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第一章 呼叫中心構建設計指南（一）

李寶民 2003/11/28

簡(jiǎn)介

。。公司采用更為經(jīng)濟有效的策略提供服務(wù)，這種需要大大刺激了中國呼叫中心行業(yè)的迅猛發(fā)展。呼叫中心，或更準確地說(shuō)客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，如今在提供客戶(hù)服務(wù)方面發(fā)揮著(zhù)重要的作用。

。。這些指南簡(jiǎn)要概述了公司在考慮將呼叫中心納入服務(wù)策略時(shí)應運用的主要標準。同時(shí)也在建立內部呼叫中心的主要方面提出了符合行業(yè)最佳實(shí)踐的建議。

。。本書(shū)分為三個(gè)主要章節。第二章討論了一些戰略決策，即關(guān)于是否應建立呼叫中心、期望達到的目標以及應考慮到的選擇范圍。其中也包括一些呼叫中心遇到的典型的運營(yíng)管理問(wèn)題。

。。第三章主要講述在選擇呼叫中心作為提供服務(wù)辦法時(shí)必須進(jìn)行的主要計劃與發(fā)展決議。該章講述了呼叫中心任務(wù)、呼叫處理辦法、服務(wù)水平目標以及資金和地點(diǎn)考慮。同時(shí)也提供了時(shí)間框架包括在建立過(guò)程的主要階段。

。。指南的第四和第五章集中討論了建立內部呼叫中心時(shí)需要考慮的關(guān)鍵因素。其中包括成功建立一個(gè)最佳運行的呼叫中心至關(guān)重要的具體問(wèn)題，諸如電信信息系統需要、辦公基礎設施和設計。同時(shí)包括資源內容如員工、建筑、恢復、初期培訓以及完整的營(yíng)銷(xiāo)和通訊措施的發(fā)展。

。。這些建設指南在該系列叢書(shū)最先出版的《呼叫中心運營(yíng)管理設計指南》中有所補充。運營(yíng)管理指南主要關(guān)于管理呼叫中心運營(yíng)的最佳辦法。

策略和目標

。。當一個(gè)公司考慮將呼叫中心納入其整體服務(wù)策略的時(shí)候，在具體步驟開(kāi)始以前必須作一些基本的決定。重要的是評估該公司當前的服務(wù)策略并考慮可能的選擇范圍。本章簡(jiǎn)要總結了建立呼叫中心可能發(fā)生的一些典型的運營(yíng)管理問(wèn)題。

為什么需要呼叫中心？

。。建立呼叫中心有許多原因。通常大量的危機事件促使重新評估現有的服務(wù)策略。

一些例子包括：
·接到大量增加的客戶(hù)投訴，可能上升到部級的投訴；
·關(guān)于客戶(hù)服務(wù)水平的不利宣傳；
·在提高服務(wù)水平的同時(shí)分部集中減少成本；
·由于接聽(tīng)呼叫的員工大量增加，整個(gè)公司增加了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和呼叫量；
·公司初步的發(fā)展如具體的熱線(xiàn)和社會(huì )活動(dòng)，引起呼叫量預期和意外的增加；
·不可預知的危機或緊急情況，如網(wǎng)絡(luò )或系統中斷、安全度破壞和暴風(fēng)雪；
·公司業(yè)務(wù)與大量客戶(hù)相互影響；
·高水平公司員工提供基本的客戶(hù)信息；
·認識到公司接線(xiàn)總機不僅僅是簡(jiǎn)單的將客戶(hù)連接到部門(mén)的各部分，現有的基礎設施不等于標準。

。。公司回顧也提出需要提高客戶(hù)服務(wù)提供水平。確定需要提高部分的過(guò)程總是集中在一個(gè)公司怎樣提供更有效更經(jīng)濟的服務(wù)。將呼叫中心納入公司未來(lái)服務(wù)策略是應當認真考慮的選擇。

呼叫中心如何提高公司服務(wù)？

。。呼叫中心有許多重要的好處。首先，對客戶(hù)服務(wù)的愈發(fā)重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶(hù)聯(lián)系。接著(zhù)，通過(guò)專(zhuān)注的受過(guò)良好培訓的前線(xiàn)員工處理大量簡(jiǎn)單的客戶(hù)聯(lián)系，減少了處理事務(wù)的成本。更高級別和有經(jīng)驗的員工可以指派作更復雜的工作。

。。取得更高的內部效率也可使公司與客戶(hù)開(kāi)始聯(lián)絡(luò )，并能更快的將呼入的呼叫轉入中心區域，而不是遍及整個(gè)公司的各個(gè)部分發(fā)送。

。。用電話(huà)聯(lián)絡(luò )代替柜臺處理，可以減少公司和客戶(hù)的成本。只要有效地處理電話(huà)聯(lián)絡(luò )，沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行或可以進(jìn)行面對面辦理的客戶(hù)將體會(huì )到喜人的變化。

。。多種客戶(hù)聯(lián)絡(luò )渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術(shù)服務(wù)，如交互式語(yǔ)音應答（IVR）和因特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò )服務(wù)。

取得具體成果

。。在考慮對呼叫中心的需求時(shí)，公司應當從需要取得的具體成果開(kāi)始考慮。現在使用呼叫中心的公司舉出了許多理由采取這種辦法。其中主要是公司需要一致性 、成本高效、減少投訴以及提高客戶(hù)服務(wù)和接入。

建立呼叫中心的主要原因有以下幾個(gè)方面：

·增加的和新的工作任務(wù)；
·需要提供信息和建議；
·客戶(hù)關(guān)系管理；
·公司服務(wù)更多要求；
·希望擴大公司規模；
·團結或集中問(wèn)題--集中專(zhuān)家隊伍；
·根據反饋和意見(jiàn)，對客戶(hù)需要進(jìn)一步了解；
·緊跟客戶(hù)需要并決定公司市場(chǎng)方向。

。。一個(gè)高效的呼叫中心提高了客戶(hù)服務(wù)，取得了許多成果。呼叫中心降低了服務(wù)成本并增加了客戶(hù)接入。提供持續回復并提高了信息質(zhì)量，從而增加了客戶(hù)滿(mǎn)意度。由于詢(xún)問(wèn)呼叫發(fā)送到了適當區域，減少了客戶(hù)的抱怨，使呼叫者普遍的等待問(wèn)題得到緩解。通過(guò)早期辨別客戶(hù)服務(wù)困難和問(wèn)題，分析進(jìn)入呼叫中心的呼叫，也可以防止問(wèn)題發(fā)生。 評價(jià)當前環(huán)境一旦決定建立呼叫中心提高客戶(hù)服務(wù)，就應該評估當前電話(huà)呼叫處理策略，以便確定需要改善的程度范圍。

當前呼叫量

。。需要收集當前呼叫量水平的詳細資料。大多數公司可以通過(guò)與電信提供商電話(huà)交流進(jìn)行基本的電話(huà)流通分析。該分析將有助于識別基本的呼叫種類(lèi)并提供呼叫頻率信息。 例如，每天500次的呼叫量相當于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超過(guò)100000次呼叫。

。。一般來(lái)說(shuō)，假設每個(gè)員工每天要處理100次呼叫，則至少需要5個(gè)專(zhuān)心的員工處理這些呼叫。根據呼叫量計算所需員工數的辦法在"員工部分"有所講述。

。。對呼叫性質(zhì)和復雜性的評估也應當進(jìn)行。將這些呼叫按專(zhuān)家要求分類(lèi)，就可能進(jìn)行識別，例如，大多數呼叫（80 ％）可能需要簡(jiǎn)單處理，通常少于3分鐘并只關(guān)于20或30個(gè)一般問(wèn)題。

投訴和呼叫跟蹤

。。大多數公司有某種系統可以跟蹤接到投訴的號碼和種類(lèi)。對投訴性質(zhì)的回顧有助于辨別各種問(wèn)題，這些問(wèn)題是關(guān)于公司當前服務(wù)水平和需要的各種標準回復。

。。擁有電話(huà)信息管理系統（TIMS）的公司還可以跟蹤到實(shí)際呼叫和接收時(shí)間，未答復呼叫以及放棄呼叫比率。管理信息系統（MIS）如結合了呼叫中心使用的自動(dòng)呼叫分配（ACD）的系統可以提供呼叫種類(lèi)的具體信息，從而幫助識別特殊趨向。

當前資源分配

。。最初來(lái)看，對當前處理電話(huà)呼叫需要的資源分配程度范圍進(jìn)行評估表面上相對容易。但是，如果處理呼叫的員工同時(shí)有其他管理任務(wù)或有面對面的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )，將很難得到員工在電話(huà)上花費時(shí)間的準確數據。這將導致難以處理呼叫，特別是在員工缺勤的時(shí)候。

。。公司總機和熱線(xiàn)可以為呼叫處理提供當前資源分配的最初指導。主要職責包括電話(huà)回復的公司員工是另一個(gè)明顯的信息來(lái)源。

。。并不明顯的是，沒(méi)有指派處理呼叫的公司員工通過(guò)通告直接聯(lián)絡(luò )。他們可能是各種問(wèn)題的第一聯(lián)絡(luò )點(diǎn)，這些問(wèn)題可能關(guān)于其專(zhuān)門(mén)領(lǐng)域也可能不相關(guān)。

。。忽略困難，確定當前處理電話(huà)呼叫的分配資源的程度范圍很重要。信息越準確，就越能準確的決定處理持續客戶(hù)電話(huà)聯(lián)絡(luò )必要的最少資源。

進(jìn)行客戶(hù)調查的重要性

。。在決定哪種技術(shù)最有用最能被呼叫者接受之前，必須了解客戶(hù)的需要和偏好。公司可以非正式的獲得某種客戶(hù)反饋，此外通過(guò)分析接到的投訴、調查和客戶(hù)反饋，可能也有必要進(jìn)行目標市場(chǎng)調查。 前12個(gè)月內收集的客戶(hù)反饋是最重要的，并且應集中在衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度上。如果還不能利用客戶(hù)反饋，則應當進(jìn)行基本的調查研究。如果沒(méi)有相關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行研究工作，公司應雇請具備呼叫中心知識的外部市場(chǎng)研究公司。

下面是了解客戶(hù)要求所需的主要信息表：

。。調查也應包括客戶(hù)對不同技術(shù)的反應，如電話(huà)、傳真、交互式語(yǔ)音辨認和因特網(wǎng)。這有助于決定最適合呼叫中心使用的技術(shù)。

全面執行和管理問(wèn)題

。。公司在考慮建立呼叫中心的時(shí)候需要將很多問(wèn)題納入計劃步驟中。

這些問(wèn)題包括：
·足夠的資源；
·高級管理委托和支持；
·新增適合的員工；
·準確預測呼叫量；
·安置適當的技術(shù)設施并有供應商支持；
·引入專(zhuān)門(mén)技術(shù)；
·有效管理潛在的需要量。

。。全面計劃和謹慎處理預期呼叫數是很多公司明確的核心問(wèn)題。特別是，一個(gè)公司指出，在呼叫中心運營(yíng)以前保證所有主要程序和步驟都經(jīng)過(guò)適當設定比起之后再做精確制定更加重要。

。。得到相關(guān)的足夠資源需要得到高級領(lǐng)導層的理解和支持，獲取足夠的附加資源為額外需求提供服務(wù)是非常困難的。

。。很多公司強調了雇用合適的員工的重要性。在選擇員工時(shí)，招聘人員應該緊記工作的性質(zhì)和相應的壓力。 不能夸大引入專(zhuān)門(mén)技術(shù)和運營(yíng)經(jīng)驗的重要性。有經(jīng)驗的管理者和員工可以了解并預見(jiàn)呼叫中心將會(huì )面臨的問(wèn)題。

管理潛在需求
。。呼叫中心建立以后，通常呼叫量會(huì )增加，因為客戶(hù)更加清楚或熟悉可受到的服務(wù)內容。

。。聯(lián)絡(luò )措施的執行常常超出預計，這些措施增加了人們對呼叫中心的了解，同時(shí)也增加了通訊使用。這種需求將使現有呼叫量增加30%至50%。除非提供額外資源，否則會(huì )降低服務(wù)水平增加呼叫者的不滿(mǎn)。

。。處理增加的呼叫量的一個(gè)好辦法是雇用臨時(shí)員工。最終，還是應考慮利用外部服務(wù)提供商如外部資源部門(mén)來(lái)處理過(guò)量的呼叫。 計劃和發(fā)展

。。如果不能使用內部技術(shù)，則在步驟中應決定獲取外部協(xié)助。對合適的人員的選擇應基于該顧問(wèn)實(shí)際操作經(jīng)驗、市場(chǎng)聲譽(yù)以及提供服務(wù)的經(jīng)濟價(jià)值。www.yshhuang.com網(wǎng)站可幫助公司選擇顧問(wèn)，這些顧問(wèn)已經(jīng)在業(yè)內經(jīng)過(guò)篩選，是合適的人員。另外，公司在聘請外部顧問(wèn)設計呼叫中心之前應參考其他有類(lèi)似經(jīng)驗的公司。

呼叫中心任務(wù)

。。呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內部或外部聯(lián)絡(luò )措施，以及呼叫中心結構，即集中型或分散型。

。。呼叫中心通常首先處理大多數客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或是基本種類(lèi)的服務(wù)。這說(shuō)明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復，而不需要分配到公司的其他部門(mén)。通過(guò)進(jìn)行足夠的培訓和發(fā)展技術(shù)系統，也可以處理更為復雜的詢(xún)問(wèn)。

。。呼叫中心的首要目標是提供高質(zhì)量的服務(wù)令客戶(hù)滿(mǎn)意。提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎是增加與客戶(hù)的聯(lián)系。

。。同時(shí)也必須決定在整個(gè)組織結構安置呼叫中心的地點(diǎn)。這可有助于在公司各級管理結構中呼叫中心直接向行政主管匯報。這樣確保了呼叫中心保持完整從而取得客戶(hù)服務(wù)成果。

本文由作者向CTI論壇提供

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