CRM成功十部曲
—來(lái)自成功實(shí)施的寶貴經(jīng)驗
2003/12/19
越來(lái)越多的企業(yè)組織正轉向客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)解決方案，力圖提升收入，生產(chǎn)率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。而且他們中有許多已經(jīng)取得了不扉的成績(jì)。Genting Group，Hong Leong Bank以及Malaysia National Insurance便是馬來(lái)群島企業(yè)中運用Siebel Systems的解決方案作為其技術(shù)基礎，制定出成功CRM策略的幾個(gè)案例。
然而，還是有一些企業(yè)未能達成他們所期望的利益。反而，他們遇上了不少的問(wèn)題，比如說(shuō)成本溢出，難以集成和糟糕的用戶(hù)接受度。如果CRM的實(shí)施事先經(jīng)過(guò)充分的設計執行，那么上述問(wèn)題中有許多本可避免。經(jīng)過(guò)恰當的部署，CRM解決方案就能創(chuàng )造出巨大的投資回報(ROI)。
10個(gè)CRM的成功因素
如果你已經(jīng)或即將開(kāi)始一個(gè)CRM項目，那么這兒提供了10個(gè)CRM的成功因素，供您在設計和部署系統時(shí)參考：
1. 建立可度量的商業(yè)目標。 讓自己清楚的知道，部署CRM解決方案所要達成的是什么。你正試圖增加每筆銷(xiāo)售的平均收入？改善客戶(hù)保留率？降低客戶(hù)獲取成本？提高預測的準確性？提升客戶(hù)響應次數？改善銷(xiāo)售停止率？
有各種各樣的CRM解決方案，她們能夠達成所有這些目標，因此你必須確定你想要優(yōu)先完成的是什么，并以此選擇相應的技術(shù)。正所謂對癥下藥。
2. 協(xié)調你的業(yè)務(wù)運作及IT運作。 雖然CRM是由技術(shù)推動(dòng)的，但它卻并不等于技術(shù)。CRM瞄準的是改善你面向客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程，而技術(shù)只是達成這一最終目的的手段而已。每個(gè)成功實(shí)施都是從認識這個(gè)因素起步的——進(jìn)而建立運作體系對其進(jìn)行補充和鞏固。
成功的CRM項目中，系統的設計和實(shí)施都是由業(yè)務(wù)負責人和IT員工共同負責完成的。Marriott International已向數千用戶(hù)部署了CRM應用軟件，他們堅持聯(lián)合責任制，即每個(gè)項目都任命一位業(yè)務(wù)項目經(jīng)理和一位系統項目經(jīng)理，那么他們共同作出的決策必將在功能和技術(shù)上都恰到好處。
3. 預先獲得管理層的支持。
由于CRM項目是一種策略，因此它離不開(kāi)高管層的積極支持。沒(méi)有管理層的認可——包括他們對新系統將如何支持企業(yè)目標的闡述——那么CRM就會(huì )被曲解為一時(shí)的追逐流行。如果CRM對于企業(yè)的生死存亡至關(guān)重要——這正日漸成為世界各地的企業(yè)所面臨的狀況——那么最高管理人員，從CEO開(kāi)始自上而下都必須極力推廣新系統將為企業(yè)帶來(lái)的好處。
4. 讓企業(yè)目標推動(dòng)功能。 正如CRM項目必須有商業(yè)目標的推動(dòng)一樣，每一個(gè)結構性決策也必須如此。如果某一功能或特色無(wú)法直接幫助你更好地服務(wù)于客戶(hù)，你可能就并不需要它了。應著(zhù)重強調和關(guān)注那些能夠提升直面客戶(hù)的員工在各自具體工作中能力的功能上。
就比如說(shuō)Malaysia National Insurance (MNI)，該企業(yè)通過(guò)結合來(lái)自完全不同的各個(gè)后臺系統的數據，它的呼叫中心就能獲得單一，實(shí)時(shí)和全面的客戶(hù)評價(jià)。結果，MNI的客戶(hù)轉化率上升到了 60%，平均每?jì)蓚�(gè)呼叫者中就可以銷(xiāo)售出多于一份的保險單——相比其制定的在每四個(gè)呼叫者中銷(xiāo)售出一份保險單的目標轉化率高出了兩倍多。
5. 選用符合需求的功能，盡可能減少客戶(hù)化。 用戶(hù)化通常是CRM實(shí)施中最昂貴，最耗時(shí)也最復雜的一部分。選擇一個(gè)為你的需求量身定做的CRM應用軟件能夠在整個(gè)方案生命期內大幅減少客戶(hù)化的需求和整體的所有成本。
6. 采用受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓練并且經(jīng)驗豐富的咨詢(xún)顧問(wèn)。 確保你的系統集成商能夠按時(shí)按預算交付CRM項目，尋找那些不但接受過(guò)你正考慮的應用軟件的實(shí)施方法培訓，而且具有部署那些軟件實(shí)踐經(jīng)驗的咨詢(xún)顧問(wèn)。雇傭那些經(jīng)你的軟件提供商認可的顧問(wèn)。采取這一措施的重要性毫不夸張。
7. 積極將最終客戶(hù)引入解決方案的設計中。 若不從最終用戶(hù)那里汲取第一手的資料和信息，那么你面臨的風(fēng)險將是實(shí)施一個(gè)原本意在幫助人們結果卻反而使他們感到混亂和疏離的系統。應當在系統設計中結合一線(xiàn)專(zhuān)業(yè)人員的實(shí)踐知識。
例如界面的設計目標是盡可能地使用戶(hù)覺(jué)得直觀(guān)、友好。但是只有真正使用軟件的人才有資格告訴工程部門(mén)什么叫直觀(guān)。
8. 投資于培訓，使用戶(hù)具備必要的能力。 為最終用戶(hù)提供恰當的培訓是關(guān)乎CRM項目成敗的關(guān)鍵。培訓不應只關(guān)注如何使用軟件的特色及功能。反而應教會(huì )員工如何管理CRM系統所構筑的業(yè)務(wù)流程。
考慮到CRM實(shí)施常常使企業(yè)面臨業(yè)務(wù)流程的改革，因此最終用戶(hù)的培訓應盡可能地集中于“變革管理”上。員工們必須知道新流程和CRM技術(shù)將如何幫助企業(yè)更好地服務(wù)于客戶(hù)。如果員工了解了系統如何在長(cháng)遠上使他們的工作更為有效，他們就會(huì )變得更容易適應。但是為了取得員工的支持和買(mǎi)進(jìn)，企業(yè)必須讓員工在一開(kāi)始時(shí)便參與進(jìn)來(lái)——無(wú)論是在設計解決方案本身時(shí)，還是開(kāi)發(fā)相關(guān)培訓項目時(shí)。
9. 采用階段性完成的進(jìn)度表。大多數成功的CRM項目都遵循一個(gè)階段性的部署進(jìn)度表：每個(gè)階段都專(zhuān)注于一個(gè)具體的CRM目標，并致力于創(chuàng )造“閃電勝利”——也就是說(shuō)，在一段合理的時(shí)間內，取得有意義的成果（一般在3到4個(gè)月為佳）。
階段性的成果展示為你提供了能夠邊學(xué)習邊繼續的優(yōu)勢。你使你得以以一種低風(fēng)險的方式嘗試新的想法，使你能及時(shí)將客戶(hù)的反饋融入開(kāi)發(fā)設計中，避免重復犯一些你早前曾犯過(guò)的錯誤。
香港標準渣打銀行就向我們展示了這樣一個(gè)多渠道的CRM解決方案：通過(guò)其自身的零售分支網(wǎng)絡(luò )和呼叫中心使全體員工對客戶(hù)有單一、綜合的認識，該銀行也因而在CRM項目上取得了“閃電勝利”，讓我們逐漸看到了擁有各項強大功能的Siebel eFinance 7。結合其自身將員工培訓看作是一個(gè)持續教育和鞏固過(guò)程的方法，該銀行見(jiàn)證了其員工滿(mǎn)意度改善39%的碩果。
10. 度量，監控和追蹤。 一旦CRM系統啟動(dòng)，企業(yè)就必須度量，監控和追蹤其有效性，同時(shí)著(zhù)眼于不斷提升系統的性能。那些從CRM軟件中獲得最大利益的企業(yè)通常都在項目實(shí)施的早期就為其業(yè)務(wù)流程設定了基準，找尋那些流程的性能標準并度量CRM系統是如何影響那些標準的。
企業(yè)組織畢業(yè)定期對他們的客戶(hù)進(jìn)行調查，以確定CRM解決方案對客戶(hù)態(tài)度和行為產(chǎn)生的影響。在實(shí)施客戶(hù)調研時(shí)，注意要采用中立的服務(wù)。不僅因為這種外包使調研更為專(zhuān)業(yè)化并依照行業(yè)基準進(jìn)行，而且更能保障你獲得“未經(jīng)過(guò)濾”的客戶(hù)響應，使信息更為可靠。
*本文經(jīng)GreaterChinaCRM許可轉載
GreaterChinaCRM
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
徐汇区|
图们市|
济阳县|
东城区|
开封市|
曲麻莱县|
合阳县|
温州市|
左云县|
珲春市|
西充县|
云霄县|
瑞丽市|
建平县|
北碚区|
图木舒克市|
延寿县|
柘荣县|
尉氏县|
汕头市|
西乡县|
罗城|
万年县|
涟源市|
西平县|
汾阳市|
新安县|
东台市|
新民市|
永和县|
德令哈市|
枝江市|
天津市|
荆州市|
彩票|
大渡口区|
当阳市|
江川县|
湘潭市|
南投县|
大宁县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444