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1對1服務(wù)，奇瑞轎車(chē)駛向CRM

2003/07/09

　　如果你是一名私家車(chē)主，不知你是否遇到過(guò)這樣的狀況：為了汽車(chē)的一點(diǎn)小問(wèn)題，給維修站打七八個(gè)電話(huà)，找四五個(gè)人，來(lái)回折騰幾趟。可結果是錢(qián)沒(méi)少花，也耗費了很多精力，但下次愛(ài)車(chē)需要服務(wù)時(shí)卻又很有可能沒(méi)人清楚這部車(chē)以前的一些具體情況……

　　就是為了解決這樣的矛盾，一種“一對一”的顧問(wèn)式服務(wù)將于7月10日起在奇瑞公司全國所有的特約服務(wù)站全面推行，奇瑞將這種全新的服務(wù)模式稱(chēng)之為“one to one”。

　　據上汽集團奇瑞汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司總經(jīng)理孫勇介紹，“onetoone”服務(wù)模式的最大特點(diǎn)是各服務(wù)站根據用戶(hù)的規模相應地設立一定數量的用戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)，用戶(hù)無(wú)需與服務(wù)站的眾多人員接觸，其所有要求均只需告知服務(wù)顧問(wèn)一人，由服務(wù)顧問(wèn)把問(wèn)題轉到相應的部門(mén)和人員來(lái)解決。

　　奇瑞“one to one”服務(wù)模式的主要內容是：對新購車(chē)用戶(hù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應在交車(chē)前將用戶(hù)介紹給一位服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)介紹“one to one”的有關(guān)情況，今后該用戶(hù)有任何問(wèn)題就由這個(gè)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)解決；對于新進(jìn)站用戶(hù)，實(shí)行首接負責制，即第一個(gè)與其接觸的服務(wù)顧問(wèn)就是這個(gè)用戶(hù)的責任服務(wù)顧問(wèn)；對老用戶(hù)，各服務(wù)顧問(wèn)根據自己與各用戶(hù)的熟悉程度，分別成為一定數量用戶(hù)的責任服務(wù)顧問(wèn)。這樣，所有用戶(hù)都可以享受到一對一的“VIP”服務(wù)。

　　根據“one to one”服務(wù)的要求，服務(wù)顧問(wèn)的主要工作包括：

　　1、建立用戶(hù)檔案。服務(wù)顧問(wèn)平時(shí)必須注意收集與用戶(hù)本人及其車(chē)輛有關(guān)的信息，如車(chē)主聯(lián)系方式、購車(chē)日期、保養日期、年審日期等，為以后的周到、細致服務(wù)奠定良好的基礎。

　　2、用戶(hù)分析。服務(wù)顧問(wèn)可與維修技工協(xié)作，分析、了解用戶(hù)的駕駛習慣、消費習慣、對車(chē)輛（包括構造、原理及駕駛方法等）的熟悉程度，分析用戶(hù)車(chē)輛日后可能出現的問(wèn)題及用戶(hù)的可能反應，提早確定解決方案。

　　3、接待服務(wù)。用戶(hù)車(chē)輛進(jìn)站報修，接車(chē)員根據其名片提示把用戶(hù)引見(jiàn)給他的服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)接待用戶(hù)，盡可能地幫助用戶(hù)以最小的成本解決問(wèn)題。

　　4、咨詢(xún)服務(wù)。服務(wù)顧問(wèn)應隨時(shí)掌握用戶(hù)的情況，以更好地解答用戶(hù)的任何與車(chē)輛有關(guān)的問(wèn)題。同時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)可以根據用戶(hù)的特點(diǎn)，在合適的時(shí)機向用戶(hù)講解正確的車(chē)輛駕駛、保養、維護方法、各種故障的臨時(shí)處理辦法及車(chē)輛基本構造、原理等，目的在于盡可能地幫助用戶(hù)減少用車(chē)成本，減少不必要的麻煩甚至損失。

　　5、提醒服務(wù)。根據掌握并建立的用戶(hù)檔案，在舉辦服務(wù)活動(dòng)、用戶(hù)車(chē)輛需要保養（定期保養、出行前檢查保養、季節性檢查保養等）時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)均應及時(shí)通知提醒用戶(hù)。

　　6、個(gè)性化親情服務(wù)。在節假日、與用戶(hù)有關(guān)的重大節日，服務(wù)顧問(wèn)均會(huì )通過(guò)電話(huà)、發(fā)手機短信、寄送信函、卡片或登門(mén)拜訪(fǎng)等形式與用戶(hù)進(jìn)行溝通、致以問(wèn)候，鞏固并強化關(guān)系。服務(wù)顧問(wèn)還可以協(xié)助用戶(hù)辦理其它與車(chē)輛有關(guān)的事務(wù)，如處理交通事故責任，為用戶(hù)代理車(chē)輛及駕駛證年檢、保險購買(mǎi)、稅費繳納、保險理賠等事宜。

北京青年報

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