假如武漢電信有了CRM
——從武漢電信被盜打560萬(wàn)話(huà)費談起

田同生　2002/04/16

　　出差的路上，偶然看到了《楚天都市報》的一則報道，報道說(shuō)：香港和內地的一些不法人員相互勾結，用一張假身份證在武漢市的同一個(gè)地點(diǎn)，同時(shí)通過(guò)中國電信武漢公司報裝了48部電話(huà)。接著(zhù)這些不法之徒，通過(guò)非法架設衛星接收設備，將經(jīng)由美國打往越南、古巴的國際長(cháng)途電話(huà)，轉接到這48部電話(huà)上，導致該公司在不到一個(gè)月的時(shí)間，形成了560萬(wàn)的無(wú)主話(huà)費。報道還說(shuō)，這個(gè)被稱(chēng)為“6.29”的專(zhuān)案是一個(gè)典型的高科技犯罪，是新型的案件，對這類(lèi)案件的涉案者定什么罪，我國的法律沒(méi)有具體規定。

　　無(wú)疑，定罪是應該的，但是那是執法部門(mén)研究的問(wèn)題，電信企業(yè)的人則更多地關(guān)心：我們如何才能防范這樣的事情？我們有沒(méi)有什么對策能夠將這種事情剛剛發(fā)生在“萌芽”的狀況，就將它給個(gè)扼殺了。回答是：答案早就有了，這種“無(wú)法定罪”的所謂“高科技犯罪”，其實(shí)早就有著(zhù)能夠在它剛一露頭就被置于死地的“天敵”，它是一種信息化的手段，即“CRM”。

　　CRM就是通過(guò)信息化的手段，對客戶(hù)在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的各個(gè)階段的過(guò)程信息進(jìn)行優(yōu)化，從而根據客戶(hù)價(jià)值提出不同的有針對性的解決方案，使得企業(yè)能夠最大化客戶(hù)價(jià)值，同時(shí)也能夠規避客戶(hù)風(fēng)險，降低服務(wù)成本，提升銷(xiāo)售收入。

　　我們假定在這次“6.29”案件中深受其害的武漢電信已經(jīng)有了一套“CRM系統”，接著(zhù)再來(lái)看看“CRM系統”是如何在這一事件發(fā)生的過(guò)程中發(fā)揮防范作用的。

　　最初，當客戶(hù)身份證在武漢同一個(gè)地址報裝48部電話(huà)時(shí)，這套系統就會(huì )對受理這項業(yè)務(wù)的人員提出警示，因為系統對客戶(hù)進(jìn)行了劃分，對“自然人”和“法人”有不同的標準，持身份證報裝電話(huà)只能夠以“自然人”對待。系統并且對業(yè)務(wù)員的權限進(jìn)行了設置，業(yè)務(wù)員只能夠受理一個(gè)“自然人”在同一地點(diǎn)報裝2部電話(huà)的請求。因為對武漢市電信用戶(hù)的統計來(lái)看一個(gè)“自然人”報裝2部電話(huà)占的比例都很少。由于報裝48部電話(huà)超出了業(yè)務(wù)員的權限，業(yè)務(wù)員會(huì )通過(guò)系統請示它的上司，得到它的上司批準之后，它才能夠受理。否則的話(huà)，系統不會(huì )進(jìn)行下一個(gè)流程的運作。

　　客戶(hù)價(jià)值分析是CRM系統中重要的環(huán)節。系統根據這個(gè)“自然人”報裝48部電話(huà)的信息，會(huì )確認這個(gè)客戶(hù)是一個(gè)大客戶(hù)，同時(shí)就會(huì )將關(guān)于這個(gè)“大客戶(hù)”的詳細資料轉給公司的“大客戶(hù)部”。接下來(lái)，“大客戶(hù)部”則會(huì )根據客戶(hù)的有關(guān)背景信息進(jìn)行“客戶(hù)信用度分析”，評估這個(gè)客戶(hù)的“信用等級”，以便為其提供“量身打造”的專(zhuān)門(mén)服務(wù)。在對“大客戶(hù)”的進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)，系統會(huì )要求業(yè)務(wù)員要確認“大客戶(hù)”的話(huà)費繳付方式，是銀行轉賬，還是現場(chǎng)繳付。如果“大客戶(hù)”選擇了銀行轉賬，那么系統就會(huì )及時(shí)和客戶(hù)開(kāi)戶(hù)銀行的系統連接，察看“大客戶(hù)”的賬號是否有效，是否有支付能力等等，如果“大客戶(hù)”選擇了現場(chǎng)繳付，系統會(huì )給出一個(gè)武漢市“自然人”通話(huà)費的平均值再乘上一個(gè)系數作為這個(gè)“大客戶(hù)”每一部電話(huà)每一個(gè)月通話(huà)的最高限制。系統同時(shí)將計算后的數值自動(dòng)輸入到交換機，一旦“大客戶(hù)”的通話(huà)費用超過(guò)這個(gè)限制，系統就會(huì )自動(dòng)停機。

　　盡管目前的中國電信沒(méi)有實(shí)行實(shí)時(shí)計費，但是帳務(wù)系統完全可以根據CRM系統關(guān)于客戶(hù)信用度分析的要求對那些超過(guò)“信用”等級的客戶(hù)給予特殊的處理。誠然，中國電信應該對客戶(hù)提供服務(wù)，但是這種服務(wù)是要強調“成本控制”的，同時(shí)也要強調防范“欺詐風(fēng)險”的。

　　夠了，僅僅介紹CRM系統中的這些基本功能就已經(jīng)完全可以防范這一案件中的“盜打電話(huà)”行為。更不用說(shuō)CRM還可以根據企業(yè)業(yè)務(wù)的特征進(jìn)行量身定做，實(shí)現更多的功能。

　　當然上述的分析是以一種假定為前提的，而事實(shí)上武漢電信并沒(méi)有這樣一套CRM系統，因而犯罪嫌疑人在武漢電信從事欺詐行為如入無(wú)人之境，順利得手也就勢在必然。

　　從淺層次上分析，好像是武漢電信的運氣不好，因為如果犯罪嫌疑人換個(gè)地方作案的話(huà)，武漢電信就會(huì )逃過(guò)這一劫，但是從深層次來(lái)看則在于電信業(yè)仍然沒(méi)有從“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)模式轉變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式，缺乏運用CRM這一科技手段來(lái)分析和管理“客戶(hù)關(guān)系”的意識，你躲得過(guò)初一，躲不過(guò)十五，沒(méi)有防范手段，被罪犯盜打電話(huà)只是一個(gè)時(shí)間問(wèn)題。筆者曾經(jīng)在南方某省電信總公司講授CRM課程時(shí)，就聽(tīng)到來(lái)到領(lǐng)導層的這種說(shuō)法：“現在重要的事情很多，CRM這件事情現在還顧不上。”

　　《楚天都市報》的報道既有令人感到欣慰的一面，同時(shí)也有令人感到遺憾的地方，欣慰的是犯罪嫌疑人在警方的努力之下全部被抓獲歸案，遺憾的是犯罪嫌疑人所造成的560萬(wàn)元的巨額損失是無(wú)法彌補的。

　　法律工作者已經(jīng)對此案表示出了高度的關(guān)注，以便能夠提出對此案量刑定罪的法律依據。但是，不知道武漢電信的領(lǐng)導者們會(huì )不會(huì )從此案的危害中清醒自己的頭腦，引入CRM這一“天敵”，防患于未然。

作者供稿　CTI論壇編輯