國內CRM軟件廠(chǎng)商的利潤增長(cháng)點(diǎn)
葉開(kāi)
2002/07/31
關(guān)于CRM市場(chǎng)的部分數據參考：
IDC中國公司的最新研究數據表明，中國CRM軟件市場(chǎng)在過(guò)去的一年中獲得了令人注目的58%的爆炸性增長(cháng)：從上半年的290萬(wàn)美元增長(cháng)到下半年的460萬(wàn)美元。IDC預測，到2002年年底，這一市場(chǎng)規模將持續攀升至1980萬(wàn)美元。
AMR調研公司統計，去年客戶(hù)關(guān)系管理軟件(CRM)的銷(xiāo)量上升了15%，達到118億美元，預計今年將猛增21%，達到140億美元，而與此同時(shí)，去年商業(yè)軟件總銷(xiāo)量?jì)H增長(cháng)9%，是近十年來(lái)市場(chǎng)表現最差的一年。
客戶(hù)管理軟件憑借其強大的功能和極優(yōu)的投資回報率使客戶(hù)管理軟件市場(chǎng)變得生機勃勃。穩定的市場(chǎng)需求也引來(lái)了企業(yè)軟件領(lǐng)域的巨頭們，SAP、Oracle和PeopleSoft都在去年推出了相關(guān)產(chǎn)品。這成了一場(chǎng)誰(shuí)都可以自由加入的混戰，而長(cháng)期領(lǐng)導市場(chǎng)的Siebel公司幾年來(lái)頭一回感受到了競爭的壓力。
目前，中小企業(yè)成了所有大玩家爭奪的新目標用戶(hù)。今年3月，SAP收購了為小公司銷(xiāo)售應用軟件的以色列TopManage財務(wù)解決方案公司，微軟也計劃年底前推出一款面向小公司的客戶(hù)管理產(chǎn)品。
今年4月8日，包括宏道(BroadVision)、Epiphany和Onyx軟件在內的CRM公司紛紛宣告，一季度的收益將低于先前的預計，這無(wú)疑給客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)軟件市場(chǎng)一記重擊。CRM應用軟件公司Epiphany預測其第一季度的收入為 2200萬(wàn)美元。First Call曾估計其收入為2830萬(wàn)美元，每股虧損為14美分。
在網(wǎng)絡(luò )低潮的同時(shí)，CRM軟件廠(chǎng)商也感覺(jué)到生存的壓力，Siebel系統公司及其競爭者曾報告說(shuō)，今年它們的客戶(hù)關(guān)系管理軟件的需求將減少。但是，IT研究公司Frost & Sullivan公司發(fā)布的最新研究報告預測，市場(chǎng)需求最終將反彈。
國內CRM市場(chǎng)上，有面向中高端市場(chǎng)、專(zhuān)注做企業(yè)級CRM的創(chuàng )智集團，有集成呼叫中心的Avaya，有外資背景的艾克國際和TurboCRM，有面向中小型用戶(hù)的MyCRM，有專(zhuān)注行業(yè)項目的上海中圣和彩練信息，有財務(wù)軟件轉型的用友、金蝶，有分銷(xiāo)軟件轉型的國能科諾以及其它大大小小的CRM廠(chǎng)商等等，正所謂群雄紛爭，百花齊放。
在烈火硝煙之中，國內的眾多CRM軟件廠(chǎng)商都在為生存和持續發(fā)展苦苦追求。那么，在運作CRM市場(chǎng)的同時(shí)，我們不禁要問(wèn)：國內CRM軟件廠(chǎng)商的利潤增長(cháng)點(diǎn)在哪兒？
結合多年的管理軟件行業(yè)的經(jīng)驗和思索，在此拋磚引玉，提出自己的幾點(diǎn)看法與CRM業(yè)界的同仁們一起探討交流，希望能夠對國內的CRM事業(yè)有所促進(jìn)。需要特別指出的是，在這是以不考慮產(chǎn)品的功能架構和技術(shù)架構為前提的，畢竟在產(chǎn)品的功能架構和技術(shù)架構方面，國內企業(yè)還要向國外企業(yè)加強學(xué)習，脫離限于SFA和服務(wù)的范圍，以擬補在市場(chǎng)、知識管理和集團化應用等方面的差距。
我認為，可以從四個(gè)方面進(jìn)行增值業(yè)務(wù)擴展：
1、 行業(yè)整體解決方案：
從銷(xiāo)售角度講，無(wú)論是財務(wù)軟件，還是管理軟件(ERP、CRM等)，行業(yè)用戶(hù)是最有利潤的。只要有了成熟產(chǎn)品，有了成功案例，就可以利用行業(yè)特有的競爭效應或其它因素迅速占領(lǐng)并占用這個(gè)行業(yè)應用市場(chǎng)。況且，選擇市場(chǎng)、培育市場(chǎng)的主動(dòng)權在軟件廠(chǎng)商，我們可以選擇自己有實(shí)力、發(fā)展前景良好的行業(yè)切入。
比如創(chuàng )智科技在房地產(chǎn)行業(yè)的一系列群聚效應引來(lái)的多個(gè)大客戶(hù)項目，如果集中優(yōu)勢做好這些項目，在項目的過(guò)程中結合這些個(gè)絕對具有代表性的房地產(chǎn)公司的業(yè)務(wù)需求，將房地產(chǎn)行業(yè)圍繞客戶(hù)的一整套信息系統都提煉、整合到一個(gè)完整的行業(yè)解決方案，可以高度集成、高度統一的糅合OA、CRM、售樓系統、eBusiness、EIP等多個(gè)系統的功能，同時(shí)面向大型用戶(hù)提供客戶(hù)化定制，而作為房地產(chǎn)行業(yè)的用戶(hù)擁有這樣一套行業(yè)解決方案就可以完全滿(mǎn)足大部分需求，不再需要添置其它信息系統。
企業(yè)在轉變觀(guān)念到“以客戶(hù)為中心”，而信息系統也應該以客戶(hù)為中心，一旦企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程在圍繞客戶(hù)中心來(lái)做，所有的信息系統也在趨向于以客戶(hù)數據為中心，而一套整體的行業(yè)解決方案的出現，及時(shí)的解決了多套系統的數據共享、集成和分析的難點(diǎn)，從而使信息系統真正的建立在以客戶(hù)為中心的先進(jìn)理念基礎之上。
為適應中低端市場(chǎng)的需求，在運作行業(yè)解決方案的同時(shí)，可以提煉、簡(jiǎn)化行業(yè)的需求，做出一套面向行業(yè)內中小型企業(yè)的低價(jià)位銷(xiāo)售的行業(yè)版本產(chǎn)品，不提供客戶(hù)化定制，實(shí)行開(kāi)包即用、快速實(shí)施，拓展在中小型行業(yè)用戶(hù)的應用，以迅速擴大市場(chǎng)占有率。
一旦行業(yè)整體解決方案、行業(yè)簡(jiǎn)化版本產(chǎn)品成熟，就可以狹成功用戶(hù)案例和互動(dòng)用戶(hù)之助，開(kāi)始在此行業(yè)發(fā)展良好的各大城市進(jìn)行CRM行業(yè)整體解決方案巡展，迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。
2、 BI(商業(yè)智能)與決策分析：
集成BO、Brio、Seagate等BI系統，做好報表和決策分析等；
近日，一則報道引起我的關(guān)注：金蝶軟件與BI領(lǐng)先廠(chǎng)商Brio合作，在其管理軟件中引入商業(yè)智能。的確，商業(yè)智能已經(jīng)成為軟件廠(chǎng)商的利潤增長(cháng)點(diǎn)，CRM系統作為面向市場(chǎng)和銷(xiāo)售的前端系統，商業(yè)智能更加成為CRM軟件廠(chǎng)商的利潤增長(cháng)點(diǎn)。
幾年前，在做家電集團用戶(hù)的財務(wù)系統，還專(zhuān)門(mén)上了一套決策分析系統，作為企業(yè)用戶(hù)管理層的管理輔助。那套系統是基于國外軟件Business Objects而定制開(kāi)發(fā)的，用戶(hù)對此還是很欣賞，而且使用率頗高，出乎我們最初的意料。
后來(lái)，做ERP，做CRM，集成過(guò)BO和Seagate Soft(水晶報表)的分析軟件和報表軟件，做了無(wú)數的各種需求、各種規格甚至各種圖表的報表，成為企業(yè)管理層管理甚至業(yè)務(wù)員的自己的預測、分析等的強大有效的輔助工具。
在做項目過(guò)程中感覺(jué)，企業(yè)管理層不需要去操作應用系統，只需要有足夠的正確的決策分析報表就可以了。項目的實(shí)際運作中也驗證了這一點(diǎn)，同時(shí)也驗證了商業(yè)智能與決策分析在企業(yè)應用系統中的重要性。
企業(yè)管理層決策分析的輔助作用當然就不需再贅述，這里簡(jiǎn)單舉例，說(shuō)明一下對業(yè)務(wù)員的促進(jìn)作用：一個(gè)銷(xiāo)售寵物貓食的業(yè)務(wù)員，根據黃頁(yè)和郵件列表進(jìn)行了大面積的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電子郵件營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售機會(huì )有成功的有失敗的。某個(gè)月底，他利用BI工具進(jìn)行了分析，發(fā)現成功的銷(xiāo)售機會(huì )的客戶(hù)大多有如下特征：未婚、單身居住、居住在城區、年輕、文化程度較高、收入較高、女性等，從這以后他的開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的范圍就有針對性的在這個(gè)范圍進(jìn)行，銷(xiāo)售成功率也就逐漸升高。
另外，分析信息而產(chǎn)生的知識也可以成為商品的。比如：超市有貓食銷(xiāo)售的顧客數據，設想一個(gè)銷(xiāo)售某種品牌A的貓食的品牌經(jīng)理，這種商品的目標客戶(hù)是飼養貓的家庭，但是，他不知道誰(shuí)是貓的主人，從而不能針對性地進(jìn)行市場(chǎng)策劃，例如對貓的主人發(fā)放優(yōu)待券。但是超市知道誰(shuí)買(mǎi)了什么，因而也就知道誰(shuí)是A的最好的潛在客戶(hù)，超市經(jīng)過(guò)智能分析形成報表產(chǎn)品，該品牌經(jīng)理當然愿意為此付費。
3、 建立獨立的咨詢(xún)服務(wù)：
咨詢(xún)服務(wù)很泛義了，CRM軟件廠(chǎng)商可以涉足的有：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、流程咨詢(xún)、IT咨詢(xún)；咨詢(xún)服務(wù)代理，如捆綁Oracle、SAP；
想想看：聯(lián)想轉型的重點(diǎn)在IT咨詢(xún)，而其兄弟神州數碼也不約而同的選擇了IT咨詢(xún)。
世界最大的管理軟件廠(chǎng)商SAP和Oracle的企業(yè)應用系統大多數是由其咨詢(xún)合作伙伴(包括部分國內咨詢(xún)公司)實(shí)施的，這產(chǎn)生了巨大的咨詢(xún)服務(wù)市場(chǎng)，使國內管理咨詢(xún)公司諸如漢普、漢得、志杰等公司迅速成長(cháng)起來(lái)。
而國內企業(yè)在飛速發(fā)展的同時(shí)，迫切感覺(jué)到企業(yè)管理理念和業(yè)務(wù)流程的不適應性，迫切需要業(yè)務(wù)咨詢(xún)和流程咨詢(xún)；而上馬企業(yè)信息系統所帶來(lái)的對企業(yè)戰略規劃的影響，對企業(yè)組織架構和業(yè)務(wù)流程的影響，對企業(yè)文化和團隊精神的影響等等，也迫切需要引入整體的規范的專(zhuān)業(yè)的IT咨詢(xún)。
國內企業(yè)也逐漸接受了軟件費用和咨詢(xún)費用、實(shí)施費用的單獨列支，也逐漸接受了咨詢(xún)顧問(wèn)的高額費用和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化概念，這也是咨詢(xún)服務(wù)成為軟件廠(chǎng)商利潤增長(cháng)點(diǎn)的基礎。
CRM軟件廠(chǎng)商應該開(kāi)始考慮建立獨立的咨詢(xún)體制。
咨詢(xún)、實(shí)施隊伍要保持相對獨立，集中力量形成行業(yè)優(yōu)勢，比如：創(chuàng )智科技CRM事業(yè)部成立咨詢(xún)隊伍，負責售前咨詢(xún)、需求分析、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等工作，借房地產(chǎn)行業(yè)的不斷簽單，專(zhuān)門(mén)做房地產(chǎn)行業(yè)的售前咨詢(xún)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等工作，專(zhuān)注就意味著(zhù)精通，這樣房地產(chǎn)行業(yè)的特色和需求就可以集中的沉淀、升華為創(chuàng )智咨詢(xún)的知識庫的一部分，形成一支精干、專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)隊伍，在做創(chuàng )智科技的項目的同時(shí)，可以捆綁SAP、Oracle等管理軟件廠(chǎng)商，為它們的CRM軟件客戶(hù)提供咨詢(xún)、實(shí)施服務(wù)。
4、 加強行業(yè)集成：
這里的行業(yè)集成主要指與無(wú)線(xiàn)、WAP手機、PDA手持設備等廠(chǎng)商的集成，可以共同開(kāi)發(fā)共同推廣，也可以做通用版本產(chǎn)品面向集團用戶(hù)推廣。
曾經(jīng)做過(guò)這樣一個(gè)雖然小但是很有意義的項目，用戶(hù)有一個(gè)很大的倉庫，需要上一套庫存管理系統。由于庫存業(yè)務(wù)復雜程度很簡(jiǎn)單，只是涉及庫位、垛位、貨號、序列號、日期、人員等的出入庫管理，但是由于場(chǎng)地太大，貨物數量巨大，出入庫頻繁，庫管人員多，所以庫存業(yè)務(wù)處理、庫存對帳很麻煩，總是人手抱著(zhù)一本帳薄到處跑，而且匯總、更新不及時(shí)。我們設計了基于J2ME技術(shù)的PDA應用，庫房管理室有一臺主機，運行庫存管理系統，同時(shí)有客戶(hù)端程序；PDA可以通過(guò)基座與主機通訊并更新數據，PDA上運行基于J2ME開(kāi)發(fā)的庫存管理界面，雖然由于技術(shù)水平問(wèn)題界面做的很簡(jiǎn)單，但是實(shí)現了手持PDA方便的進(jìn)行庫存管理，用戶(hù)反饋很好。
在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)打交道時(shí)，時(shí)間就是商機、就是金錢(qián)。客戶(hù)會(huì )通過(guò)你回信的速度來(lái)把你和其他銷(xiāo)售商做一個(gè)比較。如果這些客戶(hù)在晚上8點(diǎn)發(fā)來(lái)郵件詢(xún)問(wèn)，你9點(diǎn)鐘回復，而其他的銷(xiāo)售人員是在第二天下午4點(diǎn)鐘才回信答復，那么你便會(huì )贏(yíng)得客戶(hù)的信任，至少會(huì )給他們一個(gè)良好的印象。
SAP、Oracle都聲稱(chēng)支持移動(dòng)設備，而Siebel也有面向移動(dòng)設備的版本。而近期報道，SalesLogix聯(lián)合合作伙伴推出了基于Pocket PC的版本，支持在線(xiàn)和脫機模式，支持遠程管理和無(wú)線(xiàn)連接，而其基于瀏覽器的適應于無(wú)線(xiàn)設備和手持設備(Plam)的產(chǎn)品早就推出了。
大客戶(hù)對行業(yè)集成很感興趣，在CRM應用方面，PDA手持設備及WAP手機無(wú)線(xiàn)設備的CRM集成應用有很大市場(chǎng)，在流動(dòng)的沒(méi)有固定終端的、遠距離的訪(fǎng)問(wèn)、現場(chǎng)銷(xiāo)售或服務(wù)等等場(chǎng)合都有此類(lèi)需求。比如還是房地產(chǎn)行業(yè)，在一個(gè)固定的大環(huán)境中(園區或樓群)，銷(xiāo)售代表在帶領(lǐng)客戶(hù)進(jìn)行樓盤(pán)參觀(guān)時(shí)需要及時(shí)了解此房間的預約或訂購情況，如果有PDA或WAP手機集成了CRM，當然很便捷，而PDA或者WAP手機費用并不昂貴的。
實(shí)際應用中，用戶(hù)對于在線(xiàn)模式和脫機模式都有需求，采用的設備可能有手持設備和無(wú)線(xiàn)設備，開(kāi)發(fā)環(huán)境可以采用J2ME或者設備自身操作系統的開(kāi)發(fā)環(huán)境。Oracle、SAP的mySAP、Siebel甚至國外的中小型CRM系統都支持移動(dòng)模式，說(shuō)明這個(gè)領(lǐng)域是廣闊的，而國外產(chǎn)品的本土優(yōu)勢小，國內廠(chǎng)商還沒(méi)有太大動(dòng)作，這應該是一個(gè)商機。
ChinaByte e企業(yè)(e.chinabyte.com)
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