記中國電信上海號百呼叫中心運行二部事跡

　　中國電信上海號百信息服務分公司呼叫中心運行二部是一支具有豐富專業(yè)客服經驗的優(yōu)秀團隊，是一個培育人、造就人、聚集人的大集體，是中國電信上海地區(qū)對外服務窗口之一。140名員工在工作崗位上用真心、真情、大愛為上海廣大市民提供114動態(tài)生活信息咨詢，創(chuàng)造了良好的經濟效益和社會效益。2007—2008年連續(xù)兩年獲得“上海市工人先鋒號”榮譽稱號；2009年獲得迎世博600天“上海市五一巾幗示范崗”光榮稱號。

一、以隊伍培養(yǎng)為命脈，哺育優(yōu)秀新團隊

　　號百呼叫中心運行二部以發(fā)展為前提，視員工為財富，以文化引領哺育員工。以教育培訓哺育員工。以創(chuàng)建學習型班組哺育員工。以勞動競賽哺育員工。以機制創(chuàng)新哺育員工。通過精心哺育員工隊伍，提升員工綜合素質，為自覺服務客戶、企業(yè)、社會夯實了基礎。

二、以責任擔當為大任，甘為社會作奉獻

　　號百呼叫中心運行二部在企業(yè)的經營服務中，通過服務的持續(xù)提升，認真履行企業(yè)賦予的責任和使命。

　　積極推出晚報114新聞熱線，架起媒體與市民之間信息溝通的橋梁。晚報自2008年4月開通以來至2009年底，呼叫數(shù)為32075次，應答數(shù)為30431次，受理數(shù)為24969次，接通率為95.1%，應答及時率為94.27%，媒體采用為1080篇。晚報新聞熱線的開通，為市民排憂解難，為營造和諧社會提升了推力。該活動受到了市人大付主任、市總工會主席陳豪的關注，接起了熱線的第一通電話。

　　守望相助，情系災區(qū)，用信息架起生命的橋梁。2008年5月12日，四川省汶川地區(qū)發(fā)生了8級大地震，上海號百呼叫中心迅速響應中國電信應急預案，在各運行部內分別調配了基礎座席60個、專席座席20個作為四川查號服務座席，并組織優(yōu)秀客服代表接聽來電，為四川同胞盡心服務。

　　1、運行二部積極參與志愿者隊伍，與其他部門志愿者共同受理34000位用戶來電咨詢。

　　2、由運行二部擔當開通了上海號百呼叫中心“報平安、找親人”熱線，通過外呼方式告知尋親者其親人的下落，共搜集了921條災民信息，親情瞬間化作溫暖的通訊信號在川滬兩地飛躍牽手。

　　3、5月12日與《新聞晚報》攜手共建祈福信箱，為熱心市民提供祝福留言渠道，共轉接電話270次、留言83條祝福，圓融了熱心市民援助災區(qū)的心愿。

　　4、5月15日開通“抗災救助募捐熱線“，短短12小時內，轉接電話767次，共募捐人民幣7310元，至6月25日募捐熱線結束，共有10895位市民參與捐款，合計人民幣142960元，幫助上海市民將愛心真摯地獻給四川同胞。

　　5、5.12特大地震發(fā)生后，運行二部全體員工紛紛捐錢捐物，共計捐款33800元，棉被衣物597件，全新圖書240本。

　　成立暴風雪抗災信息查詢專席。2008年初，南方各省遭受特大暴風雪災害，為了確保通信暢通，運行二部做好應急預案，配置好人員，實施數(shù)據(jù)搜集，密切關注話務量變化，2月2日至4日話務呼入量為867561次，應答量為841656次，安全處理和緩解了話務量高峰。

　　開通“奧運熱線”專席。奧運熱線自2007年9月28日開通，于2008年12月31日結束，呼入量共計32306次，為了確保奧運會及殘奧會期間的服務質量，奧運專席做好了前期座席增配、系統(tǒng)驗證、班務安排、腳本修訂、口徑擬定，并配備相關英語專長的人員進行周到服務，擴大了號百品牌窗口的服務形象。

　　積極響應市委市政府迎世博“三五”集中行動。每月5日開展“迎世博微笑服務示范崗”活動；每月15日加入新江灣街道黨員服務中心的“小紅帽”志愿服務隊，并獲贈“服務社區(qū)，樂于奉獻”錦旗；主動參加世博知識與市民素養(yǎng)學習，140名參考員工全部獲得合格證書；積極投入世博志愿者報名工作，并有50人次參加世博驗證刷票工作，刷票驗證1122500余萬張；積極參與青年志愿者服務，組織40人次認真開展文明路口的創(chuàng)建維序工作，為上海舉辦一屆難忘的世博會貢獻一份力量。

　　熱衷社會公益事業(yè)。運行二部8年資助一名許雨卓的女孩上學，為其完成學業(yè)提供幫助；與江浦路街道敬老院結成對子，與其簽訂“共建協(xié)議”，為老人提供長期的照顧和幫助。

　　運行二部全體員工以責任擔當大任，甘為社會作奉獻，受到了社會各方良好的評價。

三、以業(yè)務發(fā)展為龍頭，協(xié)同拓展新市場

　　號百呼叫中心運行二部與產品部門協(xié)同作戰(zhàn)，以經營發(fā)展為龍頭，圍繞“號碼信息服務”做好文章，將114精心打造成上海城市最便捷的公眾信息服務平臺，實現(xiàn)了合作雙方共創(chuàng)雙贏。通過推出114號碼百事通文藝票預訂業(yè)務，實現(xiàn)文藝票銷售金額2300余萬元；發(fā)展114企業(yè)總機，從最基礎的20多家增至2009年底的7574家，為企業(yè)創(chuàng)造了十分可觀的經濟效益；積極配合產品部門開展熱門項目銷售，訂單生成率達45%。良好的業(yè)績中蘊含了驕人的經營文化和協(xié)同文化，它將進一步推進新業(yè)務的發(fā)展。

四、以誠信服務為宗旨，做優(yōu)做強爭一流

　　號百呼叫中心運行二部通過信息服務，不斷追求完美溝通，讓客戶感知號百員工體貼入微的解決方案，引發(fā)客戶對員工專業(yè)水準的認同。二部全體員工在服務中積極推行“五領先”服務：即主動服務領先，提倡“七主動”；全員服務領先，構建“五個服務鏈”；差異化服務領先，實行“四個精心”；高效服務領先，推行“五快”工作法；優(yōu)質服務領先，落實“四個堅持”。三年來，運行二部話務應答數(shù)為77596639次，接通率為97%（標準值90%）；應答及時率為90.23%（標準值85%）；查號準確率為99.87%（標準值99.5%）；服務合格率為95.07%；媒體曝光率為零。2007—2009年，運行二部全體員工以親和、細致、熱情、微笑的服務給客戶留下了良好的印象，共收到來電表揚113次、來信表揚4封。

　　上海號百呼叫中心運行二部情系客戶，以聲音傳遞微笑，以行動精彩城市服務窗口，團隊上下將在今后的工作中不斷追求卓越，用責任、忠誠、智慧和激情去創(chuàng)造新的業(yè)績！