天鴻寶業(yè)地產CRM系統全新出擊

呂順香 2003/07/09

一、CRM在地產界吐露曙光

　　隨著房地產市場以集團消費為主向以個人消費為主的轉變完成，隨著個人消費者在購房過程中更加趨于理性，房地產企業(yè)都面臨著"以產品為中心"向"以客戶為中心"的管理模式過渡的轉型。幾乎每一個房地產開發(fā)商，尤其是對專業(yè)的品牌地產商而言，時刻都在為房產項目的創(chuàng)新而絞盡腦汁，然而大多數企業(yè)對管理理念的創(chuàng)新重視不夠或缺乏有效的機制來支持創(chuàng)新。管理理念的創(chuàng)新不僅僅關系到某個地產項目的成敗，更關系到企業(yè)在整個市場格局中的競爭地位。而如何將全新的管理理念固化到地產的工作實踐中，讓每一位員工成為管理理念的執(zhí)行者、享受者和創(chuàng)新者，同時將積累的與客戶交互的歷史進行全面分析，形成企業(yè)與客戶全面的互動，將是地產業(yè)提升內部管理和外部溝通全面競爭力和關鍵。

　　目前在金融、電信等行業(yè)中己經廣泛應用的CRM（Customer Relationship Management：客戶關系管理）理念和系統，其實在目前的地產業(yè)也已經不再是新的概念了，隨著整個社會、整個行業(yè)對客戶價值的重新認識和利用，以及一些地產公司（中海地產、萬科地產、華僑城地產、招商地產、金地地產、北京城開、萬兆地產、金都地產、華潤地產、河南建業(yè)、上海協和、廣州城建、瑞安新天地等）在CRM領域的實踐，目前的CRM市場已經趨于成熟和規(guī)范。CRM系統的應用，可以將市場策劃、新技術應用、產品營銷、售后服務等業(yè)務系統，；圍繞以客戶為中心進行網絡管理，充分利用現代IT技術和客戶關系管理理念來管理公司的銷售業(yè)務，改善客戶服務系統，幫助企業(yè)建立以"客戶為中心"的經營方式，為公司未來參與國際化競爭提供了更成熟的條件。

二、寶業(yè)地產CRM應用現狀

　　北京天鴻寶業(yè)房地產股份有限公司，作為房地產企業(yè)上市解禁后第一家掛牌上市的房地產公司，十分重視現代企業(yè)管理制度的建立和積極倡導客戶服務，并為打造地產品牌而努力。為能適應時代發(fā)展和推廣良好的品牌形象以及為客戶提供更為完善與個性化的服務，公司在CRM的建設上投入了大量的人力、物力，同時，寶業(yè)地產也對公司網站（www.tianhong-baoye.com.cn）進行了全新改版。

　　寶業(yè)地產的CRM系統建設主要包括以下幾個部分：

　　1、客戶服務系統：此系統為網上客戶服務平臺，客戶通過網站（www.tianhong-baoye.com.cn）、電話（010-64262062）、E-mail等對寶業(yè)地產進行投訴、報修、建議、咨詢等報事活動，客戶服務中心人員把報事信息錄入到系統，并根據報事內容派發(fā)到相應的處理部門，并對該報事進行跟蹤，最后對客戶進行回訪。目前該系統處于試運行階段。
　　2、寶業(yè)會：由寶業(yè)地產客服中心發(fā)起，面對所有寶業(yè)客戶開放。客戶可以通過網站注冊、申請加入寶業(yè)會，寶業(yè)地產對客戶信息進行核實、審批后，該客戶即可加入寶業(yè)會。該系統實現了寶業(yè)地產客戶信息的集中管理，豐富了寶業(yè)地產和廣大客戶的溝通渠道，提高客戶的忠誠度，促進寶業(yè)房產的銷售。
　　3、項目網站系統：該系統起到一個電子樓盤的作用�？蛻糁灰顷懴到y，即可看到觀瀾國際花園項目的詳細信息，讓客戶在去現場看房之前對項目已經有了基本的了解，省去了來回奔波之苦。
　　4、銷售管理系統：CRM系統的重要組成部分。系統對銷售流程進行了規(guī)范，記錄了客戶詳細信息和成交歷史，合同套打與統計報表為銷售現場工作人員帶來的極大的工作方便和極高的工作效率。

三、CRM系統在地產項目--觀瀾國際花園應用實例觀瀾國際花園是天鴻寶業(yè)公司上市以后利用募集資金，凝聚了寶業(yè)公司所有員工一年多心血精心打造的精品項目。而觀瀾國際花園項目的CRM實施是寶業(yè)公司CRM建設的重要組成部分。

　　1、硬件環(huán)境：
　　為提高項目的競爭力，提高項目的科技形象，寶業(yè)公司在觀瀾國際的銷售、管理上投入了較高的人力、物力。不僅精心包裝了售樓處，還在銷售管理的硬件設備上提供最大的支持：
　　系統硬件組成：兩臺服務器，六臺筆記本電腦，現場通過ADSL寬帶接入Internet，筆記本通過無線網卡與服務器連成Intranet。

　　2、軟件系統觀瀾國際花園的CRM系統主要包括兩部分：一是觀瀾國際花園項目網站系統，另一套是銷售管理系統。

　�。�1）、項目網站系統（銷售輔助系統）
　　觀瀾國際花園項目網站系統支持互聯網用戶和現場用戶兩種方式�；ヂ摼W用戶只要登陸www.gl-garden.com即可查看項目的詳細信息，包括項目動態(tài)（項目新聞、工程進度）、項目詳細介紹（項目地理位置、交通情況、周邊配套、社區(qū)配套、小區(qū)規(guī)劃、會所介紹、物業(yè)管理、裝修標準、園林介紹、智能化配套等）、數字花社區(qū)等，用戶還可以通過答客問了解項目更詳細的信息。另外用戶也可以通過網上留言的方式，咨詢關于項目的問題或者向寶業(yè)公司發(fā)表自己對項目的看法和建議。這種互動的方式加強了客戶和寶業(yè)公司溝通，強化了寶業(yè)公司和客戶之間的關系。同時，如果客戶在我們的網站系統注冊，我們將通過短信的方式為客戶提供更為個性化的服務：如提前提醒客戶繳納首付款、簽約、辦理按揭等手續(xù)，定期給客戶發(fā)送項目的最新動態(tài)，讓客戶和寶業(yè)公司時刻保持信息的交流。

　　現場用戶不僅能使用互聯網用戶用到的所有模塊，還可以使用系統中另一個重要功能模塊：網上看房。

　　網上看房欄目是為觀瀾國際量身定做的，它是一個形象、方便實用的電子樓盤。

　　通過系統客戶可以看到觀瀾國際花園744套房間的詳細信息（面積、戶型及戶型圖、單價、總價、），客戶也可以根據自己的需求快速查找定位出需要的房產，系統根據不同的付款方式及其折扣為客戶提供相應的購房費用表（折后總價、首付款、按揭額、月均還款、律師費、保險費、公共維修基金、契稅、印花稅、產權代辦費、外地人在京購房手續(xù)費都能根據客戶的個性需求自動計算出來），并可打印出來給客戶。此功能模塊省去了置業(yè)顧問翻閱、查找資料、大量計算費用的時間，在提高了置業(yè)顧問的工作效率的同時，也提升了項目的整體形象。

　（2）、銷售管理系統為提高公司員工工作效率和規(guī)范工作流程，寶業(yè)公司在銷售現場實施了思源CRM產品的銷售管理系統。使用對象是公司員工及銷售現場人員，不對客戶開放。

　　該系統為B/S（瀏覽器/服務器）結構，用戶可以通過Internet使用，只要用戶具備上網條件，即可隨時、隨地使用該系統，非常方便、實時。比如寶業(yè)公司領導要是出差去外地，只要他在外地具備上網條件，即可登陸系統實時查看觀瀾國際項目的銷售情況（銷售報表）等。

　　銷售管理系統是CRM的重要組成部分，因為系統記錄了項目所有的客戶信息及每個客戶的來電、來訪、認購等歷史客戶事件，是營銷系統和服務系統的數據分析、挖掘的數據來源。和傳統軟件不同的是，該系統分別以房間和客戶為主線，并為它們建立房客關系。系統記錄了每個客戶的詳細信息及成交記錄，建立強大而健全的客戶信息知識庫，為銷售分析、制定營銷策略和服務提供了強大而準確的數據支持。系統角色分為：置業(yè)顧問、銷控、現場財務、公司財務、項目管理、營銷管理、公司領導、系統管理等。每個角色中又有不同的用戶，每位用戶只能用系統為其分配的帳號、密碼進入系統，再根據系統分配的權限訪問系統的相應功能模塊。

　　銷售管理系統固化、規(guī)范了地產行業(yè)的標準流程，在提高公司員工的工作效率的同時，規(guī)范了公司的工作流程，同時也提高了項目的科技形象，促進了成交量。

四、綜合評述從現場用戶的反饋信息來看，用戶和客戶對兩套系統的使用情況反應良好，特別是項目網站系統中的購房費用表能為置業(yè)顧問節(jié)省許多計算上的時間。銷售管理系統中客戶信息、客戶事件功能、客戶查詢功能為用戶提供工作上極大的方便。另外統計報表、合同套打等功能正在緊張的實施當中。

　　寶業(yè)公司在觀瀾國際花園實施的CRM系統是一套完整的基于Web架構的企業(yè)級的房地產業(yè)客戶關系管理系統，它將重點集中在銷售、市場營銷和客戶服務等方面以幫助客戶建立統一的客戶資源，發(fā)現潛在客戶，縮短銷售周期，降低租售成本，拓展業(yè)務渠道，規(guī)范業(yè)務流程，科學統計分析，發(fā)掘客戶價值，提高客戶滿意度，構建長久的客戶關系體系，以實現企業(yè)降低成本、增加利潤和擴大市場份額的長遠目標。

　　2003年，將是進入房地產行業(yè)CRM廠商們大比拼的一年，同時也是房地產行業(yè)CRM應用趨于更加成熟的一年；將會有新的更多的CRM廠商加入到競爭的行列之中，同時房地產行業(yè)也會誕生除新的具有行業(yè)特征的新需求，CRM在房地產行業(yè)的應用也將由現在的發(fā)展商拓展至經紀公司、中介代理等。

　　寶業(yè)公司CRM的實施是地產公司運用新技術進行項目銷售管理的成功案例，我們有理由相信寶業(yè)公司在CRM的護航下，將會展翅高飛。相信在不久的將來，又一地產巨人將屹立在中國地產之林。

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