“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
林競宇：其實(shí)我們參加CTI論壇，從最早到現在已經(jīng)有14年時(shí)間了。途中我們觀(guān)察到呼叫中心行業(yè)，在中國起落，從這兩年情況來(lái)看，確實(shí)是一個(gè)新的發(fā)展時(shí)期。從昨天和今天會(huì )場(chǎng)人數來(lái)看，參展友商來(lái)講有朋友跟我講，看到一個(gè)呼叫中心春天。我們希望這個(gè)春天能伴隨我們繼續成長(cháng)。
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圖：Dialogic INC 中國區總經(jīng)理 林競宇
首先，看手機？全世界用戶(hù)到2015年是一個(gè)數字達到70億，意味著(zhù)什么概念？和全世界人口是相等，一個(gè)非常龐大手機用戶(hù)群。意味著(zhù)是我們呼叫中心，是我們統一通信訪(fǎng)問(wèn)一個(gè)客戶(hù)終端最主力方向。在發(fā)達國家和發(fā)展中國家對于智能手機和普通手機使用率不一樣，在發(fā)達國家達到77%的用戶(hù)使用，要么是iphone、安卓，23%使用普通手機。
在發(fā)展中國家，這個(gè)比例不一樣，智能手機比例大概在24%左右，普通手機使用率占用76%。但是在中國情況也許不一樣，在智能手機采用方面比例不一樣，我想作這里做一個(gè)小調查，在座有多少用普通手機？在中國目前智能手機達到1億，未來(lái)這個(gè)3年這個(gè)數字會(huì )增加到4億，因為中國喜歡追求時(shí)尚感覺(jué)。
有如此眾多智能手機用戶(hù)，我們帶考慮我們呼叫中心運營(yíng)和呼叫中心建設的時(shí)候，應該注意到他們變化，他們體驗怎么樣？
先分析一下客戶(hù)對呼叫中心使用行為分析，這個(gè)是一個(gè)OVUM公司做一個(gè)分析，兩年前和現在幾乎電話(huà)打到座席員，愿意和呼叫中心溝通渠道幾乎相等。同時(shí)社交網(wǎng)絡(luò )，它的愿意跟社交網(wǎng)絡(luò )溝通方式，也是超過(guò)了以前，大概3倍左右。同時(shí)，還有一些傳統訪(fǎng)問(wèn)客服中心方式減少，比如直接到文件中拜訪(fǎng)，比如普通郵件溝通，還有包括傳真這方面的溝通，都是比以前下降了。
另外一個(gè)調查，他們在客戶(hù)使用聯(lián)絡(luò )中心的時(shí)候，他們事情主要有哪些？比如他等待客服人員時(shí)間過(guò)程，還有一種就是自主服務(wù)菜單他冗長(cháng)，還有就是客服人員口音造成溝通障礙。還有，不同的問(wèn)題可能需要不同座席人員進(jìn)行切換，中間等待時(shí)間非常長(cháng)，我前段時(shí)間使用了一個(gè)呼叫中心做帳務(wù)的處理，打電話(huà)過(guò)去第一個(gè)座席根本無(wú)法解答，轉到第二個(gè)等等，每個(gè)座席都要重復我之前的問(wèn)題，搞的非常不舒服。
還有一些事情，他們在使用自主服務(wù)的時(shí)候，有些什么樣問(wèn)題？其中有一點(diǎn)，這個(gè)數據基于國外呼叫中心調查。還有一點(diǎn)他們在等待解答問(wèn)題大安的時(shí)候，等待的時(shí)間過(guò)長(cháng)。還有不能夠迅速定位一個(gè)專(zhuān)業(yè)對口座席人員對打，這是他們比較介意的事情。
這個(gè)公司他們又做另外一個(gè)調查，你需要一個(gè)怎么樣服務(wù)能夠讓你感到更滿(mǎn)意，其中62%人認為如果你給我一個(gè)最終服務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，但是你的自主服務(wù)最好能夠記住我所做的所有操作，不得不轉告座席員的時(shí)候，座席員馬上知道我要問(wèn)的問(wèn)題是什么？根據我操作上下文判斷我這個(gè)操作習慣。大多數觀(guān)點(diǎn)最好客服中心最好把我從頭到尾訪(fǎng)問(wèn)習慣，能夠全部記錄下來(lái)，并分析我的行為，給我相應的解答。
還有一個(gè)調查，你需要通過(guò)那種方式跟客服中心溝通，絕大多數和客服代表直接說(shuō)話(huà)。電子郵件、網(wǎng)絡(luò )同化、網(wǎng)絡(luò )自主服務(wù)，一些普通的溝通方式，都是需要的。
回到智能手機，現在這個(gè)時(shí)代伴隨著(zhù)智能手機技術(shù)有很多新的通訊技術(shù)。包括短信方式，郵件、無(wú)線(xiàn)各種各樣社交網(wǎng)絡(luò )媒體，應用、定位、云識別操作功能，還有我們在國內即將部署這種4G LTE等等，這些技術(shù)都會(huì )和智能手機結合起來(lái)，會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)更多的選擇。給呼叫中心運營(yíng)帶來(lái)新的機會(huì )和挑戰。
首先，這些技術(shù)到底跟呼叫中心有什么關(guān)系？傳統語(yǔ)音能夠滿(mǎn)足客戶(hù)3種級別要求，無(wú)論有急事也好。技術(shù)發(fā)展開(kāi)始有了短信和彩信，短信和彩信因為不是一個(gè)時(shí)時(shí)交互方式，可能能夠解決客戶(hù)初級業(yè)務(wù)請求。互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站，每家公司都有自己的網(wǎng)站，客戶(hù)了解你產(chǎn)品服務(wù)一個(gè)接口，是比較更初級一個(gè)接口。社交網(wǎng)絡(luò )假如你的公司客服中心，具備跟社交網(wǎng)絡(luò )溝通能力，也可以成為一個(gè)初級服務(wù)，或者你的服務(wù)一個(gè)入口。文字聊天，相對來(lái)說(shuō)還是比較及時(shí)，如果你能夠跟客服人員進(jìn)行文字時(shí)時(shí)聊天，它是相當于緊急級別的服務(wù)。
對于視頻溝通，如果你能夠跟客服人員進(jìn)行面對面，或者通過(guò)視頻技術(shù)面對面溝通，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)中級要求緊急要求。電子郵件也可以解決一部分初級服務(wù)請求，也可以通過(guò)電子郵件解決。從這個(gè)領(lǐng)域看到不同的溝通方式，可以為客戶(hù)創(chuàng )造不同的感受和體驗。客戶(hù)可以利用綜合的溝通方式，達到他想要的效果。
其實(shí)這里面有一個(gè)變遷，現在通訊方式是一個(gè)興起階段，彼此之間還相對獨立。如果我建議客服中心，通過(guò)各種方式也好，他是分離的，比較好呼叫中心會(huì )把這些功能方式放在一起，目前階段我們所看到更多呼叫中心這方面相對獨立。再往下進(jìn)展怎么樣聯(lián)絡(luò )中心？首先所有這種功能方式，將會(huì )有一個(gè)統一的管理，虛擬排隊方式，把這些溝通渠道能夠融合，讓用戶(hù)能夠感覺(jué)更順暢進(jìn)行無(wú)縫聯(lián)系。
下一步發(fā)展方向，所有用戶(hù)通過(guò)溝通渠道訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心操作，將被記錄下來(lái)，根據他操作進(jìn)行上下分析，幫助用戶(hù)找到合適的解決答案。由此而來(lái)帶來(lái)這些技術(shù)，可以在智能手機上實(shí)現。通過(guò)一個(gè)后臺系統實(shí)現。
自主服務(wù)，將會(huì )是一個(gè)交互智能，IVR有各種各樣的溝通方式，包括聊天等等。智能手機對客戶(hù)服務(wù)有什么樣影響？首先咱們不得不面對，我們的用戶(hù)大多數在變成智能手機用戶(hù)？用戶(hù)是希望能夠你的客服中心發(fā)揮智能手機作用。還有，在客戶(hù)享受自主服務(wù)的時(shí)候，如果需要人工幫助，需要無(wú)縫發(fā)起呼叫。而且客戶(hù)希望座席人員剛拿起電話(huà)的時(shí)候，不要問(wèn)我選擇一些選項。自主服務(wù)業(yè)可以幫助這種客服中心降低他系統的復合，當然用戶(hù)愿意跟座席員自己溝通。
需要我們自主服務(wù)更智能，通過(guò)智能手機溝通渠道級別選擇不懂，提升他這個(gè)服務(wù)級別。最重要一點(diǎn)，對于呼叫中心建設和運營(yíng)者來(lái)講，一定要參與到客戶(hù)智能終端手機應用開(kāi)發(fā)里面，要考慮這一點(diǎn)，注意說(shuō)幾終端引擎智能。
我們建議來(lái)講，首先在重復一下，支持根據操作上下文的驅動(dòng)交互，注意將IVR個(gè)性化，還有你要將客戶(hù)交互和自主交互交織，有無(wú)縫連接。系統后臺架構非常靈活、安全，各種訪(fǎng)問(wèn)方式一定要注意安全性，還有一個(gè)支持多媒體，為用戶(hù)不同的體驗。
這是一個(gè)傳統呼叫中心，當他需要遠程座席，通過(guò)一個(gè)專(zhuān)線(xiàn)連接遠程座席。現在網(wǎng)絡(luò )有很大的變化，隨著(zhù)IMS變化，來(lái)自于IP網(wǎng)絡(luò )將會(huì )逐漸成為市場(chǎng)主流。當你需要從PSTN連接的時(shí)候，需要各種媒體聯(lián)絡(luò )設備。當你同IP網(wǎng)絡(luò )設備的時(shí)候，需要一個(gè)ISBC，這中間整個(gè)呼叫中心云平臺，一定是未來(lái)呼叫中心運營(yíng)一個(gè)方向。
隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展，越來(lái)越多用戶(hù)和企業(yè)呼叫中心，將會(huì )有資格進(jìn)入SIP中心。SIP是一個(gè)好東西，帶來(lái)一定挑戰，我們怎么樣把風(fēng)險降低最低，發(fā)布SIP協(xié)議占優(yōu)勢，安全是很重要。有效防止所謂DOS攻擊，可能有些黑客利用SBP功能，發(fā)行這種非常大量呼叫，占用你帶寬，這是SBP要進(jìn)行防止。還有一點(diǎn)，SBP因為是一個(gè)智能連接設備，他可以有效區別客戶(hù)級別，保證你關(guān)鍵客戶(hù)呼叫質(zhì)量和帶寬。
我們各種級別不同企業(yè)級，SBP網(wǎng)關(guān)小小的展示。還有多媒體自主服務(wù)，這部分一個(gè)平臺，再一個(gè)云識別里面，軟件識別里面需要有這樣一個(gè)平臺，提供非常靈活的部署。這個(gè)平臺要求功能非常和靈活，能夠使你客戶(hù)需要變遷，軟件化非常重要。提供我們一個(gè)核心產(chǎn)品，叫Powermedia。滿(mǎn)足開(kāi)發(fā)程序工具一些需要，包括支持一些ISR標準化語(yǔ)言。如果用戶(hù)希望使用這種SDP國內外大廠(chǎng)中間件開(kāi)發(fā)也可以，我們提供JSR309。幫助呼叫中心加速開(kāi)發(fā)進(jìn)程。
另外還有一點(diǎn)，跟各種各樣的外接一些設備進(jìn)行溝通，包括媒體播放體等等。這些互聯(lián)網(wǎng)應用向溝通的時(shí)候，需要不同的接口，這些接口是Powermedia必須具備。還有一點(diǎn)，談云，要求軟件的產(chǎn)品支持高可控的設備，支持軟件靈活的分布。這些軟件的功能，在我們Powermedia平臺里面都已經(jīng)提供，伴隨我們以前提供語(yǔ)音、視頻會(huì )議，包括高清語(yǔ)音一些功能，完全豐富這個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)。為廣大呼叫中心建設者，或者我們跨國合作伙伴提供一個(gè)非常好的開(kāi)發(fā)平臺。
在一個(gè)云的時(shí)代，再一個(gè)智能手機時(shí)代，無(wú)論做什么應用？包括我們的呼叫中心應用，一定要關(guān)注用戶(hù)體驗，關(guān)注用戶(hù)所使用終端環(huán)境的變化，把它們結合起來(lái)，實(shí)現我們效益最大化。
謝謝。
