CRM實(shí)施的規劃圖
管政 2002/04/15
你的CRM項目，也許是一個(gè)融營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等為一體的整體解決方案，也許僅僅是一個(gè)點(diǎn)解決方案；或者是部門(mén)級解決方案，或者是企業(yè)級解決方案。你可能都會(huì )去關(guān)心是否存在一種統一的開(kāi)發(fā)方法？遺憾的是：沒(méi)有。開(kāi)發(fā)方法會(huì )因為公司所認可的開(kāi)發(fā)生命周期、員工的技能、IT標準的不同而不同。
CRM開(kāi)發(fā)中的規則
盡管CRM開(kāi)發(fā)并不存在一種約定速成的方法，但是依然存在一些CRM成功開(kāi)發(fā)的規則我們可以參照，可以不同程度的應用在每一個(gè)CRM項目開(kāi)發(fā)中。
CRM開(kāi)發(fā)規劃圖
下圖簡(jiǎn)單描繪了CRM項目開(kāi)發(fā)的規劃圖。
CRM規劃圖包括三個(gè)主要的項目開(kāi)發(fā)階段：規劃、構建、部署；它還以“分布驟”為特色，包括許多固定的和可變的任務(wù)，簡(jiǎn)單介紹如下：
* 業(yè)務(wù)規劃
CRM業(yè)務(wù)規劃包括許多步驟。在規劃階段，最關(guān)鍵的活動(dòng)是定義CRM的整體目標（可能在部門(mén)級和企業(yè)級的層次上），并描畫(huà)出每一種目標需求。對于企業(yè)級的CRM，業(yè)務(wù)規劃包括將公司CRM戰略和相應項目的定義。對于部門(mén)級的CRM，業(yè)務(wù)規劃只是簡(jiǎn)單地建立一個(gè)新的CRM應用程序的邊界。
但是無(wú)論項目的大小，業(yè)務(wù)規劃階段都應當包括以一個(gè)戰略文件或業(yè)務(wù)規劃的形式所確定的高層次CRM企業(yè)目標的文檔材料。這種文件將會(huì )影響CRM是否能在開(kāi)發(fā)初期，獲取企業(yè)高層的一致同意。這對于需求導向的開(kāi)發(fā)非常有用，并且在CRM項目部署一個(gè)應用程序時(shí)，可以作為一種檢驗其結果如何的標準。
* 結構和設計
規劃CRM的結構和設計是一個(gè)執行戰略需要的過(guò)程，在實(shí)施這一步的過(guò)程，往往容易讓企業(yè)主管和項目經(jīng)理感到難度很大，這打破了他們期望直接通過(guò)技術(shù)選擇就可以獲得一個(gè)奇跡的夢(mèng)想。盡管結構和設計這一步很艱難，但很值得。
這一步確認了CRM產(chǎn)品將支持的企業(yè)流程。它列舉了特定的“需要執行”和“怎樣執行”的功能，最終為你提供一個(gè)有關(guān)CRM在組織和不同技術(shù)上發(fā)揮作用的嶄新思路。
編列公司中CRM對其起作用部分的目錄（這些部分也會(huì )對CRM起作用），是一個(gè)關(guān)鍵的活動(dòng)。在這一步的最后你應當可以回答以下兩個(gè)問(wèn)題：
1.我們所擁有的技術(shù)和流程在何處受到CRM的影響？
2.為了讓CRM運作，我們需要補充哪些我們現在不具備的功能？
* 技術(shù)選擇
CRM技術(shù)選擇的工作，有時(shí)像選擇一個(gè)不用定制的產(chǎn)品那樣容易，而有時(shí)要對不同CRM系統集成商、ASPs進(jìn)行綜合評估，很復雜。如果你在構建和實(shí)施設計期間已經(jīng)做出艱難的決策，理解了CRM對現有系統和它對新功能需求的影響，你就應當在良好的狀態(tài)下，根據你現有的IT環(huán)境來(lái)對各種備選CRM進(jìn)行優(yōu)先級排序。
* 開(kāi)發(fā)
開(kāi)發(fā)包括根據特定的產(chǎn)品特征，構建和定制CRM產(chǎn)品。但是CRM開(kāi)發(fā)遠不只是程序員來(lái)負責中心任務(wù)，編寫(xiě)代碼；它也包括用所選擇的CRM產(chǎn)品來(lái)集成業(yè)務(wù)流程。
業(yè)務(wù)集成意指將你選擇好的CRM技術(shù)，集成到這些業(yè)務(wù)流程中。相反的是，將業(yè)務(wù)流程并入產(chǎn)品的特性中，實(shí)際上迫使產(chǎn)品定義或改變那些流程，因此淡化流程作用，直至不再最優(yōu)。
實(shí)現流程集成，要確保認可的業(yè)務(wù)流程得到用戶(hù)的測試。不僅要讓業(yè)務(wù)流程運作，還要影響技術(shù)特征，以提煉它們。換句話(huà)說(shuō)，技術(shù)能力應當毫無(wú)妥協(xié)地改善“以客戶(hù)為中心”的企業(yè)業(yè)務(wù)流程。
在開(kāi)發(fā)期間提煉業(yè)務(wù)流程意指反復原型法：程序員不斷地向企業(yè)用戶(hù)說(shuō)明過(guò)渡功能。因此企業(yè)用戶(hù)能夠監管產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，并在CRM實(shí)施期間，而不是最后，測試CRM功能。最終用戶(hù)對CRM功能的反饋和期望的變化能夠明確地提出，并融入到CRM的交付中，以確保最終的功能與需求一致，并滿(mǎn)足用戶(hù)的期望功能。
當然，大多數技術(shù)開(kāi)發(fā)設計工作，可能也包括這樣一些任務(wù)：數據庫設計、數據清理與集成，以及與公司其他系統的集成。集成這一步很容易被低估，因為CRM系統可能需要從其他系統上流進(jìn)和流出數據，其他系統如電話(huà)路由系統、現有的銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA）系統工具。
* 交付
交付這一步，經(jīng)常被忽視或被笨拙地堆進(jìn)開(kāi)發(fā)中。首先，它影響公司的IT基礎設施，將所需求CRM軟件分派給企業(yè)用戶(hù)。在新的基于Web的銷(xiāo)售自動(dòng)化工具的情況下，應用程序可能會(huì )通過(guò)e-mail信息來(lái)發(fā)布，郵件信息含有與新的CRM Web站點(diǎn)的連接。如果CRM系統是基于客戶(hù)機/服務(wù)器（C/S）的，就需要安裝個(gè)人的工作站。
而通常，新的CRM功能只是簡(jiǎn)單地補充一個(gè)現有的操作系統，并不被我們當作一種新系統。例如，一個(gè)典型接觸中心現在可能會(huì )在客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)時(shí)，看到一個(gè)“窗口彈出”，顯示出客戶(hù)資料。在這種情況下，企業(yè)用戶(hù)可能沒(méi)有意識到系統的新特點(diǎn)。
CRM交付首先必須做的事是對用戶(hù)進(jìn)行深入的培訓；還要進(jìn)行在線(xiàn)或基于Web幫助，或者使用用戶(hù)向導、工作助手和其他文檔，來(lái)激勵用戶(hù)最大程度地利用新的CRM功能。
* 測試
當為提煉CRM需求評估CRM用途時(shí)，完成CRM測試這一步，便完成CRM 規劃圖的一個(gè)周期。許多公司在開(kāi)發(fā)過(guò)程中進(jìn)行CRM測試，這樣的公司可以確信他們不會(huì )存在不必要的開(kāi)支。但是，如果在恰當時(shí)機沒(méi)有測試來(lái)驗證CRM的話(huà)，你還能確切聲稱(chēng)你的CRM會(huì )成功嗎？
在大多數情況下，管理者期望定期升級那些已投入很多資金的項目， 因此CRM項目的后期持續升級和維護也是非常昂貴的。理解企業(yè)主辦人定義的成功標準是由于最初認為CRM是合理的，在CRM部署后測試其成功程度。例如，如果公司的新CRM系統自動(dòng)化了工作流，與R&D部門(mén)交流未定名的主要新產(chǎn)品的缺陷，你可以考慮追蹤產(chǎn)品缺陷的減少和使用該產(chǎn)品客戶(hù)滿(mǎn)意度的相應增長(cháng)。這種測試包括價(jià)值定量化例如由于支持需求減少，成本降低因此可以證實(shí)投資的回報。
另一種測試CRM成功的方式是：評估CRM解決好現有企業(yè)問(wèn)題的程度。如果你在創(chuàng )建CRM業(yè)務(wù)規劃時(shí)設立了成功標準，通過(guò)將這些標準與實(shí)際的結果相聯(lián)系，逐步補充和完善標準。在實(shí)際的測試改善中寫(xiě)下成功標準，是一種將來(lái)追蹤和定量CRM利益的辦法。
每一個(gè)CRM項目實(shí)施的整體規劃圖，可以為你提前分配好項目各階段的完成時(shí)間。項目規劃圖反映了項目的具體任務(wù)和具體資源的使用。總之，項目規劃圖可以讓你胸中有竹，從而消除項目部署的盲目性、無(wú)序性和無(wú)標準性。
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