無(wú)線CRM應(yīng)用：使工作卓有成效且節(jié)約成本

傅良慶 2003/01/13

　　在一個(gè)客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，各個(gè)企業(yè)都在實(shí)施自己的CRM戰(zhàn)略，以便為客戶(hù)提供良好的購(gòu)買(mǎi)和服務(wù)體驗(yàn)。企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)來(lái)收集客戶(hù)資料和分析購(gòu)買(mǎi)行為，并為企業(yè)的策略調(diào)整提供依據(jù)。然而單一的CRM系統(tǒng)僅僅完成了客戶(hù)服務(wù)要求的一部分，因?yàn)楹芏鄦?wèn)題需要工作人員到現(xiàn)場(chǎng)去解決。這樣，戶(hù)外工作人員信息化就成為一個(gè)迫切的問(wèn)題。

　　一個(gè)完整意義上的客戶(hù)關(guān)系管理能夠讓雇員和商業(yè)伙伴隨時(shí)隨地都能方便地進(jìn)入和操作CRM系統(tǒng)，通過(guò)無(wú)線設(shè)備，比如PDA、手機(jī)等，及時(shí)獲取信息、產(chǎn)品或所需服務(wù)。


　　最可能率先實(shí)施移動(dòng)銷(xiāo)售系統(tǒng)的行業(yè)

　　應(yīng)用了無(wú)線CRM后，可以使客戶(hù)通過(guò)企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心向其銷(xiāo)售代表發(fā)送各種需求及幫助信息。公司注意到這些潛在客戶(hù)的存在，并把相關(guān)信息送到相應(yīng)的銷(xiāo)售代表，進(jìn)一步挖掘潛在商機(jī)。通過(guò)CRM無(wú)線應(yīng)用，戶(hù)外銷(xiāo)售代表能夠使用移動(dòng)終端查看和更新關(guān)于公司、合同、任務(wù)、重要事件和機(jī)會(huì)等的信息。企業(yè)的呼叫中心和信息發(fā)送中心能同戶(hù)外服務(wù)技術(shù)員進(jìn)行及時(shí)的聯(lián)系，發(fā)送同一地區(qū)其他客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，并響應(yīng)戶(hù)外服務(wù)人員的查詢(xún)，以無(wú)線的方式發(fā)送相關(guān)的資料。這樣，不但顯得工作很有成效而且還能給企業(yè)節(jié)約成本。

　　阻礙無(wú)線CRM應(yīng)用發(fā)展的主要問(wèn)題是企業(yè)對(duì)實(shí)施后的投資回報(bào)（Return on Investment）存在疑慮。但是事實(shí)證明，如果不實(shí)施無(wú)線CRM，企業(yè)花在戶(hù)外銷(xiāo)售和服務(wù)上面的費(fèi)用要比實(shí)施無(wú)線CRM多得多。

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