CRM專(zhuān)家門(mén)診

2002/08/12

　　問(wèn)：我公司上了一套ERP系統(tǒng)，但沒(méi)有客戶(hù)管理功能，而且提供給我們ERP系統(tǒng)的廠(chǎng)商沒(méi)有CRM系統(tǒng)。如果我們購(gòu)買(mǎi)其它廠(chǎng)商的CRM產(chǎn)品，那么CRM系統(tǒng)又將如何與現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)呢？

　　德勤咨詢(xún)高級(jí)咨詢(xún)經(jīng)理 歐陽(yáng)北國(guó)回答

　　答：大部分ERP和CRM產(chǎn)品都有后臺(tái)和在線(xiàn)接口。在后臺(tái)運(yùn)行模式中，應(yīng)用程序讓數(shù)據(jù)能夠在各種格式的文件中輸入和輸出。在在線(xiàn)運(yùn)行模式中，應(yīng)用程序提供Java、 COM和XML格式的不同接口。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，解決方案的技術(shù)架構(gòu)必須在后臺(tái)運(yùn)行模式和在線(xiàn)運(yùn)行模式中作出選擇。解決方案的技術(shù)架構(gòu)在選擇運(yùn)行模式時(shí)，也必須考慮網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器對(duì)運(yùn)行模式的承受能力。一些比較完善的ERP和CRM產(chǎn)品提供標(biāo)準(zhǔn)的“適配器”，可以自動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)匹配，從而節(jié)省大量時(shí)間。如果企業(yè)的IT環(huán)境比較復(fù)雜，要求多個(gè)系統(tǒng)共同運(yùn)作，那么可以考慮使用中間件，從而避免開(kāi)發(fā)許多系統(tǒng)接口程序，從而降低建立、維護(hù)和運(yùn)行系統(tǒng)接口程序的成本。

　　問(wèn)：CRM與知識(shí)管理是怎樣的關(guān)系？

　　TurboCRM信息科技有限公司咨詢(xún)總監(jiān) 李蓓女士回答

　　答：在現(xiàn)有的CRM軟件中，“知識(shí)管理”正在成為日益重要的組成部分。比如，TurboCRM的產(chǎn)品中的合同管理、價(jià)格政策、銷(xiāo)售政策、標(biāo)書(shū)管理、客戶(hù)問(wèn)答FAQ、內(nèi)部知識(shí)倉(cāng)庫(kù)等功能，就屬于“知識(shí)管理”范疇的應(yīng)用。

　　知識(shí)不僅僅是被動(dòng)地收集數(shù)據(jù)，或者將信息按某種既定的方式排列，以便于搜索，而且包含了企業(yè)在實(shí)踐中總結(jié)出來(lái)的行之有效的工作方法和步驟。知識(shí)管理在CRM中備受重視，原因在于企業(yè)的前端管理的知識(shí)積累，往往能夠直接為企業(yè)帶來(lái)財(cái)富。

　　CRM中的知識(shí)積累是在市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)流程中體現(xiàn)出來(lái)的信息的積累、提煉和加工過(guò)程，將個(gè)案積累成為整個(gè)組織可以共享的經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)可以直接為企業(yè)帶來(lái)財(cái)富。

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