天鴻寶業(yè)地產(chǎn)CRM系統全新出擊
呂順香 2003/07/09
一、CRM在地產(chǎn)界吐露曙光
隨著(zhù)房地產(chǎn)市場(chǎng)以集團消費為主向以個(gè)人消費為主的轉變完成，隨著(zhù)個(gè)人消費者在購房過(guò)程中更加趨于理性，房地產(chǎn)企業(yè)都面臨著(zhù)"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶(hù)為中心"的管理模式過(guò)渡的轉型。幾乎每一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，尤其是對專(zhuān)業(yè)的品牌地產(chǎn)商而言，時(shí)刻都在為房產(chǎn)項目的創(chuàng )新而絞盡腦汁，然而大多數企業(yè)對管理理念的創(chuàng )新重視不夠或缺乏有效的機制來(lái)支持創(chuàng )新。管理理念的創(chuàng )新不僅僅關(guān)系到某個(gè)地產(chǎn)項目的成敗，更關(guān)系到企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)格局中的競爭地位。而如何將全新的管理理念固化到地產(chǎn)的工作實(shí)踐中，讓每一位員工成為管理理念的執行者、享受者和創(chuàng )新者，同時(shí)將積累的與客戶(hù)交互的歷史進(jìn)行全面分析，形成企業(yè)與客戶(hù)全面的互動(dòng)，將是地產(chǎn)業(yè)提升內部管理和外部溝通全面競爭力和關(guān)鍵。
目前在金融、電信等行業(yè)中己經(jīng)廣泛應用的CRM（Customer Relationship Management：客戶(hù)關(guān)系管理）理念和系統，其實(shí)在目前的地產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)不再是新的概念了，隨著(zhù)整個(gè)社會(huì )、整個(gè)行業(yè)對客戶(hù)價(jià)值的重新認識和利用，以及一些地產(chǎn)公司（中海地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、華僑城地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、北京城開(kāi)、萬(wàn)兆地產(chǎn)、金都地產(chǎn)、華潤地產(chǎn)、河南建業(yè)、上海協(xié)和、廣州城建、瑞安新天地等）在CRM領(lǐng)域的實(shí)踐，目前的CRM市場(chǎng)已經(jīng)趨于成熟和規范。CRM系統的應用，可以將市場(chǎng)策劃、新技術(shù)應用、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)系統，；圍繞以客戶(hù)為中心進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )管理，充分利用現代IT技術(shù)和客戶(hù)關(guān)系管理理念來(lái)管理公司的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，改善客戶(hù)服務(wù)系統，幫助企業(yè)建立以"客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)方式，為公司未來(lái)參與國際化競爭提供了更成熟的條件。
二、寶業(yè)地產(chǎn)CRM應用現狀
北京天鴻寶業(yè)房地產(chǎn)股份有限公司，作為房地產(chǎn)企業(yè)上市解禁后第一家掛牌上市的房地產(chǎn)公司，十分重視現代企業(yè)管理制度的建立和積極倡導客戶(hù)服務(wù)，并為打造地產(chǎn)品牌而努力。為能適應時(shí)代發(fā)展和推廣良好的品牌形象以及為客戶(hù)提供更為完善與個(gè)性化的服務(wù)，公司在CRM的建設上投入了大量的人力、物力，同時(shí)，寶業(yè)地產(chǎn)也對公司網(wǎng)站（www.tianhong-baoye.com.cn）進(jìn)行了全新改版。
寶業(yè)地產(chǎn)的CRM系統建設主要包括以下幾個(gè)部分：
1、客戶(hù)服務(wù)系統：此系統為網(wǎng)上客戶(hù)服務(wù)平臺，客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站（www.tianhong-baoye.com.cn）、電話(huà)（010-64262062）、E-mail等對寶業(yè)地產(chǎn)進(jìn)行投訴、報修、建議、咨詢(xún)等報事活動(dòng)，客戶(hù)服務(wù)中心人員把報事信息錄入到系統，并根據報事內容派發(fā)到相應的處理部門(mén)，并對該報事進(jìn)行跟蹤，最后對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)。目前該系統處于試運行階段。
2、寶業(yè)會(huì )：由寶業(yè)地產(chǎn)客服中心發(fā)起，面對所有寶業(yè)客戶(hù)開(kāi)放。客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)站注冊、申請加入寶業(yè)會(huì )，寶業(yè)地產(chǎn)對客戶(hù)信息進(jìn)行核實(shí)、審批后，該客戶(hù)即可加入寶業(yè)會(huì )。該系統實(shí)現了寶業(yè)地產(chǎn)客戶(hù)信息的集中管理，豐富了寶業(yè)地產(chǎn)和廣大客戶(hù)的溝通渠道，提高客戶(hù)的忠誠度，促進(jìn)寶業(yè)房產(chǎn)的銷(xiāo)售。
3、項目網(wǎng)站系統：該系統起到一個(gè)電子樓盤(pán)的作用。客戶(hù)只要登陸系統，即可看到觀(guān)瀾國際花園項目的詳細信息，讓客戶(hù)在去現場(chǎng)看房之前對項目已經(jīng)有了基本的了解，省去了來(lái)回奔波之苦。
4、銷(xiāo)售管理系統：CRM系統的重要組成部分。系統對銷(xiāo)售流程進(jìn)行了規范，記錄了客戶(hù)詳細信息和成交歷史，合同套打與統計報表為銷(xiāo)售現場(chǎng)工作人員帶來(lái)的極大的工作方便和極高的工作效率。
三、CRM系統在地產(chǎn)項目--觀(guān)瀾國際花園應用實(shí)例觀(guān)瀾國際花園是天鴻寶業(yè)公司上市以后利用募集資金，凝聚了寶業(yè)公司所有員工一年多心血精心打造的精品項目。而觀(guān)瀾國際花園項目的CRM實(shí)施是寶業(yè)公司CRM建設的重要組成部分。
1、硬件環(huán)境：
為提高項目的競爭力，提高項目的科技形象，寶業(yè)公司在觀(guān)瀾國際的銷(xiāo)售、管理上投入了較高的人力、物力。不僅精心包裝了售樓處，還在銷(xiāo)售管理的硬件設備上提供最大的支持：
系統硬件組成：兩臺服務(wù)器，六臺筆記本電腦，現場(chǎng)通過(guò)ADSL寬帶接入Internet，筆記本通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)卡與服務(wù)器連成Intranet。
2、軟件系統觀(guān)瀾國際花園的CRM系統主要包括兩部分：一是觀(guān)瀾國際花園項目網(wǎng)站系統，另一套是銷(xiāo)售管理系統。
（1）、項目網(wǎng)站系統（銷(xiāo)售輔助系統）
觀(guān)瀾國際花園項目網(wǎng)站系統支持互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)和現場(chǎng)用戶(hù)兩種方式。互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)只要登陸www.gl-garden.com即可查看項目的詳細信息，包括項目動(dòng)態(tài)（項目新聞、工程進(jìn)度）、項目詳細介紹（項目地理位置、交通情況、周邊配套、社區配套、小區規劃、會(huì )所介紹、物業(yè)管理、裝修標準、園林介紹、智能化配套等）、數字花社區等，用戶(hù)還可以通過(guò)答客問(wèn)了解項目更詳細的信息。另外用戶(hù)也可以通過(guò)網(wǎng)上留言的方式，咨詢(xún)關(guān)于項目的問(wèn)題或者向寶業(yè)公司發(fā)表自己對項目的看法和建議。這種互動(dòng)的方式加強了客戶(hù)和寶業(yè)公司溝通，強化了寶業(yè)公司和客戶(hù)之間的關(guān)系。同時(shí)，如果客戶(hù)在我們的網(wǎng)站系統注冊，我們將通過(guò)短信的方式為客戶(hù)提供更為個(gè)性化的服務(wù)：如提前提醒客戶(hù)繳納首付款、簽約、辦理按揭等手續，定期給客戶(hù)發(fā)送項目的最新動(dòng)態(tài)，讓客戶(hù)和寶業(yè)公司時(shí)刻保持信息的交流。
現場(chǎng)用戶(hù)不僅能使用互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)用到的所有模塊，還可以使用系統中另一個(gè)重要功能模塊：網(wǎng)上看房。
網(wǎng)上看房欄目是為觀(guān)瀾國際量身定做的，它是一個(gè)形象、方便實(shí)用的電子樓盤(pán)。
通過(guò)系統客戶(hù)可以看到觀(guān)瀾國際花園744套房間的詳細信息（面積、戶(hù)型及戶(hù)型圖、單價(jià)、總價(jià)、），客戶(hù)也可以根據自己的需求快速查找定位出需要的房產(chǎn)，系統根據不同的付款方式及其折扣為客戶(hù)提供相應的購房費用表（折后總價(jià)、首付款、按揭額、月均還款、律師費、保險費、公共維修基金、契稅、印花稅、產(chǎn)權代辦費、外地人在京購房手續費都能根據客戶(hù)的個(gè)性需求自動(dòng)計算出來(lái)），并可打印出來(lái)給客戶(hù)。此功能模塊省去了置業(yè)顧問(wèn)翻閱、查找資料、大量計算費用的時(shí)間，在提高了置業(yè)顧問(wèn)的工作效率的同時(shí)，也提升了項目的整體形象。
（2）、銷(xiāo)售管理系統為提高公司員工工作效率和規范工作流程，寶業(yè)公司在銷(xiāo)售現場(chǎng)實(shí)施了思源CRM產(chǎn)品的銷(xiāo)售管理系統。使用對象是公司員工及銷(xiāo)售現場(chǎng)人員，不對客戶(hù)開(kāi)放。
該系統為B/S（瀏覽器/服務(wù)器）結構，用戶(hù)可以通過(guò)Internet使用，只要用戶(hù)具備上網(wǎng)條件，即可隨時(shí)、隨地使用該系統，非常方便、實(shí)時(shí)。比如寶業(yè)公司領(lǐng)導要是出差去外地，只要他在外地具備上網(wǎng)條件，即可登陸系統實(shí)時(shí)查看觀(guān)瀾國際項目的銷(xiāo)售情況（銷(xiāo)售報表）等。
銷(xiāo)售管理系統是CRM的重要組成部分，因為系統記錄了項目所有的客戶(hù)信息及每個(gè)客戶(hù)的來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、認購等歷史客戶(hù)事件，是營(yíng)銷(xiāo)系統和服務(wù)系統的數據分析、挖掘的數據來(lái)源。和傳統軟件不同的是，該系統分別以房間和客戶(hù)為主線(xiàn)，并為它們建立房客關(guān)系。系統記錄了每個(gè)客戶(hù)的詳細信息及成交記錄，建立強大而健全的客戶(hù)信息知識庫，為銷(xiāo)售分析、制定營(yíng)銷(xiāo)策略和服務(wù)提供了強大而準確的數據支持。系統角色分為：置業(yè)顧問(wèn)、銷(xiāo)控、現場(chǎng)財務(wù)、公司財務(wù)、項目管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、公司領(lǐng)導、系統管理等。每個(gè)角色中又有不同的用戶(hù)，每位用戶(hù)只能用系統為其分配的帳號、密碼進(jìn)入系統，再根據系統分配的權限訪(fǎng)問(wèn)系統的相應功能模塊。
銷(xiāo)售管理系統固化、規范了地產(chǎn)行業(yè)的標準流程，在提高公司員工的工作效率的同時(shí)，規范了公司的工作流程，同時(shí)也提高了項目的科技形象，促進(jìn)了成交量。
四、綜合評述從現場(chǎng)用戶(hù)的反饋信息來(lái)看，用戶(hù)和客戶(hù)對兩套系統的使用情況反應良好，特別是項目網(wǎng)站系統中的購房費用表能為置業(yè)顧問(wèn)節省許多計算上的時(shí)間。銷(xiāo)售管理系統中客戶(hù)信息、客戶(hù)事件功能、客戶(hù)查詢(xún)功能為用戶(hù)提供工作上極大的方便。另外統計報表、合同套打等功能正在緊張的實(shí)施當中。
寶業(yè)公司在觀(guān)瀾國際花園實(shí)施的CRM系統是一套完整的基于Web架構的企業(yè)級的房地產(chǎn)業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統，它將重點(diǎn)集中在銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)等方面以幫助客戶(hù)建立統一的客戶(hù)資源，發(fā)現潛在客戶(hù)，縮短銷(xiāo)售周期，降低租售成本，拓展業(yè)務(wù)渠道，規范業(yè)務(wù)流程，科學(xué)統計分析，發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，構建長(cháng)久的客戶(hù)關(guān)系體系，以實(shí)現企業(yè)降低成本、增加利潤和擴大市場(chǎng)份額的長(cháng)遠目標。
2003年，將是進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)CRM廠(chǎng)商們大比拼的一年，同時(shí)也是房地產(chǎn)行業(yè)CRM應用趨于更加成熟的一年；將會(huì )有新的更多的CRM廠(chǎng)商加入到競爭的行列之中，同時(shí)房地產(chǎn)行業(yè)也會(huì )誕生除新的具有行業(yè)特征的新需求，CRM在房地產(chǎn)行業(yè)的應用也將由現在的發(fā)展商拓展至經(jīng)紀公司、中介代理等。
寶業(yè)公司CRM的實(shí)施是地產(chǎn)公司運用新技術(shù)進(jìn)行項目銷(xiāo)售管理的成功案例，我們有理由相信寶業(yè)公司在CRM的護航下，將會(huì )展翅高飛。相信在不久的將來(lái)，又一地產(chǎn)巨人將屹立在中國地產(chǎn)之林。
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