ERP與CRM順暢地整合
2003/10/27
Intel公司董事長(cháng)Grove在接受《華爾街日報》的采訪(fǎng)時(shí)，把電子商務(wù)分為3個(gè)階段：電子小冊子階段、電子交易階段和電子化決策階段。其中的“電子交易階段”，指的就是過(guò)去兩年中，北美企業(yè)從“電子小冊子”走向“前端辦公自動(dòng)化”的CRM熱潮。在這個(gè)階段，需要重組業(yè)務(wù)流程和融合內部應用軟件，需要把互聯(lián)網(wǎng)功能與企業(yè)內部網(wǎng)功能實(shí)現交互。這里面，變化最大的通常是定單管理模塊、供應鏈系列模塊、財務(wù)管理模塊和客戶(hù)服務(wù)模塊。
這就是說(shuō)，CRM與ERP的整合勢在必行。
整合中的麻煩
前面我們提到，在實(shí)現與后臺整合的“前端辦公自動(dòng)化”時(shí)，最經(jīng)常需要考慮的通常是CRM軟件與定單管理模塊、供應鏈管理模塊、財務(wù)管理模塊和客戶(hù)服務(wù)模塊之間的數據交換。在北美進(jìn)行的某些CRM項目中，由于預先對這種前后整合的設計不夠細致，以致出現某些極為撓頭的問(wèn)題，導致以后必須不斷地追加投資來(lái)加以更正。
弗吉尼亞州的一家名為Value America的公司最近在他們的CRM工程中就遇到了如此的問(wèn)題。這家公司采用SAP的R/3系統作為他們ERP的后臺架構，并安裝了Siebel 99.5作為前端銷(xiāo)售、市場(chǎng)推廣和客戶(hù)服務(wù)的IT平臺。由于安裝時(shí)沒(méi)有采用標準的Siebel和SAP接口的中間軟件，在系統運行之后發(fā)現有下面兩個(gè)大的問(wèn)題：
1.為了保持兩個(gè)系統之間數據（尤其是顧客信息方面的數據）的同步更新，在一個(gè)系統運行過(guò)數據更新之后，必須人工啟動(dòng)另外一個(gè)系統的數據更新，否則在兩個(gè)系統中有關(guān)同一個(gè)顧客的信息就有了差異。了解數據庫運行的DBA（數據庫系統管理員）們知道，這種人工運作幾乎是不可能長(cháng)時(shí)間維持的。
2.另一個(gè)問(wèn)題是反應時(shí)間的差別。比如說(shuō)“定單狀態(tài)”這個(gè)數據在SAP中生成并隨著(zhù)定單處理的各個(gè)步驟而變化，如果數據更新不是同步的，那么SAP中的“定單狀態(tài)”可能已經(jīng)更改為“完成”，而前端數據庫可以查詢(xún)到的卻還是“未批準”。
兩條解決之道
如果在CRM設計中就充分考慮到了哪些數據需要不斷和ERP進(jìn)行同步更新，上述麻煩就會(huì )大大減少。這也是為什么像Siebel這樣的行業(yè)領(lǐng)先的前端辦公軟件開(kāi)始提供與SAP R/3 3.1以上版本的ERP完全兼容的中間件。
在這個(gè)名為Siebel Enterprise Connector的中間件中，這種整合通過(guò)兩個(gè)方法來(lái)實(shí)現。一是通過(guò)中間文件（Intermediate Document,IDoc）實(shí)現整合，它可以把SAP中的基本信息輸入到Siebel中，其中IDocs接收器接收從SAP服務(wù)器中存儲的如客戶(hù)戶(hù)口、聯(lián)系人、產(chǎn)品和價(jià)格等信息，然后把這些信息存入IDocs界面中，這個(gè)界面是Siebel的整合管理（Enterprise Integration Manager，EIM）的一部分，于是這些信息就可以完全傳入到Siebel中。這樣的整合不僅可以在CRM最初啟動(dòng)的時(shí)候用來(lái)進(jìn)行數據轉化，而且在ERP和CRM同步運行中還能不斷地把最新調整的產(chǎn)品目錄、價(jià)格和折扣等信息輸入到前端軟件中，讓銷(xiāo)售人員可以及時(shí)地給出正確的最新報價(jià)。
第二種整合是通過(guò)BAPI進(jìn)行的即時(shí)數據支持。在這種整合中，Siebel運用SAP提供的即時(shí)界面，包括BAPI（Business API）和遠程功能呼叫RFC（Remote Function Call）界面，組合成即時(shí)整合管理器，通過(guò)它可以把同一時(shí)間在Siebel中生成的定單立即傳輸到SAP中。如果在SAP中運行SAP BAPI處理器，還可以完成同期的多個(gè)請求的并行處理。
以Oracle為代表的ERP提供商們則有另一種辦法。與Siebel不同，Oracle CRM并不需要另外增設服務(wù)器，而是在原有的Oracle ERP服務(wù)器上增設一個(gè)或多個(gè)CRM模塊。像定單號碼這樣的數據，Oracle的CRM可以直接到ERP的定單管理模塊（Order Management）中取得而不需要麻煩的轉接或同步更新的程序。對于已經(jīng)運用了Oracle ERP的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這一優(yōu)勢無(wú)疑是其他CRM提供商所不具備的。
無(wú)論通過(guò)中間件還是在原有基礎上增設模塊，只要企業(yè)內部的前后端整合可以無(wú)縫進(jìn)行，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )化的定單輸入和報價(jià)也就容易多了。因為這就相當于原來(lái)對銷(xiāo)售人員開(kāi)放的前端軟件延伸到了網(wǎng)絡(luò )上而已。企業(yè)的現存或潛在客戶(hù)只要能夠從網(wǎng)絡(luò )界面上獲得產(chǎn)品目錄、單價(jià)、折扣率和庫存信息之后，就可以決定是否下定單。而客戶(hù)從網(wǎng)絡(luò )上輸入的定單正如銷(xiāo)售人員輸入的定單一樣，這些信息可以立刻傳輸到后臺ERP，后臺ERP在接受之后經(jīng)過(guò)計算，把定單總價(jià)、定單號碼和折扣金額等信息再傳回到網(wǎng)絡(luò )界面上，客戶(hù)記錄下這些信息，就可以隨時(shí)通過(guò)呼叫中心與銷(xiāo)售人員聯(lián)系，繼續追蹤這筆定單。
不管這種整合是否需要讓企業(yè)經(jīng)歷諸如ERP安裝那樣“脫胎換骨”的痛苦過(guò)程，只有進(jìn)行了改造的企業(yè)資源數據庫，才可以為下一步的行業(yè)垂直整合和跨行業(yè)數據交換作好準備。如果我們把網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟從單純的“上市”這個(gè)短期目標中推遠一些，我們就會(huì )發(fā)現，“新經(jīng)濟”實(shí)際上是在數據快速交流的基礎上，創(chuàng )建一個(gè)完全圍繞顧客需求的精細的社會(huì )資源交換體系。
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