亞洲CRM第二地區：香港、臺灣、新加坡

李翊瑋 2001/07/17

臺灣CRM應用”實(shí)際”，本土產(chǎn)品具競爭力

　　我將亞洲CRM的發(fā)展劃分為三地區。 第一發(fā)展得最快的地區，有日本、澳洲及韓國； 第二包括香港、新加坡及臺灣；其余地區屬于第三，本文集中論述第二地區CRM的發(fā)展。

　　在第二地區中，臺灣于應用CRM較為”實(shí)際”，比其它地區少了“幻想”。可能是由于臺灣本土軟件供貨商，在中、低檔次客服中心解決方案（call center solution）的市場(chǎng)十分活躍所致；除高檔市場(chǎng)仍然被國際性的供貨商隴斷外，本土供貨商極具競爭力，在余下的市場(chǎng)占據可觀(guān)份額。這是臺灣特色，跟香港及新加坡截然不同。

登陸大中華市場(chǎng)必備：雙字符+繁簡(jiǎn)中文接口

　　相比香港只有七百萬(wàn)人口，新加坡的三百多萬(wàn)人口（其中五十萬(wàn)為外國人），人口超過(guò)二千萬(wàn)的臺灣，自然更能有規模地在推行CRM。經(jīng)過(guò)數年在客服中心操作的實(shí)戰經(jīng)驗，臺灣在這方面已有足夠的操作及管理人才，不大需要依賴(lài)外來(lái)的協(xié)助及指引。跟在中國大陸的情況一樣，軟件供貨商必須要提供具備雙字符(Double-byte)能力，和中文使用者接口的軟件，才可成功登陸臺灣。

　　縱使香港人平均的英語(yǔ)溝通水平比臺灣人高，但操作者的教育水平普遍都不是大學(xué)畢業(yè)，所以他們在使用全英文接口時(shí)也會(huì )遇到困難。因此供貨商要進(jìn)軍大中華市場(chǎng)，他們的軟件必須具備雙字符(double-byte) 和繁、簡(jiǎn)兩種的中文字體(包括香港和臺灣使用的繁體中文，及中國大陸和新加坡使用的簡(jiǎn)體中文)。

香港人敢拚肯試，惜缺IT管理層

　　香港是一個(gè)擁有強烈企業(yè)家精神和高度靈活性的混合體，她永遠跟上潮流步伐。速度是營(yíng)商致勝之道，作為通往中國內地的門(mén)欖，香港往往第一時(shí)間嘗試最新事物，因此也是測試CRM的一個(gè)好市場(chǎng)。但據我所知，在香港并沒(méi)有太多“活躍”的供貨商；在這里設立地區性總部的跨國供貨商，均是以中國市場(chǎng)為目標；可惜的是，”中國市場(chǎng)” 暫時(shí)都是中看不中用。

　　因香港人口不多，很多大型的CRM供貨商，并不熱衷攻占本地市場(chǎng)，可是香港有不少企業(yè)卻愿意作為試點(diǎn)及先鋒。但在這里卻很難找到既有商業(yè)觸角、又懂科技的管理人才；信息科技人員(IT人)只懂技術(shù)，而不知商業(yè)應用，管理層只知營(yíng)商策略，而不懂如何善用科技(當然不獨是香港，在世界其它地方也有類(lèi)似情況)。

新加坡市場(chǎng)細作風(fēng)保守，發(fā)展局限

　　新加坡在營(yíng)商及應用科技方面的取向是比較保守的。市場(chǎng)上除非有成功的例子出現，否則企業(yè)不會(huì )勇于嘗試新事物。這源于政府對人民的”照顧”充足，令他們普遍缺乏企業(yè)家精神，及開(kāi)創(chuàng )一番事業(yè)的雄心壯志，亦解釋了為甚么新加坡中小企業(yè)，占整體企業(yè)比例特別小的原因。此外，新加坡人口少，缺乏發(fā)展CRM的規模。

　　有一點(diǎn)很有趣的是，新加坡人(CRM行業(yè))認為香港在CRM的發(fā)展遠超過(guò)新加坡，同時(shí)香港人卻反認為新加坡于ＣＲＭ的發(fā)展比香港好和快，看來(lái)我們認為別的地區比自己做得好，只因我們互不了解罷了。其實(shí)，兩區在ＣＲＭ推行方面皆做得不算好。除了是因為尚存“幻想”外，還有其它原因。

亞洲CRM缺”軟件” 、也缺”顧客”

　　首先，CRM的”軟件” 并不具備。不單是香港及新加坡，余下的亞洲地區(除了第一線(xiàn)地區日本、澳洲及韓國)也沒(méi)有具備CRM的”軟件”。我們沒(méi)有像美國一樣的傳統，經(jīng)過(guò)數十年由目錄銷(xiāo)售、電視直銷(xiāo)到現在的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上銷(xiāo)售年代。累積了數＋年經(jīng)驗，他們對CRM有根深蒂固的體驗與認識，懂得如何利用及發(fā)掘數據，顧客也習慣通過(guò)媒體購物。

　　這種‘顧客’在亞洲找不到。例如亞洲人及西方人，對于”售貨員”的看法便大異其趣。在亞洲他們只把”售貨員”看作一種職業(yè)，而西方則認為售貨員是一項專(zhuān)業(yè)，所以在亞洲，售貨員的流動(dòng)性很高，我們也不免親身體驗到，普遍的亞洲年青人在服務(wù)顧客時(shí)，態(tài)度差、被動(dòng)、機械式對推銷(xiāo)產(chǎn)品不了解。根據粗略估計，亞洲地區的CRM在商業(yè)上的發(fā)展與應用，比美國落后12至24個(gè)月，在我來(lái)看，‘軟件’方面的斷層絕對厲害得多。

ASP模式在亞洲CRM領(lǐng)域有可為

　　應用軟件供貨商（application service provider）的經(jīng)營(yíng)模式應可迅速地在亞洲地區發(fā)芽。這是基于數個(gè)原因。事實(shí)上，雖然亞洲人對于通過(guò)第三者的數據保安問(wèn)題，依然十分謹慎，但使用這模式的好處已能抵銷(xiāo)其缺點(diǎn)；很多時(shí)CRM被看作?大企業(yè)使用的”特權”，但愈來(lái)愈多企業(yè)，不論大小，也明白到CRM對他們生存的重要性、急切牲、及必要牲。在亞洲很多中、小型企業(yè)，對低價(jià)文件次CRM的解��方案，需求十分殷切，而市場(chǎng)上卻缺乏此類(lèi)供貨商及產(chǎn)品。在這市場(chǎng)真空，ASP模式看來(lái)是一個(gè)十分可行的選擇。這模式不用開(kāi)初的資本支出、實(shí)際推行應用的時(shí)間快速、不用額外的ＩＴ人員、保留最大的�a活度，最重要的是回報速度快，完全迎合大部份中小型規模的亞洲公司市場(chǎng)。

最新ASP組合：數據中心與客服中心解決方案

　　另外，數據中心(data center）需要提供更多的增值服務(wù)去吸引租客。在dot.com熱潮時(shí)，他們發(fā)展蓬勃，但在dot.com泡沫爆破后，這類(lèi)的數據中心在市場(chǎng)上供過(guò)于求。為了長(cháng)期的生存，他們不能無(wú)止境的進(jìn)行減價(jià)戰，要更主動(dòng)去謀求新的生存策略。據我所知，近期有幾家客務(wù)中心解決方案(contact center solution)供貨商，已與區域性的數據中心達成協(xié)議，相信ASP模式的客服中心（call center）將大規模地全面推出。不獨是客服中心（call center），自動(dòng)化銷(xiāo)售(sales force automation)也將會(huì )利用ASP的模式推行。我認為在亞洲以ASP模式去推行CRM，市場(chǎng)是有極大的發(fā)展空間。

亞洲傳?IT人或情傾ASP

　　其次，IT人較傾向于向管理層提出用ASP的解決方案。香港受雇的IT人，一般都采取較為被動(dòng)的做法，缺乏主動(dòng)及進(jìn)取，并不熱切于建議及采用新的技術(shù)。傳統上，亞洲企業(yè)的管理層都是以銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣出身的人占絕大多數，直到近來(lái)新經(jīng)濟下才有IT人晉身管理層。由于傳統IT人本身習慣于聽(tīng)從上級的決定，他們很少接觸、參與商業(yè)��策，自然地，本土的IT人，也缺乏銷(xiāo)售及市場(chǎng)推廣出身的人那種企業(yè)家精神。故此，他們通常不會(huì )主動(dòng)提出，需要投資巨大金錢(qián)、時(shí)間及人力的CRM系統。因此ASP那種不須開(kāi)先資本支出、低成本及簡(jiǎn)單易用的模式便最為合適；IT人會(huì )傾向推薦ASP方案給管理層，而管理層也因其明顯好處會(huì )較易采納。

供貨商游說(shuō)策略：以大幅削減成本作餌

　　在很多高密度并已發(fā)展的亞洲城市，傳統上人們在購物前，會(huì )慣性地與售貨員及商品接觸；直到現在，在亞洲市場(chǎng)上，因使用電子商貿而成功的例子廖廖可數，因此也很難明證推行CRM可以帶來(lái)更多的收入和更高的利潤。

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　　利用降低成本的論點(diǎn)，去說(shuō)服管理層，是容易及直接得多。在亞洲的主要城市，工資、租金、客服中心(call center)是最主要的支出，故降低營(yíng)運成本，是最好使用CRM的理?yè)�。因此，在游說(shuō)亞洲企業(yè)時(shí)，應以CRM怎樣可以降低開(kāi)支為最大賣(mài)點(diǎn)。可是在亞洲，以客為中心的概念，依然薄弱。

市場(chǎng)真空，先行者優(yōu)勢

　　北美大型供貨商的商業(yè)發(fā)展策略，通常是先發(fā)展本土市場(chǎng)、其次是歐洲市場(chǎng)、再者發(fā)展以日本及澳洲為主的亞洲市場(chǎng)、接下來(lái)才是在新加坡或香港設立地區性的總部，進(jìn)軍附近的亞洲市場(chǎng)。除了表面的姿態(tài)外，供貨商并沒(méi)有在區內進(jìn)行太多實(shí)質(zhì)及主動(dòng)的動(dòng)作，很多潛在顧客，無(wú)論是對于CRM供貨商、或其產(chǎn)品及服務(wù)，均茫無(wú)頭緒，認知不足，是以首批取態(tài)積極的CRM供貨商，他們可取得絕對性的優(yōu)勢。市場(chǎng)上供應少（CRM供貨商）而需求量大（潛在的CRM客?），再加上區內本土供貨商所提供的服務(wù)水準普遍不高，可預計跨國性活躍的供貨商，會(huì )占據區內極大市場(chǎng)份額。

　　亞洲市場(chǎng)，尤其是第二的香港、臺灣及新加坡，經(jīng)濟表現依然呆滯。雖然在CRM方面有長(cháng)促發(fā)展，但仍有不少問(wèn)題有待解決。科技可否補傳統之足，時(shí)間是最好答案。

作者簡(jiǎn)介

　　本文作者李翊瑋，曾經(jīng)為香港南華早報集團撰寫(xiě)<互聯(lián)網(wǎng)一分鐘>一書(shū)，現在正籌劃出版個(gè)人第二本著(zhù)作<亞洲區的客戶(hù)關(guān)系管理>。李氏現為壹脈堂智略有限公司(www.imatchpoint.com)董事總經(jīng)理，專(zhuān)注提供大中華區的CRM信息；將于今年9月推出首個(gè)大中華區CRM入門(mén)網(wǎng)站www.GreaterChinaCRM.org) 。

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