呼叫中心中小企業(yè)解決方案

　　一 需求分析

　　企事業(yè)單位如何有效的獲取和整理客戶(hù)信息，并且及時(shí)調整經(jīng)營(yíng)策略和完善服務(wù)體系是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵，建立以客戶(hù)為中心的企業(yè)戰略規劃。

　　二 風(fēng)語(yǔ)者呼叫中心基本功能介紹

　　● 呼叫中心接入子系統

　　接入系統提供完備的呼叫控制和信令監測等通信功能，同時(shí)能滿(mǎn)足呼叫中心所需要的基本通信需求，系統可實(shí)現呼入、呼出、內部通話(huà)、保持、咨詢(xún)、轉接和電話(huà)會(huì )議等各種語(yǔ)音通信控制功能。

　　● CTI服務(wù)器

　　負責呼叫中心應用平臺的管理和應用，主要功能有：電路管理維護、信令控制、DTMF號碼收取，業(yè)務(wù)模式控制、處理呼叫信息、呼叫管理和記錄通信記錄等

　　● ACD排隊子系統

　　主要負責電話(huà)呼叫用戶(hù)的路由管理，該系統主要功能有：可實(shí)現空閑分配、技能分配、最大等待時(shí)間而后指定坐席等多種排隊機制

　　● IVR語(yǔ)音子系統

　　IVR平臺的主要功能是進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理。企事業(yè)單位可根據業(yè)務(wù)需求靈活設置IVR語(yǔ)音。語(yǔ)音文件可以TTS合成，也可以采用人工錄制。

　　● 呼叫記錄子系統

　　記錄原始的呼叫數據，可實(shí)現對主被叫等不同的呼叫進(jìn)行詳細的記錄

　　● WEB管理、查詢(xún)和分析子系統

　　基于流行的B/S查詢(xún)、分析和統計模式，可按不同模式進(jìn)行分析和調查。繁忙時(shí)段統計，坐席統計，系統狀態(tài)統計等

　　● 呼叫中心錄音系統

　　對所有坐席都可實(shí)現實(shí)時(shí)錄音，并且可按主被叫、線(xiàn)路和坐席等進(jìn)行查詢(xún)，并可按照不同的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行數據備份

　　● 呼叫中心坐席端軟件

　　主要記錄客戶(hù)撥打數據、彈屏和坐席工作狀態(tài)等

　　三 系統設計原則和優(yōu)勢

　　風(fēng)語(yǔ)者呼叫中心應用系統具有高度的規范性和前瞻性，其主要表現為一致的規范性、完善的應用功能和強大的第三方應用接口等。

　　● 核心技術(shù)。獨立自主的知識產(chǎn)權，風(fēng)語(yǔ)者呼叫中心應用系統從硬件到上層應用軟件都具有獨立自主的知識產(chǎn)權，因此無(wú)需借助其他廠(chǎng)商的交換機或板卡產(chǎn)品來(lái)構建核心系統，而且在系統部署的過(guò)程中只需要很少的第三方硬件，如服務(wù)器和IP話(huà)機等，所以從根本上保證了系統具備高度的開(kāi)放性、擴展性和二次開(kāi)發(fā)能力，完全能適應系統未來(lái)發(fā)展和功能擴充，便于系統容量的增加、支撐功能的增強。

　　● 高度集成一體化。可在一臺服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心的應用功能，集成PBX、ACD、IVR、 CTI 、錄音、語(yǔ)音信箱、VOIP、TTS、電子傳真、人工坐席軟件、短信等核心功能模塊，使企業(yè)免去構建不同系統的高昂成本，并且能無(wú)縫嵌入用戶(hù)的業(yè)務(wù)管理系統，使其成為企業(yè)前端的感官系統，并且可智能的提供業(yè)務(wù)報表和決策數據為企業(yè)領(lǐng)導層提供決策服務(wù)。

 ● 開(kāi)放性。支持主流的操作系統，Windows和Linux等，可與主流的數據庫系統（MS-SQL、DB2 、Oracle、Sybase等）進(jìn)行數據交換。開(kāi)放式的第三方API開(kāi)發(fā)接口，便于客戶(hù)企事業(yè)單位與原有信息系統的無(wú)縫對接以及業(yè)務(wù)空間的拓展，所以極大的提高了系統的融合性和統一性。

　　● 擴展性。系統擁有較強的擴展性，如接入設備、IVR和坐席等都可以實(shí)現無(wú)縫擴展。系統設計使用模塊化設計思路，各子系統的邏輯應用和基本業(yè)務(wù)相隔離，因此系統的升級和擴容都具有高度的便捷性和靈活性。

 ● 全性。雖然基于IP技術(shù)構建，但系統數據交換高度安全可靠（可采用3DES和AES等主流加密技術(shù)），所以從根本上杜絕絕不安全事件的發(fā)生，如數據資料外泄、系統遭不法分子的入侵破壞和被竊聽(tīng)等。

 ● 多業(yè)務(wù)的融合和統一。該系統融合了所有通信方式(語(yǔ)音，傳真，短信，E-Mail和數據等)，系統部署功能模塊化，隨著(zhù)企事業(yè)單位業(yè)務(wù)的發(fā)展對原有系統進(jìn)行升級時(shí)，升級平臺和擴容平臺可以有機的融合成多功能、多任務(wù)的綜合性呼叫中心，極大的降低了企事業(yè)單位由于系統升級或技術(shù)革新而造成的“資源浪費”和“重復建設”。