紅十字會(huì )看好CRM 系統

石運偉 編譯 2001/11/28

　　在9月11日恐怖分子襲擊美國以后，通過(guò)電子郵件聯(lián)系美國紅十字會(huì )的人數大量增加，導致各地代理要求實(shí)施公司范圍內客戶(hù)關(guān)系管理系統 ( CRM)的呼聲越來(lái)越高。 　　Phil Zepeda是位于華盛頓的紅十字會(huì )在線(xiàn)媒體的經(jīng)理，他說(shuō)現在用于聯(lián)系的電子郵件從過(guò)去的每月2000封上升到31，000封，目前的Talisma 系統還不能解決CRM需求上的問(wèn)題。紅十字會(huì )正在計劃如何實(shí)施一套整體范圍內的系統，主要與公司捐贈打交道，處理諸如籌款或發(fā)展隊伍等方面的事情，幫助協(xié)調捐贈和一些市場(chǎng)活動(dòng)，整體系統允許數據在不同的組織或部門(mén)共享，以便人們可以協(xié)同工作。

　　Talisma公司對出現這樣的要求可以提供強有力的支持，并且對于軟件升級也不需要花費太多。加上預算考慮，將在明年推行新的系統。紅十字會(huì )是希望充分利用CRM的非盈利組織之一，他們想利用CRM 得到捐贈人更多的信息，更方便的為客戶(hù)服務(wù)。同時(shí)用CRM來(lái)維持正常的業(yè)務(wù)和保持志愿者和工人的積極性。

　　Erin Kinikin是馬薩諸塞州坎布里奇Giga 信息集團公司的一位分析專(zhuān)家，他說(shuō)：“一個(gè)自助服務(wù)系統通過(guò)減少人工交流不僅僅是降低費用，還可以全天侯地對公眾提出的問(wèn)題作出反應。”“紅十字會(huì )有一個(gè)統計： 如果你在20歲前沒(méi)有捐贈過(guò)血，你或許不再獻血，” Kinikin 說(shuō)，“因此要與那些青年組織建立聯(lián)系，保持聯(lián)系是他們組織保持生存的關(guān)鍵。”

　　KUT 調頻廣播電臺是一家國家公共廣播電臺，隸屬于奧斯汀的得克薩斯大學(xué)，Stewart Vanderwilt是總經(jīng)理。他說(shuō)：他們早就用CRM系統來(lái)處理基金籌措。在使用這個(gè)系統以前，用戶(hù)必須下載并且打印出捐助表格，現在他們能直接在線(xiàn)完成上述申請，并且系統將立即發(fā)出一封表示感謝的電子郵件。

　　他們使用的是Convio公司（也位于奧斯汀）的CRM系列產(chǎn)品，可以處理Web 內容、電子郵件和業(yè)務(wù)通訊。實(shí)施Convio 軟件花費很低，大約25，000 美元。 當KUT 調頻電臺停止使用紙面印刷，把其業(yè)務(wù)轉向Web方式，估計每年節省80，000 美元。現在多渠道籌款的數額為650，000 美元，而在線(xiàn)捐贈的就有100，000美元。

天極e企業(yè) 2001/11/28