面向服務(wù)的體系結構，助力CRM
林善茂
2004/02/04
應用平臺的變革推動(dòng)這應用體系的變革。換句話(huà)說(shuō)，時(shí)代在變化，開(kāi)發(fā)者不停的改變他們的產(chǎn)品，以適應時(shí)代的需求。現代應用開(kāi)發(fā)中，最簡(jiǎn)單，最重要的主題是SOA（Service-Oriented Architecture，面向服務(wù)的體系結構）。
CRM應用程序可以從面向服務(wù)的體系結構中獲益很多。對于許多組織來(lái)說(shuō)，CRM通常需要可擴展的定制和集成，面向服務(wù)的體系結構將使之更容易，并降低了相關(guān)的成本。未來(lái)的CRM很有可能分為兩大陣營(yíng)：
·已構建好的，很難定制的整體應用程序；
·采用SOA的易定制的程序。
1 面向服務(wù)的體系結構
面向服務(wù)的體系結構（SOA，Service-Oriented Architecture）來(lái)源于早期的基于構件的分布式計算方式，它定義了以下的設計原則：
① 模塊化--將功能劃分成更小的，可重用的模塊。
② 封裝性--圍繞著(zhù)功能模塊化，控件內部對于接口進(jìn)行了很好的定義，封裝。
③ 松耦合--客戶(hù)端和服務(wù)器端，相互之間不必緊密依賴(lài)。
系統分析師和客戶(hù)都密切關(guān)注SOA，原因在于SOA能夠提供的兩大優(yōu)點(diǎn)：靈活性和敏捷性。以前的體系結構，IT組織很難對不同的功能和系統進(jìn)行集成，很難對變化的商務(wù)需求和競爭需求及時(shí)做出反應。換句話(huà)說(shuō)，只要不是有單獨的一個(gè)開(kāi)發(fā)商來(lái)提供所有的功能，就一定存在著(zhù)不嚴格的應用程序。
面向服務(wù)的體系結構，存在以下幾個(gè)特別的優(yōu)點(diǎn)：
·采用商務(wù)流程管理工具，能夠更容易的對復合的系統進(jìn)行配置；
·能夠更快地集成第三方的軟件；
·通過(guò)平臺管理和版本控制，能夠更安全的升級某個(gè)單獨地服務(wù)；
·按照服務(wù)來(lái)劃分開(kāi)發(fā)任務(wù)，更好的支持了分布式的協(xié)同開(kāi)發(fā)。
2 CRM應用程序的基本特點(diǎn)
上面所提到的面向服務(wù)的體系結構的優(yōu)點(diǎn)，在CRM應用中同樣適用。為了理解為什么這些優(yōu)點(diǎn)這么重要，首先我們先來(lái)看看CRM應用程序的幾個(gè)基本特點(diǎn)：
·CRM應用程序通常需要和其它系統集成，如訂單管理或發(fā)貨管理。
·CRM解決方案幾乎都不是有一個(gè)開(kāi)發(fā)商提供的，通常都是多個(gè)產(chǎn)品和一些客戶(hù)自己開(kāi)發(fā)的程序集成在一起。
·CRM的功能性上采用多通訊方式，通過(guò)Web，電話(huà)以及面對面的等多種方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通，進(jìn)行通訊。
還有一個(gè)特點(diǎn)，多數的客戶(hù)都認為：配置和部署一套CRM解決方案需要花費大量的時(shí)間和費用。面向服務(wù)的體系結構的主要好處，就在于能夠使第三方軟件更快，更容易地進(jìn)行定制，集成與維護。
3 面向服務(wù)的體系結構的CRM應用的好處
CRM應用程序可以從面向服務(wù)的體系結構中獲益很多。對于許多組織來(lái)說(shuō)，CRM通常需要可擴展的定制和集成，SOA將使之更容易，并降低了相關(guān)的成本。
3.1 更快地定制
多數公司，特別是大公司，在購買(mǎi)CRM軟件時(shí)，都希望進(jìn)行第一次定制，以適應他們自己的業(yè)務(wù)流程。在CRM解決方案的總成本中，這種定制的費用占了很大的部分，有時(shí)甚至是購買(mǎi)通用CRM軟件費用的幾倍或幾十倍。當你的業(yè)務(wù)發(fā)生改變，需要進(jìn)行多次修改時(shí)，這種費用將更高。
定制過(guò)程中的另一個(gè)因素是需要將供應商的程序和自主開(kāi)發(fā)的或是定制的程序功能整合在一起。
采用流程驅動(dòng)的方式，SOA能夠減輕定制的負擔，減少定制的時(shí)間和費用。流程驅動(dòng)的應用程序具有以下特征：
·流程或業(yè)務(wù)邏輯中，包括了應用中的主要業(yè)務(wù)邏輯；
·對于業(yè)務(wù)分析員來(lái)說(shuō)，流程和業(yè)務(wù)邏輯是可理解的，并且時(shí)可重新配置的；
當然，沒(méi)有必要每個(gè)應用都采用流程驅動(dòng)的面向服務(wù)的體系結構（SOA）。但是事實(shí)上，正是由于對SOA的支持，才促使了流程驅動(dòng)的應用的需求的增長(cháng)。
確實(shí)，基于控件的應用程序，集成了業(yè)務(wù)流程管理的功能，和其他相關(guān)的標準一起，使得SOA應用程序得以實(shí)現。最終，企業(yè)能夠有機會(huì )實(shí)現靠業(yè)務(wù)流程驅動(dòng)的應用程序，并且他們開(kāi)始信奉這種方法。傳統上，客戶(hù)-服務(wù)器模式的應用程序，在平臺的功能和用戶(hù)需求明確之前，就已經(jīng)先構建，因此，是典型的數據驅動(dòng)方式。
對于CRM應用而言，SOA應用程序具有以下優(yōu)勢：
·通過(guò)公共業(yè)務(wù)流程管理工具，能夠在業(yè)務(wù)流程中配置服務(wù)；
·遵循SOA設計原則的自行開(kāi)發(fā)的功能模塊、定制的功能模塊，能夠被整合到業(yè)務(wù)驅動(dòng)流程中；
采用SOA設計的CRM應用程序，允許更快速，更簡(jiǎn)便地進(jìn)行流程配置，這就更容易構建出一個(gè)多通訊方式，具有競爭能力的解決方案。
3.2 降低集成費用
對于多數采用傳統應用程序的CRM項目來(lái)說(shuō)，集成已成為首要問(wèn)題，需要投入很多費用。這是因為第一代的CRM系統的設計思想，是認為他們就是唯一的或者是主要的CRM應用程序，CRM系統擁有用戶(hù)的數據，并且連接從桌面到后臺整個(gè)業(yè)務(wù)流程。
在這種應用集中化模型中，人們容易認為：集成將是有限的，可控制的，因此，集成問(wèn)題難度不是很大。如果一個(gè)客戶(hù)，從桌面到后臺整個(gè)系統，均采用同一家公司的標準的話(huà)，這種應用集中化的模型確實(shí)是可行的。
但是實(shí)際上，客戶(hù)往往使用多個(gè)軟件供應商的多種系統，任何一個(gè)系統，都不會(huì )擁有用戶(hù)所有的數據，不會(huì )貫穿著(zhù)從桌面到后臺整個(gè)流程。這種情況下，集成這些應用程序，就很困難，代價(jià)很高，這也造成了許多用戶(hù)不滿(mǎn)意他們的CRM系統。
SOA從一開(kāi)始就定義了一種不同的集成原則。SOA假設每個(gè)功能模塊都是可集成，可重用的；每個(gè)功能模塊需要定義很好的接口。應用程序則是由各種服務(wù)組合而成。這種組合本身已準備好與與其他服務(wù)進(jìn)行再次組合或集成。采用SOA構建的CRM應用程序，不再擁有用戶(hù)的整個(gè)數據，不再貫穿用戶(hù)的所有流程，不再是唯一的或者是主要的解決方案了。相反，它可以和客戶(hù)自行開(kāi)發(fā)的功能模塊或者是第三方功能模塊整合在一起，形成最終的解決方案。
與以往以應用為中心的模型不同的是，現在的CRM解決方案中倡導的是以客戶(hù)為中心的模式。在這種模式下，一個(gè)公司的CRM解決方案可以通過(guò)多種通訊方式與客戶(hù)聯(lián)系，進(jìn)而根據公司的業(yè)務(wù)目的，進(jìn)一步優(yōu)化流程。一個(gè)單一的應用程序是不能滿(mǎn)足這一需求的，因為沒(méi)有一個(gè)應用程序能夠處理所有可能的功能。
采用SOA構建的CRM應用程序，在集成過(guò)程中，需要先定義一個(gè)業(yè)務(wù)流程，然后根據業(yè)務(wù)流程的需要來(lái)整合應用程序。
3.3 更易于維護和升級
維護和升級的費用，在影響總擁有成本的所有因素中，是最難以衡量和預測的。每一個(gè)CRM方案都有一個(gè)較長(cháng)的生命周期，無(wú)論生命周期多長(cháng)，都存在一個(gè)維護的階段，有可能還需要對系統進(jìn)行升級。
在維護和升級方面，采用SOA的應用程序提供了一系列優(yōu)點(diǎn)：
① 采用公共的應用服務(wù)器工具完成應用程序的部署、監控和管理；
② 采用公共的應用服務(wù)平臺的日志工具，可以很快定位并修復出問(wèn)題的服務(wù)；
③ 如果某項服務(wù)需要打補丁的話(huà)，可以在不影響其他服務(wù)的情況下進(jìn)行；而且單項服務(wù)的啟動(dòng)和停止，不需要對整個(gè)服務(wù)器進(jìn)行熱復位；
傳統的CRM應用程序，和所有的企業(yè)應用程序類(lèi)似，維護和升級都十分麻煩。在很大程度上，SOA減輕了維護的工作量，為應用程序升級提供了一種更為安全的方法，大大節省了維護和升級階段所需要的費用。
4 小結
我們現在進(jìn)入了一個(gè)企業(yè)應用變革的新階段。應用服務(wù)器日漸成熟，可以供人們選擇，作為新的應用和開(kāi)發(fā)的平臺。面向服務(wù)的體系結構為人接收，迅速成為了廣泛變化的應用程序的最佳實(shí)踐。
面向服務(wù)的體系結構的優(yōu)勢在于靈活性和敏捷性。采用面向服務(wù)的體系結構的CRM系統，能夠從以往的以應用為中心，調整成以客戶(hù)為中心，能夠更好的進(jìn)行功能定制，降低了集成費用，使得后期的維護與升級變得更加容易。
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