調查顯示美國55%的企業(yè)管理人員對CRM表示不滿(mǎn)

2002/07/09

　　美國Accenture公司于美國時(shí)間7月2日發(fā)表了有關(guān)企業(yè)引進(jìn)CRM系統的調查結果。結果顯示55%的企業(yè)管理人員對CRM系統表示不滿(mǎn)。

　　74%的接受調查者將CRM不能很好地發(fā)揮作用的主要原因歸結為“計劃執行不完善”。Accenture說(shuō)明道，“要想最大限度地發(fā)揮CRM的功能，就要消除計劃目標與實(shí)際執行之間的差距”。

　　“在多數CRM項目中，重點(diǎn)被放在特定的工具與技術(shù)上，而與客戶(hù)間的關(guān)系價(jià)值的增加這一最終目標反而被放在了次要的位置”(Accenture公司消費者關(guān)系管理部門(mén)全球管理合伙人John Freeland)。

　　其他主要調查結果如下：

　　·56%的接受調查者認為如果能夠綜合利用客戶(hù)數據，業(yè)績(jì)將會(huì )增長(cháng)1%～20%。

　　·認為提供客戶(hù)的歷史數據、當前數據、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數據的功能可以使營(yíng)業(yè)額“大幅增加”的被調查者占35%，認為“有所增加”的占43%。

　　·認為將所有的客戶(hù)數據“充分發(fā)揮使用”能夠使營(yíng)業(yè)額急劇增加的被調查者占20%強。40%的企業(yè)管理人員表示對客戶(hù)數據有“一定程度的使用”。

　　·33%的企業(yè)管理人員認為技術(shù)對于掌握客戶(hù)情況“發(fā)揮重要作用”，54%認為“有一定作用”。

　　·除“計劃執行不完善”外，作為CRM系統功能欠缺的主要原因，被調查者還提到了“缺少遠期CRM目標”、“投資不足”、“ROI估算不準確”等。

日經(jīng)BP社