US West的客戶(hù)關(guān)系管理

2001/01/03

　　US West是世界上最大的電信公司之一。1997年，年度銷(xiāo)售收入為103億美元，全球有47,000多名員工。1997年，其新產(chǎn)品的銷(xiāo)售收入超過(guò)了10億美元，客戶(hù)線(xiàn)的增長(cháng)保持強勁的勢頭。持續增長(cháng)的用戶(hù)電話(huà)服務(wù)需求（諸如訪(fǎng)客代號、聲音信息和電話(huà)等待）幫助US West成為電信行業(yè)內部最具有競爭力的公司之一。

　　US West向用戶(hù)承諾提供電信業(yè)行業(yè)解決方案。應用US West的解決方案，用戶(hù)可以生活得更好、更容易、更方便。US West面臨的一個(gè)最大的挑戰是：當用戶(hù)需要獲得某種服務(wù)時(shí)，公司怎樣才能夠確認將服務(wù)及時(shí)地提供給這些用戶(hù)。

　　接受這項挑戰的責任落到了US West的Capacity Provisioning（CP）部門(mén)肩上，這個(gè)部門(mén)主要負責計劃、設計、監督電話(huà)開(kāi)關(guān)和覆蓋US West的14個(gè)州的本地服務(wù)工具。CP主要負責建立新的電話(huà)線(xiàn)路，以及為新的和現存的客戶(hù)提供服務(wù)。為了幫助CP處理分析員小組對現有的線(xiàn)路進(jìn)行優(yōu)化，同時(shí)作出更為及時(shí)有效的商務(wù)決策，就要尋找一種更好的方式對數據進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)和分析。現在，他們找到了這樣的一個(gè)小組，這個(gè)小組是能夠很好地為他們提供幫助。這個(gè)小組由SAS公司和Sun公司組成。

需求變化

　　CP對操作數據有著(zhù)不斷增長(cháng)的需求。為改進(jìn)性能和減少耗費，業(yè)務(wù)管理人員需要廣泛的信息來(lái)幫助他們了解目前的商業(yè)形勢，提高日常運作。CP有一個(gè)業(yè)務(wù)數據庫，其中包含了140多條客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標準。管理人員對各種結構和規模的數據有著(zhù)不同的需求。對他們來(lái)講，要求獲得同一數據源的不同視圖是非常不容易的。

　　Bob Romero是SAS軟件和數據分析的專(zhuān)家，同時(shí)也是CP處理分析員小組的一名成員。他說(shuō)，“在我來(lái)這兒之前，分析員應用SAS軟件僅僅進(jìn)行分析。他們用Oracle進(jìn)行數據的提取，用Excel進(jìn)行一系列報表的制作，這并不是特別有效的。”

　　1996以前，CP經(jīng)理必須直接從每個(gè)系統得到數據，這些數據是員工每天都要使用的。手工制作的報表必須由工作人員轉化為桌面電子表格，對數據進(jìn)行轉換是一項非常冗長(cháng)而昂貴的處理。在數據完成轉換之后，管理人員才能夠開(kāi)始看到各項業(yè)務(wù)性能之間的關(guān)系。他們極其希望擁有一個(gè)系統，這個(gè)系統將使報表分發(fā)更加容易，同時(shí)還能夠充分發(fā)揮目前瘦客戶(hù)機架構的優(yōu)勢。

應用網(wǎng)絡(luò )能量

　　1995年下半年和1996全年，在部門(mén)的范圍內，CP管理人員小組第一次生成了業(yè)務(wù)管理人員需要的集成化數據視圖。新系統允許原來(lái)手工進(jìn)行的數據轉換任務(wù)實(shí)現自動(dòng)化處理，同時(shí)能夠從同一數據源獲得數據。

　　Romero解釋說(shuō)，“我們起初為這個(gè)量度系統開(kāi)發(fā)了一個(gè)原型，這個(gè)系統是基于運行在Sun SPARC 10上的SAS軟件的。雖然這只是一個(gè)非常小的系統，但是它能夠帶來(lái)意想不到的價(jià)值，實(shí)際上，最后人們變得非常依賴(lài)于這個(gè)系統。因為這個(gè)原型非常成功，它能夠非常容易地實(shí)現和我們業(yè)務(wù)狀況之間的吻合。”

　　CP處理分析員小組將Sun Ultra Enterprise 3000服務(wù)器和SAS軟件結合起來(lái)，以在US West內部網(wǎng)上開(kāi)發(fā)一個(gè)性能量度系統，這個(gè)系統稱(chēng)為CP量度系統和操作數據報表系統。這個(gè)系統用來(lái)產(chǎn)生量度指標和高級管理人員的的運作報表，這些報表面向范圍廣泛的工程人員、分析人員和開(kāi)發(fā)人員，它們都是基于廣泛的數據源產(chǎn)生的。

　　US West最初建立了自己的靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)，這樣數據可以比較容易進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。當CP小組的人員開(kāi)始應用SAS/IntrNet軟件建立動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)時(shí)，才真正獲得了新的進(jìn)步。“這次改進(jìn)是非常重要的，”Romero說(shuō)，“有了用SAS/IntrNet建立的動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)，我們不必再需要將幾千個(gè)HTML文件存儲在我們的服務(wù)器上。我們可以在需要這些文件的時(shí)候實(shí)時(shí)地創(chuàng )建。因為數據是每天更新的，所得到的信息總是最新的信息，這樣就能夠幫助經(jīng)理們制定更為及時(shí)和更好的商務(wù)決策。現在，因為我們已經(jīng)取得了成功，對于信息的需求的洪水閘門(mén)已經(jīng)打開(kāi)，我們整天都會(huì )接到很多對于數據和信息的請求。

　　CP分析員小組開(kāi)發(fā)了一個(gè)自動(dòng)在夜間進(jìn)行數據提取和分析的系統。每天晚上，系統從不同的Oracle數據庫、文本文件或舊有系統文件中提取數據，在第二天早晨6點(diǎn)前完成分析。當經(jīng)理開(kāi)始上班時(shí)，他們可以通過(guò)Web瀏覽器來(lái)查看全天的數據。因為Sun的分析服務(wù)器能夠看到相同的數據目錄，分析人員和工程人員能夠應用相同的數據來(lái)作更進(jìn)一步的分析，而不受正在瀏覽信息工作人員的影響。他們也可以在分析服務(wù)器上運行開(kāi)發(fā)的模型，以決定什么時(shí)候投入生產(chǎn)。

　　“我們將匯總的和詳細的信息都放在Web服務(wù)器上。這樣，更高層的主管人員、經(jīng)理人員和副總裁就能夠看到性能量度指標。”Romero說(shuō)，“實(shí)際上他們可以單擊匯總表上的數據，然后可以得到隱含在數據背后的更為詳細的信息。工程人員應用信息來(lái)驅動(dòng)商務(wù)活動(dòng)，他們可以看到需要對用戶(hù)作出怎樣的承諾，然后準備及時(shí)地實(shí)現對用戶(hù)的承諾。”

沒(méi)有學(xué)習曲線(xiàn)

　　Romero稱(chēng)贊說(shuō)，新系統具有很強的靈活性和很高的運行速度，能夠處理大量的報表制作問(wèn)題，在過(guò)去，US West是做不到這些的。另外，因為數據分析過(guò)程已經(jīng)建立在SAS軟件里了，因此，在日常業(yè)務(wù)運行過(guò)程中，生成報表、統計分析和其它結果所需要的代碼編寫(xiě)量和所需的運行時(shí)間就大大減少了。

　　“SAS軟件使我們能夠從多個(gè)系統中取得原始數據，然后將這些數據變?yōu)橛辛Φ臉I(yè)務(wù)和資源管理模型，應用這些模型可以輔助制定更加精確的業(yè)務(wù)決策。”Romero說(shuō)，“SAS軟件運行在Sun公司的機器上，這個(gè)硬件和軟件的組合在我們這兒運行地相當好。這個(gè)完美的系統架構能夠幫助我們及時(shí)地制定業(yè)務(wù)決策。”

　　現在，因為所有人都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )瀏覽器來(lái)訪(fǎng)問(wèn)信息和數據，管理人員和工程人員能夠得到自定義報表和圖形趨勢圖，而不必打印出長(cháng)長(cháng)的批量報表。“SAS/IntrNet軟件能幫助用戶(hù)完成相關(guān)報表的制作，并使用戶(hù)致力于他們要得到的結果。”Romero說(shuō)，“例如，他們能夠看到匯總報表和明細報表，并且能夠將這些報表下載到Excel中，完成這個(gè)操作只需要輕輕地用鼠標點(diǎn)擊相關(guān)的按鈕即可。應用這種方式，我們能夠非常容易地和輕松地對數據進(jìn)行檢查。SAS/IntrNet使這種便利成為可能。”

　　“當我們完成新的CP量度系統的開(kāi)發(fā)之后，我們的員工不想再去學(xué)習另外新的應用系統，”Romero說(shuō)，“他們想通過(guò)瀏覽器來(lái)對數據進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。現在，基于Web的解決方案提供了一臺強大的搜索引擎，而且用戶(hù)將不再有學(xué)習曲線(xiàn)。目前，US West的決策支持和在線(xiàn)分析訪(fǎng)問(wèn)能力已經(jīng)達到了一個(gè)新的層次。”

獲得競爭優(yōu)勢

　　Romero報告說(shuō)，在幫助US West提高性能和滿(mǎn)足客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，SAS公司的軟件和Sun公司的硬件擔當著(zhù)非常重要的角色。這個(gè)組合使管理人員和工程人員能夠大大提高所提供的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)能夠有效地控制成本。

　　“如果我們按原有方式手工產(chǎn)生報表，”Romero說(shuō)，“我們必須再雇傭117名員工，他們將被指定用來(lái)完成CP量度系統能夠自動(dòng)為我們完成的這些工作。另外，手工制作報表會(huì )產(chǎn)生很高的錯誤率。SAS軟件和Sun硬件的結合告訴我們應該怎樣去實(shí)現報表自動(dòng)處理，更不必去提那無(wú)法想象的成本節省了。較之于過(guò)去，我們現在能夠更快地完成對數據的訪(fǎng)問(wèn)。我們可以非常自信地說(shuō)，現在我們的計算結果更精確了。有了更為有力的分析軟件，同時(shí)完成系統端到端的自動(dòng)處理，這為我們提供了新的競。

天極網(wǎng) 2001/01/03