全球CRM市場(chǎng)趨勢(shì)：企業(yè)正從購(gòu)買(mǎi)向租用轉(zhuǎn)變
2003/06/30
據(jù)市場(chǎng)研究公司Aberdeen Group于6月26日發(fā)表的研究報(bào)告預(yù)測(cè)，CRM(客戶(hù)關(guān)系管理)軟件市場(chǎng)到2006年將達(dá)到177億美元，平均每年將以溫和的6.7%的增長(zhǎng)率遞增。然而，CRM軟件市場(chǎng)比較大的趨勢(shì)是，用戶(hù)正在從購(gòu)買(mǎi)軟件許可證向在互聯(lián)網(wǎng)上租用CRM應(yīng)用軟件轉(zhuǎn)變。
Aberdeen預(yù)計(jì)，軟件許可證銷(xiāo)售收入在2006年以前將以平均每年4.8%的速度下降，而租用服務(wù)收入將大幅度增長(zhǎng)到28億美元。
有幾個(gè)因素正在推動(dòng)市場(chǎng)發(fā)生轉(zhuǎn)變。第一，CRM軟件廠商已經(jīng)把銷(xiāo)售目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)了中小企業(yè)。中小企業(yè)喜歡租用的商業(yè)模式，因?yàn)橹行∑髽I(yè)要避免配置、維護(hù)和升級(jí)軟件的費(fèi)用。
軟件供應(yīng)商也愿意接受這種安排，因?yàn)樽庥脴I(yè)務(wù)比基于許可證的業(yè)務(wù)收入更穩(wěn)定。許可證銷(xiāo)售收入很難預(yù)料，因?yàn)檐浖N(xiāo)售有季節(jié)性，并且受宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響。此外，許多交易都要在季度末完成。
用戶(hù)希望外包CRM軟件功能的第二個(gè)理由是控制風(fēng)險(xiǎn)。許多用戶(hù)目前仍對(duì)在網(wǎng)絡(luò)繁榮時(shí)期大量配置CRM軟件而沒(méi)有帶來(lái)滿(mǎn)意的結(jié)果感到痛心。美林證券最近的一項(xiàng)調(diào)查顯示，只有45%的用戶(hù)對(duì)其購(gòu)買(mǎi)的CRM軟件感到完全滿(mǎn)意。
用戶(hù)的不滿(mǎn)意使許多購(gòu)買(mǎi)者慎重地考慮購(gòu)買(mǎi)全套的CRM軟件，他們要求得到可以量化的投資回報(bào)。租用模式能使企業(yè)用戶(hù)投資相對(duì)小一些，并且隨著CRM應(yīng)用軟件證明其價(jià)值而逐步增加使用。用戶(hù)還可以根據(jù)使用情況隨時(shí)放棄租用合同，控制投資損失。
CRM市場(chǎng)變化不大的是美國(guó)在這個(gè)市場(chǎng)仍處于領(lǐng)先地位。在2002年，美國(guó)CRM市場(chǎng)收入71.4億美元，占全球市場(chǎng)的52.2%。到2006年，美國(guó)的市場(chǎng)份額將下降到51.9%。
由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展遲緩，企業(yè)可支出資金減少，歐洲、亞洲和日本對(duì)CRM軟件的應(yīng)用一直沒(méi)有美國(guó)那樣積極。此外，歐洲隱私法律比美國(guó)嚴(yán)厲，在不同國(guó)家設(shè)有辦事處的企業(yè)很難把用戶(hù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到境外。
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