《呼叫中心運營(yíng)管理規劃指南》簡(jiǎn)介
李寶民博士 程藹琳 范軍
1998-2003，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)走過(guò)五年的征程。
在過(guò)去的五年中，隨著(zhù)計算機信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò )通訊技術(shù)的迅猛發(fā)展，國內許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始密切關(guān)注，有的甚至已經(jīng)參與到一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)當中，這就是呼叫中心產(chǎn)業(yè)。計算機網(wǎng)絡(luò )與通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，使得近年來(lái)呼叫中心這一新興產(chǎn)業(yè)迅速形成與不斷發(fā)展壯大，并已經(jīng)延伸到各行各業(yè)。與此同時(shí)，國內的許多重要行業(yè)和機構，都已將其客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)維系等重要工作，逐步轉移到呼叫中心平臺上來(lái)，并以此作為提升客戶(hù)服務(wù)水平、企業(yè)精簡(jiǎn)機構、降低運營(yíng)管理成本的重要手段。 五年的時(shí)間，對于一個(gè)新興行業(yè)來(lái)說(shuō)，還不足以使其走向成熟。因此，目前呼叫中心在國內還正處于初級發(fā)展階段，有些企業(yè)的呼叫中心正在建設規劃當中，而另一些企業(yè)可能已經(jīng)度過(guò)呼叫中心建設期，剛剛步入運營(yíng)期。此外，由于國情的差異，外包呼叫中心在國外發(fā)展迅速，而國內企業(yè)大多選擇自建呼叫中心與自行運營(yíng)呼叫中心，這一現象集中體現在一些重要的、國有性質(zhì)的企業(yè)或機構，如銀行、保險、電信等行業(yè)。盡管在以上這些重要行業(yè)中，其呼叫中心的規模和數量在國內整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中占有相當的比例，但是，呼叫中心仍只屬于該行業(yè)或機構的服務(wù)與支持部門(mén)，而不具備該行業(yè)的核心能力。正是由于以上原因，目前在國內涉及呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域運營(yíng)管理方面的指導性刊物少之又少，而針對國內該行業(yè)運營(yíng)管理方面，專(zhuān)業(yè)的、實(shí)用的、系統的總結性文獻更是空白，以致于使致力于該行業(yè)發(fā)展的同行們不免感到一些困惑。因此，我們深切地感受到，中國國內呼叫中心行業(yè)由起步到走向成熟需經(jīng)歷一個(gè)漫長(cháng)的發(fā)展過(guò)程，需要市場(chǎng)的培育，需要產(chǎn)業(yè)內的交流與溝通，需要運營(yíng)管理理論的指導。 作為中國呼叫中心行業(yè)運營(yíng)管理的領(lǐng)先者 - 九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司，經(jīng)過(guò)五年來(lái)對呼叫中心的運營(yíng)和管理實(shí)踐，通過(guò)不懈努力，已經(jīng)成功地將國外在該領(lǐng)域的先進(jìn)管理理念導入中國，并形成了一套更為系統化的、專(zhuān)業(yè)化的、本土化的呼叫中心運營(yíng)管理模式，在呼叫中心行業(yè)的戰略規劃、系統集成與建設實(shí)施，以及運營(yíng)管理等方面積累了豐富的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗，培養出了一大批呼叫中心運營(yíng)管理人才。我們認為，對于任何一個(gè)企業(yè)而言，建設呼叫中心本身并不代表客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升，也不能保證達到企業(yè)期望降低成本的目的。其實(shí)，一個(gè)呼叫中心的建成，將意味著(zhù)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)維系工作才剛剛開(kāi)始。九五資訊在經(jīng)歷了五年的呼叫中心運營(yíng)管理與實(shí)踐，才逐步意識到呼叫中心的成功運營(yíng)在很大程度上依靠呼叫中心員工的共同努力，以及實(shí)施有效的管理和監督。經(jīng)驗豐富的呼叫中心經(jīng)理會(huì )特別關(guān)注呼叫中心場(chǎng)地與工作環(huán)境、客戶(hù)的期望、員工的表現和行為，以及管理人員的職責等運營(yíng)管理的各個(gè)方面，特別是在呼叫中心管理當中應注重對人員的管理，例如人員績(jì)效的衡量、人員培訓和員工維系等。
鑒于以上諸多因素，我們非常愿意將九五資訊五年來(lái)所積累的經(jīng)驗和體會(huì )與業(yè)內同行一起分享，通過(guò)我們在該行業(yè)運營(yíng)管理經(jīng)驗的總結，為中國國內致力于呼叫中心運營(yíng)管理實(shí)踐與發(fā)展的同行們提供專(zhuān)業(yè)的、系統的、有價(jià)值的運營(yíng)管理理論與實(shí)務(wù)。我們將編纂一冊《呼叫中心運營(yíng)管理規劃指南》奉獻給業(yè)內同行，并期望對他們在呼叫中心運營(yíng)管理的規劃與實(shí)施，以及流程與技術(shù)方面提供支持和幫助。《指南》所面對的讀者群為呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)項目團隊成員，其中包括呼叫中心或客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理、呼叫中心項目經(jīng)理、呼叫中心運營(yíng)管理指導委員會(huì )成員，以及該行業(yè)有志于此的全體從業(yè)人員和技術(shù)人員。
對于一個(gè)呼叫中心項目或已建成的呼叫中心實(shí)體來(lái)說(shuō)，對其實(shí)施有效的運營(yíng)管理在很大程度上需要進(jìn)行全盤(pán)規劃和總體設計。因此，建立一支具有內聚力的項目管理團隊尤為重要，這支隊伍的建立代表著(zhù)企業(yè)的整體利益，同時(shí)對該企業(yè)傳統業(yè)務(wù)模式轉變應起到積極的推動(dòng)作用。我們將在這本《指南》中著(zhù)重探討和介紹以下重要方面，其中包括有效的項目管理團隊的建設、項目前期規劃，以及所有呼叫中心運營(yíng)管理理念等。同時(shí)，在呼叫中心運營(yíng)方面還將涉及呼叫中心的規模、選址、號碼資源、所提供的服務(wù)類(lèi)型、相關(guān)設施規劃、經(jīng)營(yíng)規劃、技術(shù)構架，以及績(jì)效管理、人力資源管理和事故防范計劃等內容。
與呼叫中心項目實(shí)施、呼叫中心的運營(yíng)和管理相關(guān)的問(wèn)題是多樣的和復雜的。同時(shí)，這也是國內業(yè)內同行們目前所面臨的挑戰和課題。從技術(shù)方面來(lái)看，一般包括呼叫中心解決方案、系統集成，其中包含計算機與通訊技術(shù)的硬件和軟件組成部分；從非技術(shù)層面來(lái)看，主要是涉及呼叫中心的人員管理，一般包括人力資源管理、勞動(dòng)力資源配置和排班，以及人員的培訓與發(fā)展。為滿(mǎn)足業(yè)內同行們的不同層次的需求，我們將編纂一個(gè)系列專(zhuān)題來(lái)構架整個(gè)《指南》的主體部分。目前，該《指南》主要按照以下八個(gè)專(zhuān)題，就呼叫中心運營(yíng)管理規劃所涉及的問(wèn)題進(jìn)行系統地探討。
鑒于這八個(gè)專(zhuān)題的內容涉及呼叫中心運營(yíng)管理的方方面面，內容廣泛，因此我們還將每個(gè)專(zhuān)題拆分為若干個(gè)欄目，并通過(guò)每個(gè)欄目，對其專(zhuān)題的主要內容進(jìn)行詳細闡述。我們預計從2003年開(kāi)始，將以半月刊的形式，在李博士專(zhuān)欄中定期發(fā)布我們的專(zhuān)題文章，每期文章將就某個(gè)專(zhuān)題集中介紹，并根據相關(guān)專(zhuān)題內容的復雜程度，確定每次發(fā)布所包含的欄目數量。
當我們將涉及呼叫中心運營(yíng)管理規劃的八個(gè)專(zhuān)題的全部欄目編寫(xiě)完成后，我們會(huì )將其匯總，并出版一本呼叫中心運營(yíng)管理的書(shū)籍或教材，貢獻給所有致力于中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展的企業(yè)和同行們。
以下為各個(gè)專(zhuān)題的主要內容介紹：
附：《呼叫中心運營(yíng)管理規劃指南》基本框架
專(zhuān)題一：呼叫中心行業(yè)介紹
欄目1.1 什么是呼叫中心
欄目1.2 為什么要實(shí)施呼叫中心項目
欄目1.3 呼叫中心項目規劃的挑戰
專(zhuān)題二：當今呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展狀況
欄目2.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)狀況概述
欄目2.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概述
欄目2.3 呼叫中心的進(jìn)化與發(fā)展趨勢
專(zhuān)題三：呼叫中心項目實(shí)施
欄目3.1 呼叫中心的系統環(huán)境
欄目3.2 呼叫中心的日常運作
欄目3.3 呼叫中心運作的改進(jìn)
專(zhuān)題四：呼叫中心的戰略規劃
欄目4.1 呼叫中心項目管理團隊的建設
欄目4.2 呼叫中心項目規劃
欄目4.3 呼叫中心運營(yíng)管理理念
欄目4.4 呼叫中心的數量
欄目4.5 呼叫中心選址
欄目4.6 呼叫中心的規模
欄目4.7 呼叫中心的號碼選擇
欄目4.8 呼叫中心附屬設施的設計與規劃
欄目4.9 呼叫中心經(jīng)營(yíng)計劃
欄目4.10 呼叫中心的技術(shù)架構
欄目4.11 呼叫中心的災難恢復與事故防范計劃
專(zhuān)題五：呼叫中心的運營(yíng)與管理
欄目5.1 呼叫中心的有效管理
欄目5.2 呼叫中心員工維系
欄目5.3 呼叫中心業(yè)務(wù)量應變計劃
欄目5.4 呼叫中心績(jì)效衡量
欄目5.5 呼叫中心人員培訓
欄目5.6 呼叫中心技術(shù)手段的補充
專(zhuān)題六：呼叫中心行業(yè)先進(jìn)技術(shù)的應用
欄目6.1 客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心介紹
欄目6.2 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心
欄目6.3 呼叫中心運營(yíng)發(fā)展趨勢
欄目6.4 呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢
專(zhuān)題七：呼叫中心運營(yíng)改善方法及運營(yíng)問(wèn)題解決
欄目7.1 呼叫中心運營(yíng)問(wèn)題解決方法論
欄目7.2 呼叫中心的績(jì)效管理問(wèn)題
欄目7.3 呼叫中心的績(jì)效目標
欄目7.4 呼叫中心運營(yíng)中的潛在問(wèn)題
欄目7.5 呼叫中心運營(yíng)分析方法論
欄目7.6 呼叫中心人員配置
欄目7.7 呼叫中心年度工作負荷
專(zhuān)題八：呼叫中心事故防范與災難恢復
欄目8.1 事故防范計劃的要求
欄目8.2 災難恢復計劃的要求
欄目8.3 事故防范計劃
欄目8.4 風(fēng)險評估
欄目8.5 事故防范計劃的方針
欄目8.6 成本影響因素