歐洲CRM支出出現反彈

2002/05/22

　　AMTeam.org消息：在倫敦的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）展示會(huì )上，人們的心情十分輕快，會(huì )中暗示了CRM的支出在歐洲出現了反彈，但同時(shí)也敬告企業(yè)實(shí)施CRM項目還是慎行為好。

　　在歐洲客戶(hù)戰略中心（ECCS）對1300家大型英國公司的一項調查中表明，60%的公司正在計劃加大CRM項目的支出。而2001的調查則顯示將會(huì )出現微弱的下降。

　　然而，ECCS總監David Harvey告訴代表們，有關(guān)IT部門(mén)所期望的投資回報率（ROI）的“壓力在增長(cháng)”，并且很少能夠實(shí)現所期望的ROI。

　　“為CRM項目測量這樣的回報率是很復雜的”，超市巨人Tesco的CRM項目經(jīng)理David Briggs說(shuō)。

　　他說(shuō)：“你需要找到規范化數據的方法。這將有助于表明你正在測量你的項目的效果，而不僅僅是自由的評測。”

　　而且，CRM項目的類(lèi)型選擇也會(huì )對ROI產(chǎn)生一定的影響。

　　例如，根據AMR研究的資深分析員Kevin Lucas所說(shuō)，分析型和數據挖掘項目需要花費很多時(shí)間來(lái)實(shí)施，但同時(shí)也能夠帶來(lái)很多收益。

　　另外，CRM供應商的選擇對項目實(shí)施成功的可能性也有一定的影響。

　　但是Lucas也說(shuō)“大家容易過(guò)分關(guān)注軟件的評價(jià)，而忽略了項目的規劃和集成的問(wèn)題。”

www.AMTeam.org　2002/05/22