CRM前景如何 簡(jiǎn)單化是秘訣
2002/09/12
英國金融界一些最大的銀行開(kāi)始了維護客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統的行動(dòng)，敦促公司要想成功就必須“讓事情變得簡(jiǎn)單”。
HBOS是2001年九月由Halifax和蘇格蘭銀行合并而成的銀行，其CRM部的主管霍華德·西爾柏表示，盡管有研究顯示對CRM的全面投資呈下降趨勢，但CRM的作用仍很樂(lè )觀(guān)。
Forrester研究機構預測，整個(gè)CRM市場(chǎng)的投資在2002年將下降5.4個(gè)百分點(diǎn)，減少到438億美元，而另一家研究機構Gartner公司也預測半數以上的CRM項目在2006年前將慘遭失敗。
西爾柏表示：“部分問(wèn)題在于CRM對不同的人意味著(zhù)不同的事物。你需要對其在團體中的意義進(jìn)行評估。悲觀(guān)看法的存在主要是由于CRM意味著(zhù)要應用大量軟件。”
西爾柏建議做事情要簡(jiǎn)捷。他表示：“一系列主動(dòng)性的做法有助于銷(xiāo)售人員取得好的業(yè)績(jì)，而顧客也能享受更好的服務(wù)。 尤其明顯的是CRM項目正受到迅速變化的經(jīng)濟形勢的影響，要避免承擔風(fēng)險就必須在未來(lái)六個(gè)月左右的時(shí)間內有所轉變。”
西爾柏是在HBOS宣布與Unica公司就提供市場(chǎng)競爭軟件達成協(xié)議后做出以上表示的。該協(xié)議使Unica公司取代了先前提供技術(shù)的Cordiant公司和Exchange應用軟件公司。
西爾柏表示：“Unica公司只是我們整個(gè)CRM計劃中的一個(gè)組成部分，是我們選擇新的技術(shù)提供商過(guò)程中的一部分。該公司可以幫助我們有效地提高市場(chǎng)競爭管理的陳述能力。”
盡管西爾柏拒絕對與Unica公司的協(xié)議中的財務(wù)細節做出評論，但他表示銀行合并時(shí)曾在CRM方面進(jìn)行過(guò)一次大規模投資，外界認為可能有數百萬(wàn)英磅。
Epiphany公司是該銀行的另一家CRM提供商，盡管西爾柏曾表示他們只信賴(lài)那些可預測有競爭力的銷(xiāo)售程序的軟件。
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