CRM外冷內熱

易人　2002/05/08

　　2001年對CRM來(lái)說(shuō)，似乎是一個(gè)不太好的年頭。眾多的廠(chǎng)商和媒體像是喊累了的啦啦隊，面對著(zhù)不進(jìn)球的比賽，已經(jīng)有些倦意。但就在這個(gè)時(shí)候，一股潛流正在努力沖破這種沉悶的氣氛……

　　“你們覺(jué)得最近的CRM怎么樣？”當記者走進(jìn)化信大廈13層會(huì )議室時(shí)，冷不丁地迎面遇到這樣一個(gè)唐突的問(wèn)題。“有點(diǎn)冷……”我脫口而出。“但我們不這樣看，這只是媒體方面的看法。事實(shí)上，從我們現在接觸的客戶(hù)情況來(lái)看正好相反。”聯(lián)成互動(dòng)總經(jīng)理王力接過(guò)話(huà)頭。“從去年底開(kāi)始，我們接到的客戶(hù)主動(dòng)需求信息正在大幅度增長(cháng)。僅僅在昨天，我們就接到了73條咨詢(xún)MyCRM產(chǎn)品情況的信息，其中有25條是電話(huà)咨詢(xún)，其余48條則是通過(guò)傳真、電子郵件等方式反映過(guò)來(lái)的。”

　　王力的樂(lè )觀(guān)不止于此。“我們的一些老客戶(hù)中有不少提出了增加用戶(hù)數的要求，進(jìn)行擴大購買(mǎi)。如時(shí)代集團，他們原來(lái)只買(mǎi)了30多個(gè)用戶(hù)點(diǎn)，現在正準備擴展到200個(gè)用戶(hù)點(diǎn)。類(lèi)似的用戶(hù)很多，這一點(diǎn)驗證了CRM產(chǎn)品本身是有價(jià)值的。”

　　聯(lián)成互動(dòng)的董事長(cháng)胡進(jìn)平先生認為，CRM市場(chǎng)前兩年主要靠廠(chǎng)商和媒體來(lái)推動(dòng)，熱點(diǎn)在媒體上表現得較為突出。而現在，用戶(hù)已經(jīng)有很強的拉動(dòng)力，熱點(diǎn)正在從媒體轉向用戶(hù)。他例舉了一些用戶(hù)對CRM方面的需求案例：“南京有一家做通信設備電源的上市企業(yè)，他們在國內同行業(yè)內處于老大的地位，但是他們發(fā)現近年來(lái)業(yè)績(jì)與第二、三位的企業(yè)差距越來(lái)越小。他們希望通過(guò)一些新的手段改變這種趨勢。他們過(guò)去的營(yíng)銷(xiāo)隊伍采用承包制的高提成管理模式。這些人的學(xué)歷大多數只有高中水平，而與他們接洽的客戶(hù)方大多數是本科甚至研究生學(xué)歷，原先靠送禮、搞個(gè)人關(guān)系的方法有效性逐漸下降。于是，這家企業(yè)的老總提出了兩條措施，希望借此改變這種不利局面。第一點(diǎn)是調整營(yíng)銷(xiāo)模式，引進(jìn)數據庫營(yíng)銷(xiāo)；第二點(diǎn)是分5年時(shí)間更新?tīng)I銷(xiāo)隊伍。引進(jìn)數據庫營(yíng)銷(xiāo)就必然要引進(jìn)CRM作為營(yíng)銷(xiāo)工具。”

　　今年以來(lái)，媒體對CRM的關(guān)注度大幅度減弱，但從以上的種種跡象來(lái)看，CRM市場(chǎng)呈現出外冷內熱的情形，盡管媒體對CRM的熱情似乎有所減弱，但用戶(hù)對它的關(guān)注正在提升。

　　“CRM的銷(xiāo)售瓶頸不在于用戶(hù)的需求。”王力說(shuō)，“用戶(hù)對CRM的需求已經(jīng)很強烈，但銷(xiāo)售的具體情況要看CRM產(chǎn)品對用戶(hù)關(guān)鍵需求和關(guān)鍵業(yè)務(wù)的符合程度。 正如我們回家打開(kāi)電視機把頻道挨個(gè)兒換一遍，最后還是把電視機關(guān)了。其實(shí)我們不是不想看電視，而是沒(méi)有我們想看的電視節目。可見(jiàn)，CRM產(chǎn)品成功的關(guān)鍵在于對用戶(hù)需求的符合度。誰(shuí)做到了這一點(diǎn)，誰(shuí)就能成為CRM領(lǐng)域的成功者。”

　　與此同時(shí)，國外的一些調查數據也得出了同樣的結論。美國Dataquest公司4月9日公布的有關(guān)全球CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）市場(chǎng)的調查結果顯示，盡管世界經(jīng)濟前景仍不明朗，但是2001年CRM市場(chǎng)規模仍比上一年度增長(cháng)了10.6%，從2000年的199億美元擴大到了220億美元。估計2002年將達253億美元，到2006年市場(chǎng)規模將進(jìn)一步擴大到470億美元。

　　日本最近的CRM市場(chǎng)調查表明了同樣的信息：2001年日本CRM市場(chǎng)規模達到了3619億日元（約合人民幣226億元）。另?yè)�預測，今后這一市場(chǎng)將以18.3%的年平均增長(cháng)率繼續擴大，到2006年市場(chǎng)規模將達到8400億日元（約合人民幣525億元）。

　　所有這些跡象表明，CRM市場(chǎng)雖然表面上處于降溫狀態(tài)，而真正的應用正越來(lái)越熱。也許這也是CRM從概念走向實(shí)際應用的一個(gè)表現。

計算機世界報　2002/05/08