CRM需要一個(gè)不同的格局

易人 2001/10/29

《計算機世界》、計算機世界網(wǎng)、《IT經(jīng)理世界》及聯(lián)成互動(dòng)聯(lián)合開(kāi)展的CRM需求調查順利完成了。被調查者對CRM的熱情出乎我們的意料，來(lái)自各個(gè)行業(yè)的反饋信息給了我們更為準確的市場(chǎng)信息。但其中有些信息卻令人感到擔憂(yōu)……

產(chǎn)品市場(chǎng)：關(guān)注小用戶(hù)

在用戶(hù)對CRM的采購意向方面，我們看到了一些令人心情沉重的數據：在低價(jià)區域，用戶(hù)的采購意向明顯地偏向采用國內產(chǎn)品，而高價(jià)位CRM的選擇上人們傾向于采用國外產(chǎn)品。對國內產(chǎn)品，價(jià)格與采購意愿大致成反比，而對國外產(chǎn)品，價(jià)格與采購意向大致成正比。由此可以看到，國內的CRM在低價(jià)產(chǎn)品與國外產(chǎn)品競爭中將占據優(yōu)勢，而對于500萬(wàn)元以上的項目，用戶(hù)更傾向于采用國外產(chǎn)品。這一點(diǎn)反映了我國軟件行業(yè)的一個(gè)現實(shí):在大型軟件的開(kāi)發(fā)應用方面較國外仍有較大的差距，用戶(hù)對國內企業(yè)的開(kāi)發(fā)能力存在信任危機，而在低價(jià)的小規模軟件方面，用戶(hù)更愿意采用國內軟件。

但這對國內CRM企業(yè)來(lái)說(shuō)也可以說(shuō)是一件好事，因為在低價(jià)區，多數被調查者更認可國內產(chǎn)品，廠(chǎng)商可以抓住用戶(hù)的這一特點(diǎn)占據低價(jià)產(chǎn)品市場(chǎng)。

調查的情況來(lái)看，CRM軟件的實(shí)施已經(jīng)成為CRM推廣應用的一個(gè)重要障礙。在被調查者中超過(guò)85%的人不能忍受6個(gè)月以上的實(shí)施周期。

我們綜合價(jià)格和實(shí)施周期對用戶(hù)的影響后發(fā)現，價(jià)格在10萬(wàn)元以下、實(shí)施周期在3個(gè)月以?xún)鹊腃RM軟件需求最為強烈。這從另一個(gè)角度說(shuō)明了我國中小企業(yè)對新型企業(yè)管理工具需求的旺盛。

從行業(yè)的角度來(lái)看，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)無(wú)論在使用比例還是需求比例方面都處于各行業(yè)之首。相反，金融行業(yè)的使用情況差，正在實(shí)施和將要使用的比例也最低。這一點(diǎn)驗證了競爭激烈程度是CRM應用的主要推動(dòng)力的觀(guān)點(diǎn)。制造業(yè)利潤率的低下和競爭的激烈程度已經(jīng)迫使企業(yè)想方設法尋找新的競爭手段，而國內金融行業(yè)還存在著(zhù)一定程度上的壟斷行為，市場(chǎng)競爭不完全，對CRM的需求也相對較弱。

這一點(diǎn)與一些CRM企業(yè)將用戶(hù)群定位于大型金融機構的市場(chǎng)戰略相悖。建議廠(chǎng)商把更多的注意力集中于中小用戶(hù)。

衍生市場(chǎng)：前途光明

此次CRM調查的一個(gè)重要項目在于被調查者對CRM衍生服務(wù)業(yè)的態(tài)度的了解。在CRM的應用中，實(shí)施、咨詢(xún)和培訓對整個(gè)行業(yè)的成長(cháng)起到重要作用，人們對它們的態(tài)度是CRM市場(chǎng)成熟程度的重要信號。

從實(shí)施的角度來(lái)看，認為應由系統集成商、軟件商和自己實(shí)施的被調查者比例相差不大，均占了30%以上的比例。這一數據表明，用戶(hù)認識上的觀(guān)念分化相當明顯，一部分用戶(hù)已經(jīng)開(kāi)始認識到CRM實(shí)施的復雜性，但仍有很大一部分用戶(hù)還把CRM作為一個(gè)簡(jiǎn)單的軟件產(chǎn)品來(lái)看待。同時(shí)，認為應由系統集成商來(lái)實(shí)施的用戶(hù)比例（34.9%）略高于另外兩種，由此，我們可以看到用戶(hù)正逐步認識到CRM軟件實(shí)施的重要性。

從咨詢(xún)情況來(lái)看，除了那些對CRM一無(wú)所知的被調查者外，愿意為咨詢(xún)付費的比例超過(guò)了50%。尤其令人興奮的是，愿意為CRM咨詢(xún)付費的比例隨著(zhù)對CRM了解程度的加深而提高。其中認為“很了解CRM”的被調查者中愿意為CRM咨詢(xún)付費的比例超過(guò)了70%。由此可見(jiàn)，隨著(zhù)人們對CRM了解的深入，咨詢(xún)市場(chǎng)將會(huì )迅速膨脹，這將給CRM咨詢(xún)商創(chuàng )造廣闊的成長(cháng)空間。

就培訓收費的情況看，無(wú)論是否使用了CRM的企業(yè)，愿意為培訓付費的比例均超過(guò)了50%，而不愿付費的比例不到10%，剩下約有40%左右的被調查者選擇了“視情況而定”。

從比例來(lái)看，對CRM咨詢(xún)培訓等衍生行業(yè)的需求程度比對CRM本身的需求更為突出。而與此相對應的市場(chǎng)情況卻是很多廠(chǎng)商在產(chǎn)品方面注入了大量財力和人力，卻忽視了在咨詢(xún)和培訓方面存在的商業(yè)機會(huì )。

一葉障目：危險的信號

從我們調查的結果來(lái)看，CRM市場(chǎng)發(fā)展的情況與廠(chǎng)商估計的情況有所出入，與它們的戰略也有很多相悖之處。這一點(diǎn)很明確地反應了很多國內企業(yè)存在的一個(gè)通病：沒(méi)有調查亂發(fā)言，將投資人大筆的資金盲目地用于研發(fā)與用戶(hù)需求不對路的產(chǎn)品，結果讓這些資金付之東流。

這一點(diǎn)在去年的.com狂熱之中已經(jīng)有了教訓，CRM不應該重蹈覆轍。互聯(lián)網(wǎng)可以?huà)赍X(qián)，CRM也可以?huà)赍X(qián)，但如果只是隨波逐流，結果只能成為燒錢(qián)大戶(hù)。

例如:CRM培訓的需求比CRM產(chǎn)品需求更為迫切，而CRM廠(chǎng)商卻一溜煙地沖向產(chǎn)品；中小企業(yè)需求更為迫切，卻偏偏有人要去吃金融行業(yè)的“大戶(hù)”。其勇氣可嘉，其情可表，但卻不值得推崇。

CRM的問(wèn)題在于企業(yè)缺少對用戶(hù)真正的了解，只看到了產(chǎn)品銷(xiāo)售，這是一葉障目，一蜂窩往產(chǎn)品研發(fā)方面擠，相關(guān)服務(wù)沒(méi)有跟上，形成了孤軍深入的格局，市場(chǎng)勢必難以有效打開(kāi)，對市場(chǎng)開(kāi)拓帶來(lái)不利的影響。而且一旦這些企業(yè)的信心受挫，整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展都可能受阻。因此，目前這種CRM市場(chǎng)格局是一個(gè)危險的信號，它很可能重蹈ERP、互聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域曾經(jīng)經(jīng)歷的覆轍。

計算機世界網(wǎng)