美小型企業(yè)尋求CRM援助

沈蕾 2001/02/02

　　美國(guó)小型企業(yè)也開始尋求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)用、如顧客關(guān)系管理(CRM)的援助，好消息是目前目標(biāo)小型企業(yè)CRM廠商越來(lái)越多，但如何選擇適用的廠商仍是企業(yè)頭痛的課題。

　　根據(jù)最近的研究數(shù)據(jù)，美國(guó)境內(nèi)共有2550萬(wàn)家小型企業(yè)，其中1880萬(wàn)是住家型的小企業(yè)，另有670萬(wàn)為一般小企業(yè)，兩者員工人數(shù)都在20人以下。IDC的研究指出，由小型企業(yè)所驅(qū)動(dòng)的電子事業(yè)營(yíng)收將從1999年的210億美元，增長(zhǎng)為2003年的1100億美元；IDC并預(yù)測(cè)，雖然目前約有2000萬(wàn)的小型企業(yè)還未上網(wǎng)，但在2004年之前，五分之四的小企業(yè)將有網(wǎng)站。

　　根據(jù)CRM產(chǎn)品經(jīng)理Sheryl Kingstone，越來(lái)越多代管式的應(yīng)用在市面上出現(xiàn)，幫助小型企業(yè)管理網(wǎng)上顧客服務(wù)和售后服務(wù)的需求；不過(guò)，Kingstone強(qiáng)調(diào)，應(yīng)用CRM并不代表小型企業(yè)不必?fù)?dān)心人員和資源的配備，“CRM不會(huì)改變你仍然需要24小時(shí)服務(wù)的客戶服務(wù)人員”，所以一些1、2人的公司在選擇使用CRM前要想清楚。

　　CRM的成本也值得考慮，CRM的高成本常是小企業(yè)裹足不前的障礙，但Kingstone表示，越來(lái)越多供應(yīng)商開始改用交易收費(fèi)模式，而非固定收費(fèi)，讓小型企業(yè)更容易負(fù)擔(dān)這項(xiàng)新服務(wù)。

　　專家強(qiáng)調(diào)，因?yàn)樾⌒推髽I(yè)的資源有限，所以運(yùn)用CRM時(shí)，應(yīng)該將重點(diǎn)放在最需要的地方，像公司缺乏24小時(shí)無(wú)休的服務(wù)人力，應(yīng)該盡量利用自動(dòng)化和顧客自行服務(wù)的工具，以提升競(jìng)爭(zhēng)力。

(e21times) 2001/02/02