微軟公司CRM解決方案的實(shí)施、影響和展望
Husheng Jiang
2004/05/26
微軟CRM的實(shí)施
為加大微軟CRM的開(kāi)發(fā)力度，自從微軟公司在2001年初決定涉足CRM行業(yè)以來(lái)，它就在北美地區采用各類(lèi)渠道和媒體促銷(xiāo)微軟CRM。根據微軟CRM的營(yíng)銷(xiāo)機構的報告，從2002年2月到10月之間，就有多達4.36億的印數，即每月的印數約為5千萬(wàn)。在當時(shí)的同一時(shí)段內，微軟的現有客戶(hù)基地就直接收到了約710萬(wàn)封要求增加印刷的信函，而微軟CRM已經(jīng)成為大多數微軟公司定期的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和事件的主題的一部分。2004年元月26日，比爾蓋茨成為在英國的合作伙伴和客戶(hù)活動(dòng)中向SMB推廣微軟CRM1.2軟件的主角，“微軟公司此時(shí)將軟件結合到你的業(yè)務(wù)中，并幫助你在業(yè)務(wù)上獲得更大的成功”， 他說(shuō)道。
截止2003年10月10日，微軟公司已經(jīng)簽約了1500個(gè)業(yè)務(wù)伙伴，他們經(jīng)授權在北美地區可以轉售和咨詢(xún)微軟CRM技術(shù)。 每個(gè)轉售者需要參加一些嚴格的培訓課程并通過(guò)幾項證書(shū)測試，以便能夠推銷(xiāo)微軟CRM應用程序。有三類(lèi)主要的顧問(wèn)合作伙伴（轉售者）：
截止2003年10月，微軟公司宣布它已經(jīng)向1000多家企業(yè)出售它在2003年初期推出的版本1.0微軟CRM應用軟件。由于沒(méi)有關(guān)于其客戶(hù)基地的更為詳細的資料，微軟公司確實(shí)公布了一些企業(yè)客戶(hù)，他們是： 擁有1900名員工的H&R Block 子公司-H&R Block Financial Advisors和 Schwan 食品公司 (一家擁有24000多名員工的冷凍食品企業(yè))。根據我們從有限資源中收集到的這些信息， 微軟CRM平均有30-50個(gè)席位的配置規模。同時(shí)，有很多只想獲得少數用于測試的許可證的客戶(hù)。
微軟CRM的影響
對CRM行業(yè)的影響
實(shí)際上，對微軟公司以微軟CRM的第一個(gè)版本涉足CRM領(lǐng)域所引起的業(yè)內人士的反應是強烈而多樣的。正當眾多的CRM研究機構積極注視微軟巨頭的舉動(dòng)和產(chǎn)品時(shí)，一些機構對微軟公司是否能夠在已經(jīng)十分擁擠的CRM競技場(chǎng)中角逐表示懷疑。但不管怎樣，微軟CRM方案對CRM行業(yè)產(chǎn)生了重大影響。作為擁有強大營(yíng)銷(xiāo)能力的軟件巨頭，隨著(zhù)時(shí)間的推移，微軟公司有獨特的優(yōu)勢和實(shí)力參加競爭并贏(yíng)得競賽。有件事很清楚，無(wú)論微軟CRM 的版本1.0多么不可靠和不完善，幾乎CRM行業(yè)里的每個(gè)人都趨向同意微軟公司在可預期的未來(lái)中將成為三大CRM開(kāi)發(fā)商之一，微軟公司很有耐性，一個(gè)對軟件巨頭的公認的理解是， “微軟產(chǎn)品不是最好的，但隨著(zhù)時(shí)間的推移，它在趕上和提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品方面確實(shí)做得很好。”
對CRM開(kāi)發(fā)商的影響
微軟涉足CRM領(lǐng)域確實(shí)對現有CRM開(kāi)發(fā)商產(chǎn)生了極大的壓力，如下表所示，從2002年到2003年間發(fā)生了許多并購 活動(dòng)，而且很多行業(yè)分析家都的確相信微軟CRM方案深深推動(dòng)了2003年CRM行業(yè)的快速合并。
· Siebel 于2003年9月推出了Siebel CRM OnDemand方案
· Siebel于2003年10月收購了UpShot ASP 型 CRM服務(wù)開(kāi)發(fā)商
· 2003年9月, Pivotal 被CDC（一家香港China.com軟件公司）收購
· SAP 正在加快推出“全一致”式小業(yè)務(wù)方案，這是一套用于年收入不超過(guò)10億的公司的軟件程序
微軟CRM的展望
SMB的 CRM機遇
對于象微軟CRM這樣的CRM解決方案，在SMB領(lǐng)域里有無(wú)限的機會(huì )。微軟公司決定爭奪這一市場(chǎng)，并堅信在市場(chǎng)中會(huì )有潛在的收益。Gartner Inc.研究室主任Joe Outlaw說(shuō)道，“Gartner數據調查估計CRM解決方案對小規模和中等規模的業(yè)務(wù)滲透率分別在2-3%和20%，這一市場(chǎng)處于初期的發(fā)展階段，而在這一階段中CRM開(kāi)發(fā)商有通過(guò)合適的產(chǎn)品和訊息接近市場(chǎng)的大量機會(huì )。SMBs不需要不完備的以折扣價(jià)處理或經(jīng)過(guò)二次修改的大型企業(yè)解決方案” 。SMBs 需要由了解其需要并致力于滿(mǎn)足其獨特要求的開(kāi)發(fā)商所設計、定價(jià)和交付的產(chǎn)品和服務(wù)。
微軟CRM的市場(chǎng)機會(huì )如果不是無(wú)限的也是眾多的，即使微軟CRM處于初期發(fā)展階段，它會(huì )在位于雷蒙德和華盛頓的聯(lián)合企業(yè)（微軟公司）的財力支持下迅速發(fā)展和成熟。每個(gè)人都知道微軟的秘密武器是它能夠蓄勢待發(fā)并用數年時(shí)間（不是幾個(gè)月）改善其產(chǎn)品。畢竟，微軟公司是一個(gè)擁有40億庫存現金的公司，而且2004年元月26日，微軟主席和首席軟件設計師比爾蓋茨決定在其歐洲的合作伙伴的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中以微軟CRM產(chǎn)品進(jìn)入SME（中小型企業(yè)）市場(chǎng)。
產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)
在持續開(kāi)發(fā)和增強微軟CRM的應用軟件方面，微軟公司有巨大的投入和雄心勃勃的計劃。根據發(fā)放給合作伙伴的說(shuō)明書(shū)，在今后數年中將陸續增加和改進(jìn)產(chǎn)品的許多功能和性能。 微軟公司正依靠其合作伙伴 (或獨立軟件開(kāi)發(fā)商) 建立從生產(chǎn)到銷(xiāo)售各個(gè)階段的行業(yè)特別CRM解決方案。I.B.I.S. 是微軟CRM的獨立軟件開(kāi)發(fā)商之一，它專(zhuān)門(mén)推廣微軟CRM在金融和保險業(yè)的功能應用。
從產(chǎn)品角度明智地說(shuō)，CRM行業(yè)分析家估計推出CRM的領(lǐng)先產(chǎn)品需要花費微軟公司2-5年的時(shí)間。這一時(shí)限在微軟公司于2003年晚期所發(fā)布的微軟CRM產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中得到反映和確認。
微軟公司和微軟CRM所面臨的挑戰
SMB's 正在關(guān)注對包括微軟CRM應用軟件的微軟產(chǎn)品的過(guò)分依賴(lài)。微軟CRM 不是一個(gè)單獨的平臺。微軟CRM采用 Outlook 2000/2003作為客戶(hù)機 (在線(xiàn)和離線(xiàn))并與包括Windows Server 2000/2003、Exchange Server 2000/2003 或小公司所使用的Windows Small Business Server 2003高級版本在內的微軟軟件集成。來(lái)自Yankee Group的最近的報告表明，43%的中小規模業(yè)務(wù)都在過(guò)分依賴(lài)微軟產(chǎn)品和服務(wù)。
對SMB公司的忠告
對于商業(yè)機構，微軟CRM只是另外一種推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)程的技術(shù)選項。而且CRM通常是關(guān)于面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)戰略而非技術(shù)本身。在從許多開(kāi)發(fā)商選擇任何特別的CRM應用軟件之前，公司應從人物、地點(diǎn)、對象、價(jià)值性、交互方式、時(shí)間和原因等方面來(lái)很好地了解其客戶(hù)。然后執行管理人員需要設計或重新設計圍繞客戶(hù)的以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程。最后，公司要開(kāi)始評估和比較不同的CRM技術(shù)，以了解這些CRM技術(shù)是否能夠有效和高效地自動(dòng)推進(jìn)這些業(yè)務(wù)流程。
當評估微軟CRM的應用軟件時(shí)，潛在的客戶(hù)應細心評論其以客戶(hù)為中心的在銷(xiāo)售和服務(wù)方面的業(yè)務(wù)流程并準備需求文件。然后，他們需要比較針對超越微軟CRM的功能性的要求來(lái)確定合適性。如果公司有很多復雜的銷(xiāo)售和服務(wù)流程需要運用CRM來(lái)實(shí)現，我們極力建議采用由開(kāi)發(fā)商或獨立第三方所做的初期分析。
關(guān)于作者
Husheng Jiang 是經(jīng)過(guò)全面鑒定的微軟CRM高級顧問(wèn)和Siebel 2000/7 認證業(yè)務(wù)分析家，他在中國大陸、東南亞、美國和加拿大的CRM領(lǐng)域有長(cháng)達7年的經(jīng)驗。最近，他作為CRM營(yíng)運副總裁效力于一家位于加州的CRM咨詢(xún)公司- Enfowell。身為營(yíng)運副總裁，他帶領(lǐng)一個(gè)團隊向硅谷的7000SMBs和企業(yè)公司推廣Siebel和微軟CRM技術(shù)和解決方案（Siebel和微軟CRM）并成為其咨詢(xún)顧問(wèn)，他是加州理工學(xué)院的MBA。
*本文經(jīng)GreaterChinaCRM許可轉載。
GreaterChinaCRM (www.gccrm.com)
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