CRM前景如何 簡(jiǎn)單化是秘訣
2002/09/12
英國(guó)金融界一些最大的銀行開(kāi)始了維護(hù)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的行動(dòng)，敦促公司要想成功就必須“讓事情變得簡(jiǎn)單”。
HBOS是2001年九月由Halifax和蘇格蘭銀行合并而成的銀行，其CRM部的主管霍華德·西爾柏表示，盡管有研究顯示對(duì)CRM的全面投資呈下降趨勢(shì)，但CRM的作用仍很樂(lè)觀。
Forrester研究機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，整個(gè)CRM市場(chǎng)的投資在2002年將下降5.4個(gè)百分點(diǎn)，減少到438億美元，而另一家研究機(jī)構(gòu)Gartner公司也預(yù)測(cè)半數(shù)以上的CRM項(xiàng)目在2006年前將慘遭失敗。
西爾柏表示：“部分問(wèn)題在于CRM對(duì)不同的人意味著不同的事物。你需要對(duì)其在團(tuán)體中的意義進(jìn)行評(píng)估。悲觀看法的存在主要是由于CRM意味著要應(yīng)用大量軟件。”
西爾柏建議做事情要簡(jiǎn)捷。他表示：“一系列主動(dòng)性的做法有助于銷售人員取得好的業(yè)績(jī)，而顧客也能享受更好的服務(wù)。 尤其明顯的是CRM項(xiàng)目正受到迅速變化的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的影響，要避免承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)就必須在未來(lái)六個(gè)月左右的時(shí)間內(nèi)有所轉(zhuǎn)變。”
西爾柏是在HBOS宣布與Unica公司就提供市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)軟件達(dá)成協(xié)議后做出以上表示的。該協(xié)議使Unica公司取代了先前提供技術(shù)的Cordiant公司和Exchange應(yīng)用軟件公司。
西爾柏表示：“Unica公司只是我們整個(gè)CRM計(jì)劃中的一個(gè)組成部分，是我們選擇新的技術(shù)提供商過(guò)程中的一部分。該公司可以幫助我們有效地提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)管理的陳述能力。”
盡管西爾柏拒絕對(duì)與Unica公司的協(xié)議中的財(cái)務(wù)細(xì)節(jié)做出評(píng)論，但他表示銀行合并時(shí)曾在CRM方面進(jìn)行過(guò)一次大規(guī)模投資，外界認(rèn)為可能有數(shù)百萬(wàn)英磅。
Epiphany公司是該銀行的另一家CRM提供商，盡管西爾柏曾表示他們只信賴那些可預(yù)測(cè)有競(jìng)爭(zhēng)力的銷售程序的軟件。
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