日本寶馬公司引進(jìn)CRM系統 提高顧客滿(mǎn)意度
2002/12/17
為了提高潛在顧客以及車(chē)主的綜合顧客滿(mǎn)意度，日本寶馬（總部千葉市）從2002年12月15日開(kāi)始運行名為“Top Drive”的新的顧客關(guān)系管理（CRM）系統。具體地說(shuō)，是將寶馬和MINI等品牌的顧客聯(lián)系窗口統一為“顧客中心”，并將顧客信息和通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )累積的資料統一集中到數據庫中進(jìn)行管理，這樣就能盡快掌握顧客當前狀況并作出快速反應。這將有助于更準確地評估不同商標不同車(chē)型的需求及傾向。
Top Drive是寶馬的CRM項目名稱(chēng)，定于2002年10月到2003年1月期間做為寶馬集團的一項全球性舉措首先在德國開(kāi)始實(shí)施。該公司計劃今后還在英國、西班牙以及意大利實(shí)施該項目。
現在的寶馬用戶(hù)和新增客戶(hù)目前有多種渠道與寶馬取得聯(lián)系。例如，有“DisCover BMW 呼叫中心”、“客戶(hù)洽談室”等咨詢(xún)受理窗口，有“緊急服務(wù)”等電話(huà)受理窗口。還有資料索取、試用申請以及委托報價(jià)的互聯(lián)網(wǎng)窗口等。而且各以寶馬和MINI等不同商標分別設有若干種上述窗口。顧客有時(shí)不知道應該向哪一個(gè)窗口咨詢(xún)，而且窗口之間信息傳遞和共享也耗費時(shí)間，有時(shí)候不利于采取適當迅速的行動(dòng)。
此次成立的顧客中心將把顧客的洽談內容分類(lèi)貯存到Top Drive數據庫里。同時(shí)把傳統的直送郵件應答、傳真、郵寄等方式傳來(lái)的問(wèn)詢(xún)也集中保存到數據庫里去。除車(chē)輛擁有者以外，這樣的一體化信息管理還將涵蓋保養服務(wù)、配套產(chǎn)品等寶馬集團經(jīng)銷(xiāo)的所有商品的顧客。
在Top Drive數據庫中，例如當特定顧客提出多次咨詢(xún)時(shí)，即使每次接待的職員不同，也同樣可以查閱過(guò)去提出的要求和回應信息。另外，洽談內容和進(jìn)展情況可以通過(guò)在數據庫中分類(lèi)、補充和調用，可以利用數據庫中當時(shí)保存的信息來(lái)向顧客提供最佳建議、對策方法和新信息等。
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