CRM系統調研三部曲
李瓊
2004/05/25
IT系統是CRM的重要組成部分，也是必不可少的基礎設施。建設一套合適的CRM系統，是CRM能否成功的關(guān)鍵因素之一。
與任何系統建設項目一樣，建設CRM系統，首先需要對IT系統進(jìn)行調研。調研目的是明確當前的基礎和條件，確定系統建設的目標和定位，以及所有即將開(kāi)展的工作內容。與其它系統建設項目不同的是，由于CRM系統不是一個(gè)孤立的系統，涵蓋了很多重要的業(yè)務(wù)，包羅了大量的業(yè)務(wù)邏輯，利用了各種各樣的數據，因此，調研需要更為全面和細致。
為了做好系統調研，筆者建議按照三個(gè)步驟進(jìn)行。
客觀(guān)描述IT系統現狀
第一個(gè)步驟是對現有IT系統進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。調研很多時(shí)候采取問(wèn)答式，這樣有助于把注意力集中到重要的范圍內，而不是天馬行空。這樣，既可以是顧問(wèn)公司提出問(wèn)題，也可以是企業(yè)自問(wèn)自答，主要的問(wèn)題包括目前市場(chǎng)運營(yíng)的支撐系統由哪些系統組成、各系統的功能是什么、哪個(gè)系統是核心系統、這些系統由哪些子系統構成、系統建設的原則是什么、優(yōu)先級是如何設定的，等等。
系統所屬類(lèi)型，供應商是誰(shuí)，使用時(shí)間多長(cháng)，是否由企業(yè)自行控制和管理。一些企業(yè)的系統是由上級管理機構統管，例如，銀行最近興建省級甚至全國數據中心，這對建設CRM系統有很大的影響。
通常，CRM系統最多的用途是為了解決市場(chǎng)運營(yíng)問(wèn)題，該步驟的核心是從IT系統建設情況發(fā)現市場(chǎng)運營(yíng)的基本思路。因為，市場(chǎng)運營(yíng)往往左右了IT系統的建設方向。有趣的是，如果直接問(wèn)市場(chǎng)運營(yíng)人員：貴公司的市場(chǎng)運營(yíng)原則是什么？而大多數情況是不確定。而從IT系統調研報告，立即就可以看出，市場(chǎng)運營(yíng)原則是保證業(yè)務(wù)暢通，交易順利，拿到客戶(hù)的錢(qián)。而客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)潛力挖掘則未被重視，因為這些模塊實(shí)在是太薄弱了。此外，還能發(fā)現潛在的機會(huì )和問(wèn)題。不被企業(yè)自行控制管理的系統就是一個(gè)潛在的風(fēng)險，非常現實(shí)的問(wèn)題：CRM系統如何從別人手里獲取重要的數據呢？
全面評估當前情況
了解現狀之后，就進(jìn)入第二個(gè)步驟：評估。這實(shí)際上也是一個(gè)診斷的環(huán)節。系統建設最大的問(wèn)題是想到什么就上什么，缺乏整體考慮，最終導致信息孤立，功能重疊或出現空白，臨時(shí)性補丁妨礙了系統的正常規劃和發(fā)展。全面評估環(huán)節促使企業(yè)審視IT建設的歷程和問(wèn)題，對整理CRM系統建設思路大有益處。
這一階段評估的主要內容有：目前最大的困難是什么、最理想的情況應該是什么樣、目前系統有無(wú)標準，或者有沒(méi)有限制、系統能滿(mǎn)足使用部門(mén)的需求嗎，等等。
埋頭拉車(chē)，不抬頭看路是系統建設的大忌。通過(guò)全面評估，回顧IT系統建設的歷程，了解當前各種弊病是如何造成的；系統建設的瓶頸是什么；哪些因素制約了系統建設；使用部門(mén)的需求集中在哪些方面，而難以滿(mǎn)足的原因是什么，是需求不夠全面完善？還是IT設計缺乏系統性？完成這一步驟后，基本上對系統有了清晰的認識和診斷。
需求和遠景
第三個(gè)步驟對于CRM系統建設是非常重要的，反映了IT部門(mén)對CRM的認識。有什么樣的需求，才有什么樣的系統。關(guān)于需求和遠景的暢想，絕對不能以傳統的方式進(jìn)行。傳統的情況下，IT部門(mén)相當被動(dòng)，等待市場(chǎng)運營(yíng)部門(mén)提出需求，再來(lái)進(jìn)行系統建設的考慮。而CRM要求IT部門(mén)有主動(dòng)服務(wù)的意識，也就是說(shuō)，CRM要求企業(yè)以客戶(hù)為中心，而市場(chǎng)運營(yíng)部門(mén)是IT部門(mén)的客戶(hù)，那么IT部門(mén)就需要以使用部門(mén)為中心來(lái)規劃系統。
IT部門(mén)應該主動(dòng)思索的問(wèn)題有：現有系統需要改進(jìn)的方面有哪些、如何真正提高系統的服務(wù)能力和響應速度、未來(lái)的系統應該是什么樣的、具備哪些功能。 當IT部門(mén)能主動(dòng)地反思現狀和問(wèn)題、探索未來(lái)的愿景和需求時(shí)，CRM才具備了好的IT基礎；相反，如果需求市場(chǎng)運營(yíng)部門(mén)要求、推動(dòng)，CRM建設必然會(huì )十分艱難。畢竟，盡管CRM不是一套系統，但沒(méi)有IT系統是萬(wàn)萬(wàn)不能的。IT部門(mén)的角色和作用非常重要，決定了基礎設施的質(zhì)量和可用性，如果能順利完成系統調研三部曲，后續的需求調研、系統設計、實(shí)施就有了很好的基礎。
賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
泰顺县|
随州市|
乐清市|
衡阳县|
乐山市|
穆棱市|
文登市|
资中县|
大竹县|
永吉县|
开封市|
北流市|
静宁县|
高安市|
东乡县|
濮阳市|
丹巴县|
仙游县|
大余县|
沙洋县|
崇仁县|
邵武市|
门头沟区|
军事|
新绛县|
霍城县|
屯留县|
久治县|
横峰县|
温泉县|
资溪县|
邻水|
全南县|
延川县|
正蓝旗|
永丰县|
凤翔县|
莲花县|
鹤山市|
延庆县|
岢岚县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444