“精確”服務(wù)—SunCorp實(shí)施CRM簡(jiǎn)析
2002/12/19
SunCorp是目前全球最大的實(shí)施CRM的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，通過(guò)實(shí)施CRM，SunCorp為客戶(hù)提供了一種更好的、更一致的全新體驗(yàn)，同時(shí)能針對(duì)特定客戶(hù)需求，實(shí)施—
背景材料: SunCorp-Metway總部位于昆士蘭州，是澳大利亞第六大銀行和第二大保險(xiǎn)公司。它擁有350多萬(wàn)名客戶(hù)，7900多名員工，總資產(chǎn)超過(guò)190億美元。SunCorp通過(guò)其223個(gè)分支機(jī)構(gòu)和代理網(wǎng)點(diǎn)為客戶(hù)提供包括銀行私人業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)管理和銀行公司業(yè)務(wù)等在內(nèi)的幾百種產(chǎn)品和服務(wù)。Suncorp是全球目前最大的實(shí)施CRM的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，在單一的服務(wù)器上擁有超過(guò)5000個(gè)用戶(hù)，其所支持的終端用戶(hù)可達(dá)到57000個(gè)。
發(fā)展成為澳大利亞首要的金融服務(wù)供應(yīng)商，是SunCorp公司的目標(biāo), 為此SunCorp公司開(kāi)始實(shí)施“涵蓋所有金融服務(wù)（Allfinanz）領(lǐng)域”的策略，希望通過(guò)改善對(duì)客戶(hù)的服務(wù)來(lái)達(dá)到這一目標(biāo)，而提升對(duì)客戶(hù)服務(wù)的支持工具之一就是一個(gè)性能良好的，運(yùn)營(yíng)型的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。
方案選擇
在上CRM之前，SunCorp的多種分銷(xiāo)渠道各自為政，使用著不同的銷(xiāo)售工具和報(bào)表系統(tǒng)，通過(guò)這些不同渠道進(jìn)行接觸的客戶(hù)因而經(jīng)歷著互不一致的客戶(hù)體驗(yàn)。對(duì)于SunCorp的員工來(lái)說(shuō)，使用那些不同的工具是非常麻煩的，他們因此不得不進(jìn)入和退出各種應(yīng)用程序，而從與客戶(hù)的最初接觸發(fā)展到客戶(hù)需求估計(jì)和促銷(xiāo)活動(dòng)的工作時(shí)，SunCorp的員工還得重新敲入客戶(hù)的姓名等基本資料。另外，SunCorp擁有23個(gè)以上的產(chǎn)品體系，客戶(hù)信息被潛藏在眾多系統(tǒng)之中，要將他們的這些數(shù)據(jù)集中起來(lái)并提供一個(gè)完整的客戶(hù)投資建議是很困難的。
經(jīng)過(guò)比較，SunCorp最終選擇Onyx為其提供CRM解決方案。
“在我們?cè)u(píng)估的所有運(yùn)營(yíng)型CRM供應(yīng)商中，Onyx是最好的一個(gè)，對(duì)于我們這一行業(yè)來(lái)說(shuō)，Onyx的產(chǎn)品是最成熟的。” SunCorp的高級(jí)經(jīng)理，負(fù)責(zé)Allfinanz技術(shù)和銷(xiāo)售效率的Mark
Hocknell說(shuō)，“我們的Allfinanz策略的關(guān)鍵，就是將客戶(hù)置于業(yè)務(wù)的中心，而Onyx的產(chǎn)品組件正是基于客戶(hù)中心的，這樣我們的選擇就變得非常簡(jiǎn)單了。”
經(jīng)商議，Onyx為SunCorp公司提供一個(gè)綜合的客戶(hù)管理和銷(xiāo)售系統(tǒng)，該系統(tǒng)貫穿SunCorp所有的最初分銷(xiāo)渠道，并為其客戶(hù)提供一種一致的，更好的客戶(hù)體驗(yàn)，系統(tǒng)將規(guī)范SunCorp的工作流程，從而提高其工作效率并增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
項(xiàng)目實(shí)施
項(xiàng)目的第一階段在2002年4月29日成功完成，它為SunCorp的130多個(gè)零售分公司和900人的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)提供了一個(gè)強(qiáng)大的Onyx員工門(mén)戶(hù)，緊隨其后的是其商業(yè)銀行系統(tǒng)員工門(mén)戶(hù)的建立。那些在5月份最先開(kāi)始使用該系統(tǒng)的員工在4月份就受到了培訓(xùn)。第一階段實(shí)施替代了SunCorp原有系統(tǒng)的一些功能，實(shí)現(xiàn)了與實(shí)時(shí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的接口，并覆蓋了營(yíng)業(yè)所、金融咨詢(xún)、重要客戶(hù)經(jīng)理、呼叫中心、私人業(yè)務(wù)及公司業(yè)務(wù)等領(lǐng)域。現(xiàn)在，SunCorp可以管理潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（包括將那些機(jī)會(huì)重新分配給其他的業(yè)務(wù)部）、管理服務(wù)請(qǐng)求（包括客戶(hù)投訴）、協(xié)助遵守隱私法令、進(jìn)行詳細(xì)的需求分析并制定計(jì)劃。
項(xiàng)目第二階段將在2002年底實(shí)施，其中將包括SunCorp為基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的Onyx客戶(hù)門(mén)戶(hù)，以及為經(jīng)紀(jì)人和其他合作伙伴購(gòu)買(mǎi)的Onyx伙伴關(guān)系門(mén)戶(hù)。
實(shí)施效果
運(yùn)行Onyx企業(yè)級(jí)客戶(hù)關(guān)系管理使得SunCorp實(shí)現(xiàn)了高效率、低成本。
“綜合的Onyx工具為我們的員工提供了一個(gè)貫穿所有分銷(xiāo)渠道的通用的銷(xiāo)售流程管理，并為不同的客戶(hù)聯(lián)系渠道提供了一種一致的客戶(hù)體驗(yàn)。” SunCorp金融事業(yè)部主管Paul
Smeaton說(shuō)，“通過(guò)Onyx CRM達(dá)到的雙贏體現(xiàn)在：我們的客戶(hù)通過(guò)它得到了更好的客戶(hù)體驗(yàn)，而我們則通過(guò)它提高了運(yùn)轉(zhuǎn)效率。”
SunCorp在提高生產(chǎn)率、縮減成本和增強(qiáng)銷(xiāo)售力方面都取得了令人滿意的效果。通過(guò)使用Onyx，SunCorp實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)流程的自動(dòng)化;
通過(guò)銷(xiāo)售機(jī)遇的分配及管理功能、可預(yù)測(cè)性的報(bào)告、更加有目的性的市場(chǎng)活動(dòng)提高了銷(xiāo)售效率; 由于更加了解客戶(hù)的需求，從而能夠給客戶(hù)提供更加客戶(hù)化的服務(wù)，降低出錯(cuò)率，能進(jìn)行更有針對(duì)性的交叉銷(xiāo)售和增值銷(xiāo)售。“Onyx使我們所做的需求分析能符合我們推進(jìn)一種基于需求的銷(xiāo)售過(guò)程的目標(biāo)，一旦我們了解到一個(gè)客戶(hù)的需求，我們就可以提供交叉銷(xiāo)售和增值銷(xiāo)售以滿足他們的需求，并立即將該客戶(hù)提交給我們?cè)谠擃I(lǐng)域的某個(gè)銷(xiāo)售專(zhuān)員。”Smeaton先生說(shuō)，“我們對(duì)Onyx感到非常滿意。”
“Suncorp公司的CRM實(shí)施給人留下了深刻的印象，這不僅表現(xiàn)在它的實(shí)施范圍上，而且它在銀行和保險(xiǎn)業(yè)中創(chuàng)造了一種真正以客戶(hù)為中心的企業(yè)級(jí)解決方法，這在今天對(duì)于許多金融服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)都是不可思議的。”
Gartner咨詢(xún)公司的總監(jiān)Kimberly Collins說(shuō)。
計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)
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