān)家系統等的應用效果，集中對業(yè)務(wù)流程的主信息流進(jìn)行搜集、整理、挖掘、分析和利用，從而起到對商業(yè)保險提高管理效率、效果的重要作用，最終以形成CRM系統支持的商業(yè)決策分析智能為目標，全面提升保險核心系統的核心競爭力。

　　另外，CRM還要能夠將原來(lái)相互獨立的商場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理人員整合成一個(gè)統一的、高效的、能夠滿(mǎn)足各種“保戶(hù)需要”的強大團隊，同時(shí)提供一個(gè)各部門(mén)共享的信息平臺。并通過(guò)這個(gè)平臺，為保護提供更加高效、便捷的個(gè)性化服務(wù)。

人民網(wǎng)-國際金融報

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