CRM應用的四大要點(diǎn)

2001/01/04

隨著(zhù)時(shí)代的變遷，企業(yè)應用ＣＲＭ系統勢在必然。但ＣＲＭ系統的應用必須注意以下四個(gè)方面：

１．轉變管理思想，建立新的管理理念

ＣＲＭ系統的應用不僅僅是一項技術(shù)工程，而要在系統應用之前，接受ＣＲＭ系統中的管理思想，建立以“客戶(hù)”為導向的管理理念，不斷提升企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

２．ＣＲＭ應用成功的關(guān)鍵在于營(yíng)銷(xiāo)體系重組

眾所周知，業(yè)務(wù)流程重組（ＢＰＲ）是ＥＲＰ應用成功的前提，而ＢＰＲ又可以有兩種方式：一是漸進(jìn)改良，二是徹底重新設計。同樣ＣＲＭ應用成功的前提也取決于ＢＰＲ過(guò)程，不同的是，在應用ＣＲＭ過(guò)程中的ＢＰＲ必須對企業(yè)原有的營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行一次徹底的重新設計，因為ＣＲＭ應用將要幫助企業(yè)建立一套嶄新的ＢｔｏＢ扁平化營(yíng)銷(xiāo)體系，這將會(huì )涉及到企業(yè)原有分公司／辦事處崗位、職能的重新定位，銷(xiāo)售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與銀行結算體系設計，供應鏈上分布庫存控制策略調整，以及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)組織架構的重新設計等。ＣＲＭ應用能否取得成效在很大程度上取決于ＢＰＲ的工作，這是ＣＲＭ應用功能難點(diǎn)之所在。

ＣＲＭ應用成功意味著(zhù)企業(yè)成功實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)電子化，并為企業(yè)未來(lái)進(jìn)入網(wǎng)上電子商場(chǎng)（ｅＭａｒｋｅｔｐｌａｃｅ）、迎接電子商務(wù)時(shí)代的到來(lái)作好了充分準備。

３．ＣＲＭ應用的基礎是企業(yè)內部ＥＲＰ系統

ＣＲＭ系統的應用主要是提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)能力，改善銷(xiāo)售績(jì)效，因此ＣＲＭ應用會(huì )給企業(yè)帶來(lái)直接經(jīng)濟效益，這一點(diǎn)不同于關(guān)注內部成本控制與工作效率的ＥＲＰ系統應用。ＣＲＭ系統作為ＥＲＰ系統銷(xiāo)售管理功能的延伸，一般要求企業(yè)應在ＥＲＰ實(shí)施成功之后再應用ＣＲＭ系統。但由于ＥＲＰ在中國企業(yè)的應用普及率尚不到１％，導致很多企業(yè)會(huì )先上ＣＲＭ再考慮ＥＲＰ，這帶來(lái)的可能的風(fēng)險將是企業(yè)從網(wǎng)上接收眾多訂單而難以靠手工方式進(jìn)行高效處理，甚至會(huì )造成業(yè)務(wù)的混亂。當然，僅僅實(shí)現銷(xiāo)售自動(dòng)化而不建立網(wǎng)上商店的ＣＲＭ是可以獨立運行的，否則應在ＥＲＰ系統的基礎上擴展應用ＣＲＭ系統。

４．ＣＲＭ應用宜采用ＡＳＰ模式

在ＣＲＭ應用幫助企業(yè)建立ＢｔｏＢ（同時(shí)支持ＢｔｏＣ）的營(yíng)銷(xiāo)模式情況下，由于第二個(gè)Ｂ或Ｃ的訪(fǎng)問(wèn)數量較多而要求企業(yè)有一定的帶寬接入，才能保證ＣＲＭ系統的運行。為此，大多數企業(yè)會(huì )將自己的服務(wù)器托管到ＩＳＰ處。換句話(huà)說(shuō)，既然企業(yè)考慮了托管自己的服務(wù)器，則ＡＳＰ模式應是ＣＲＭ應用的最佳選擇。基于ＡＳＰ模式的ＣＲＭ系統在企業(yè)防火墻之外運行，透過(guò)防火墻與企業(yè)內部ＥＲＰ系統集成運行是ＣＲＭ系統應用的主導模式。

《人民郵電報》2001/01/04