CRM選型前的困惑

石頭 2002/02/05

　　現在大家對CRM（客戶(hù)關(guān)系管理系統）都有所認識了，可如何選擇一家CRM廠(chǎng)商進(jìn)行實(shí)施呢？這里面不僅包括對軟件廠(chǎng)商的考察外，還有很多企業(yè)自身的因素需要考慮，如果照顧不到企業(yè)自身利益的一些問(wèn)題，即使選擇一家實(shí)力很強CRM廠(chǎng)商幫助實(shí)施，也不一定能夠得到好的結果。我們企業(yè)也在著(zhù)手選擇一家CRM廠(chǎng)商，雖然還沒(méi)有選型，可發(fā)現了一些問(wèn)題，把自己的困惑說(shuō)出來(lái)與大家共同探討，別無(wú)他意。

　　一、上CRM系統的目的性不強

　　最近，我們企業(yè)準備實(shí)施CRM。提出的原因是企業(yè)里的營(yíng)銷(xiāo)公司有人對計算機比較熟悉，看了一些關(guān)于企業(yè)信息化方面的書(shū)籍，認為公司應該上一些軟件促進(jìn)企業(yè)的管理工作，他在市場(chǎng)部門(mén)，覺(jué)得CRM可以幫助他完成一些工作，便在會(huì )議上提出要實(shí)施CRM促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)公司的工作。營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理聽(tīng)了他的匯報，也很感興趣，決定馬上選擇一家軟件開(kāi)始實(shí)施。

　　實(shí)際上真正對CRM比較了解的人都知道，實(shí)施項目之前應該了解自身的業(yè)務(wù)哪些需要改善、哪些流程需要改進(jìn)，甚至管理模式可能改變，戰略目標可能改變。這樣就要對實(shí)施CRM的目的進(jìn)行確認，不能是隨便一說(shuō)就開(kāi)始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對實(shí)施周期上才能很好地把握，否則一味地強調快，可能欲速則不達。

　　二、隨意確定項目負責人

　　我們?yōu)榱思哟驝RM系統的實(shí)施力度，讓副總經(jīng)理張某整體負責CRM事宜，實(shí)際上就是項目負責人。他對銷(xiāo)售管理很明白，對于企業(yè)實(shí)際情況和CRM的原理還剛剛接觸，由于時(shí)間緊張，業(yè)務(wù)繁忙，很難全力以赴促成CRM工程。

　　一般實(shí)施CRM項目，項目負責人的作用是很重要的，他不僅負責整個(gè)項目需求的確定，還要協(xié)調各部門(mén)完成整個(gè)工作。要求項目負責人不僅對營(yíng)銷(xiāo)工作很有經(jīng)驗，也要對CRM的基本功能和作用有所了解。如果只認為CRM是利用計算機軟件促進(jìn)銷(xiāo)售、服務(wù)、客戶(hù)管理工作，對真正的CRM理念不清楚也很難促進(jìn)工作的開(kāi)展。那些部門(mén)的非組織“領(lǐng)導”的作用不容忽視，他們在部門(mén)中受到尊重，他們也應該成為客戶(hù)關(guān)系管理系統小組的成員，因為他們可以說(shuō)服最終使用者付出最大的熱情推廣CRM。CRM系統的推廣要在項目負責人的領(lǐng)導下，依靠信息部門(mén)的參與，更重要的是要使用部門(mén)的參與，系統實(shí)施成功與否在很大程度上取決于使用部門(mén)的領(lǐng)導和非組織“領(lǐng)導”。現在很多CRM項目失敗的原因不在技術(shù)和系統功能上，大多數在部門(mén)的配合上出現了問(wèn)題，實(shí)際上還在于項目負責人的選擇上。

　　三、不重視CRM的內容，只要求進(jìn)度

　　我們企業(yè)有個(gè)習慣，做什么事情都要求速度第一。可對于一些項目，例如CRM只求進(jìn)度快的話(huà)，可能很難保證成功。一般部門(mén)負責人都要求CRM盡快上線(xiàn)，而不去考慮其中的難度和問(wèn)題。選擇CRM上也是如此，不去具體研究CRM的功能，不去考慮企業(yè)自身的條件，只想盡快確定合作伙伴，馬上開(kāi)始實(shí)施。

　　在這方面，很多企業(yè)都有慘重的教訓，只有扎扎實(shí)實(shí)把CRM當作工程來(lái)選擇，才能保證實(shí)施成功。

　　四、信息部門(mén)和使用部門(mén)對選擇CRM廠(chǎng)商上有分歧

　　我所在的部門(mén)屬于信息部，在CRM的選型上現在與使用部門(mén)雖然沒(méi)有很大的沖突，但我隱隱發(fā)覺(jué)意見(jiàn)不會(huì )很容易得到統一的。有時(shí)候使用部門(mén)和信息部門(mén)對CRM理解的不一樣，對聯(lián)系的CRM廠(chǎng)家意見(jiàn)容易出現不統一。信息部一般從計算機、技術(shù)角度、管理角度考慮系統如何選擇，應用部門(mén)從使用角度考慮如何選擇。

　　如果只按照應用部門(mén)的意見(jiàn)選擇，可能會(huì )實(shí)施的快一些，但不好保證系統的先進(jìn)性，不好保證系統與其他系統的接口；如果只考慮信息部門(mén)的建議，可能在推廣中阻力很大，特別是出現一些操作方面的問(wèn)題時(shí)，使用部門(mén)會(huì )推卸責任。

　　五、招標過(guò)程中的黑箱

　　現在一些大的CRM項目大都通過(guò)招標的形式確定，可大家都知道的原因，可能在投標方中有你的朋友，是否要照顧一下。這樣一來(lái)，招標就很難確定實(shí)際的結果，人為因素很大。有時(shí)候一些項目負責人為了個(gè)人的一些私利，不愿意招標，想聯(lián)系一些自己熟悉的系統就可以了，其實(shí)這樣的后果很可怕。我曾遇到一家公司選擇CRM廠(chǎng)商時(shí)候，曾經(jīng)聯(lián)系了一家軟件公司，公司規模不大，不到10人，只要為企業(yè)開(kāi)發(fā)一些進(jìn)銷(xiāo)存軟件，還沒(méi)有CRM的開(kāi)發(fā)實(shí)施經(jīng)驗。可該公司與企業(yè)的某位領(lǐng)導很熟悉，該領(lǐng)導還很是關(guān)心CRM的實(shí)施，使項目負責人左右為難。另外有時(shí)候還有很多說(shuō)情人，誰(shuí)沒(méi)有個(gè)朋友，可是否照顧要朋友的面子？

　　如何解決這樣的問(wèn)題，我覺(jué)得應該是多找一些廠(chǎng)家，讓大家共同參與，不著(zhù)急實(shí)施。讓選擇的權利交給大家，讓大家都了解了CRM的實(shí)施和選擇后就好說(shuō)了，不能實(shí)施暗箱操作。就象聯(lián)想提出的“透明的魚(yú)缸”一樣，讓營(yíng)銷(xiāo)公司的高層人員都參與到CRM的選型中來(lái)，利用大家的力量來(lái)推動(dòng)系統的實(shí)施，不完全依靠一個(gè)人的力量，大家共同的意愿不可違背。

　　總結

　　我在企業(yè)中經(jīng)歷了很多軟件的選擇，現在也總結了一些經(jīng)驗，基本的過(guò)程是這樣的。

　　·首先請一些軟件公司或學(xué)校的老師進(jìn)行培訓、座談，讓大家對此有所認識，特別是發(fā)動(dòng)應用部門(mén)的人員和負責人。

　　·然后對軟件公司進(jìn)行實(shí)力的考察，包括他們的技術(shù)實(shí)力和維護服務(wù)能力，讓他們對軟件進(jìn)行展示，讓大家了解軟件的功能與實(shí)際的業(yè)務(wù)的差距，特別是讓軟件公司對我們實(shí)際的業(yè)務(wù)流程提出改進(jìn)意見(jiàn)，從而也確定系統是否需要二次開(kāi)發(fā)。
　
　　·再讓軟件公司提出他們的典型客戶(hù)，我們進(jìn)行參觀(guān)，一是學(xué)習他們的先進(jìn)經(jīng)驗，從而看軟件的實(shí)施效果。最近進(jìn)行招標確定，不僅把選擇的權力交付給招標委員會(huì )一個(gè)組織來(lái)行使，還可以把系統的價(jià)格下降下來(lái)，把一些有利于企業(yè)的條件確定下來(lái)。

　　從一些CRM選型的困惑中，大家可能也看出了企業(yè)信息化中的困難，不僅僅在技術(shù)上，在很多方面都有攔路虎。

天極e企業(yè) 2002/02/05