繼“2012中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )•春季展北京站”于2012年3月21在北京富力萬(wàn)麗酒店盛大開(kāi)幕后，上海站于3月29在上海光大國際會(huì )展中心成功舉辦，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
景永輝：大家早上好，我是Dialogic公司的景永輝，很高興又站在這里和大家見(jiàn)面。為什么說(shuō)“又”呢？Dialogic公司本身我們是幫助我們的用戶(hù)來(lái)打造一個(gè)完美的業(yè)務(wù)應用和解決方案。
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今天跟大家交流的題目是智能手機時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)中心。我們在北京也辦了這樣的活動(dòng)，我認為反響非常好，近年來(lái)展商、客戶(hù)或者說(shuō)關(guān)注這個(gè)行業(yè)的人非常非常多，大家對這個(gè)行業(yè)的發(fā)展或者說(shuō)行業(yè)里的技術(shù)都感到了一種興奮。所以我想是不是我們這個(gè)行業(yè)春天也來(lái)了。
我們在討論這個(gè)話(huà)題之前，我們想分享一些經(jīng)驗和資料，通過(guò)這些分析來(lái)最終看到客戶(hù)服務(wù)中心一個(gè)發(fā)展趨勢最終的一個(gè)形態(tài)，首先我們看到的數據是全球移動(dòng)用戶(hù)的數據，大家看到2015年手機用戶(hù)達到70億，這個(gè)概念就是跟現在的人數基本上是相一致的，基本上人手一部手機。大家看到中國是一個(gè)最紅的一個(gè)區域，中國的手機擁有量非常高。藍色的柱狀圖代表什么呢？代表3G用戶(hù)增長(cháng)量，增長(cháng)量非常大。這里面一個(gè)潛臺詞是什么呢？在3G網(wǎng)絡(luò )來(lái)臨之后，或者說(shuō)更寬的帶寬網(wǎng)絡(luò )來(lái)臨之后，媒體的業(yè)務(wù)需求也是巨大的。
從普通收集到智能手機終端的普及量，這里也有討論，看到上面兩個(gè)餅狀圖，發(fā)達國家智能手機的占有率從34%增長(cháng)到77%。發(fā)展中國家會(huì )少一點(diǎn)，從9%到84%，我想說(shuō)的是中國是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，我個(gè)人認為在座的50%以上的人用的是智能手機，所以這個(gè)層面，我們已經(jīng)算是發(fā)達國家了。
有一些調查的數據，客戶(hù)服務(wù)中心最終的一個(gè)體驗，在過(guò)去2年，客戶(hù)愿意使用什么樣的渠道溝通？這里會(huì )有一些變化，傳統方式在降低。傳統方式包括紙質(zhì)郵件，到辦公地點(diǎn)去咨詢(xún)、去尋求幫助，傳真。什么沒(méi)有發(fā)生變化呢？語(yǔ)音，最重要的還是語(yǔ)音。還有一些增加的，包括電子郵件、Web的訪(fǎng)問(wèn)支持，還有社交網(wǎng)絡(luò )。這里體現出通訊手段復雜、多樣，導致用戶(hù)愿意通過(guò)這樣的手段跟服務(wù)中心交流，傳統的方式會(huì )變的越來(lái)越低。我們得到一個(gè)想法是，我的客戶(hù)服務(wù)中心要支持各種各樣的，或者支持多種類(lèi)的溝通渠道。
在與客戶(hù)服務(wù)中心溝通的時(shí)候，是什么樣的體驗，兩點(diǎn)是主要的，我相信在座的各位，每一個(gè)人都經(jīng)歷過(guò)這兩點(diǎn)，第一等待的時(shí)間過(guò)長(cháng)，每一個(gè)人都有這樣的經(jīng)驗。第二自助服務(wù)菜單過(guò)長(cháng)或者說(shuō)冗余，或者設計的合不合理，每一個(gè)需求、每一個(gè)參數能不能得到相應的滿(mǎn)足，這是服務(wù)中心最重要的體驗。還有很多，包括語(yǔ)音、口音、解決不同問(wèn)題需要專(zhuān)家時(shí)，問(wèn)題的切換，需要找一個(gè)專(zhuān)家，需要接另外一個(gè)專(zhuān)家幫我解決問(wèn)題，這里就有非常不好的體驗。接下來(lái)不同的座席有不同答案，給客戶(hù)造成困擾。再往下面會(huì )從Web或者說(shuō)FAQ找到簡(jiǎn)單的檔案，或者說(shuō)沒(méi)有通過(guò)電話(huà)得到我想要的答案。前面兩個(gè)是最重要的，就要求我們的平臺，或者是我們的客戶(hù)服務(wù)中心，需要有一部分智能的功能區解決這樣的問(wèn)題。
在自主服務(wù)時(shí)，剛才我們談到說(shuō)跟客戶(hù)接觸時(shí)，同樣在自主服務(wù)時(shí)，有什么樣的體驗會(huì )不好，前兩個(gè)很重要的就是沒(méi)有座席員的協(xié)助，沒(méi)有辦法解決問(wèn)題，所以間接造成了等待時(shí)間太長(cháng)。另外一個(gè)尋找自助服務(wù)里面浪費太多時(shí)間，同時(shí)也有更多的體驗包括菜單太長(cháng)、找不到專(zhuān)業(yè)的對口專(zhuān)家、語(yǔ)音識別系統不準確，或者很多人不愿意使用自助服務(wù)。兩大塊，客戶(hù)代表和自助服務(wù)最重要的兩個(gè)部分。
通過(guò)調研，很多客戶(hù)愿意做什么呢？為了提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，我們的系統或者平臺，如果能記住客戶(hù)的行為，做一些數據挖掘和分析，就能大幅提高服務(wù)質(zhì)量。很多人愿意，62%的人愿意這樣去做。希望平臺有這樣的功能、提高效率、滿(mǎn)足功能。有25%人覺(jué)得無(wú)所謂，還有13%的人認為不愿意這樣去做。但是看到大部分人希望辦事效率提高，或者有解決方法的過(guò)程。這種要求也要求我們的平臺具備相關(guān)的智能功能，在建設的時(shí)候從技術(shù)的底層就要考慮。最終你希望通過(guò)哪一種方式得到幫助和服務(wù)，毫無(wú)疑問(wèn)還是語(yǔ)音。接下來(lái)電子郵件、Web通話(huà)、實(shí)體店、自動(dòng)應答系統、短信和彩信。除了到實(shí)體店的功能發(fā)生之外，其他的都是在通訊網(wǎng)絡(luò )里面，我們有這么多種通訊渠道能達到或者滿(mǎn)足我們的客戶(hù)要求，對客戶(hù)解決問(wèn)題。
回到我們的話(huà)題，智能手機來(lái)了，在座50%以上的人都使用智能手機，有很多應用業(yè)務(wù)軟件，多種通訊方式和渠道，短信、彩信，或者說(shuō)還有相關(guān)的應用業(yè)務(wù)，通過(guò)電話(huà)來(lái)呼叫、視頻呼叫，最終的目的到達客戶(hù)服務(wù)中心。這么多的通訊渠道，需要我們平臺去支撐、去管理，并且解決這么多復雜的交流方式。
這么多的通訊方式和渠道，有很多種，比如說(shuō)彩信、社交網(wǎng)絡(luò )、文字、視頻、郵件，在這里面我們分為幾點(diǎn)，在很多時(shí)候肯定不會(huì )去做客戶(hù)服務(wù)中心，一定有咨詢(xún)的要求，有問(wèn)題需要去解決的時(shí)候，才有意愿打客戶(hù)服務(wù)中心。比如說(shuō)web方式，曾經(jīng)對服務(wù)優(yōu)先級別沒(méi)有那么強烈的時(shí)候，可以通過(guò)這個(gè)方式來(lái)滿(mǎn)足，或者說(shuō)對產(chǎn)品想要了解或者說(shuō)咨詢(xún)，通過(guò)web去查詢(xún)一下。但是語(yǔ)音識別，是當我有急迫需要解決問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì )通過(guò)語(yǔ)音，第一通過(guò)語(yǔ)音可以了解到我想咨詢(xún)的內容，也可以通過(guò)語(yǔ)音實(shí)現我最急迫的問(wèn)題，當面溝通馬上解決問(wèn)題。這里面還有很多別的溝通渠道，這里面有社交網(wǎng)絡(luò )，社交網(wǎng)絡(luò )也可以，沒(méi)問(wèn)題，需要了解一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，可以在社交網(wǎng)絡(luò )上發(fā)一個(gè)問(wèn)題，或者提問(wèn)一個(gè)具體的產(chǎn)品，就會(huì )有相關(guān)的產(chǎn)品和廠(chǎng)家給我一些答案，同時(shí)我對他們服務(wù)不滿(mǎn)的時(shí)候，也可以發(fā)微博，高品質(zhì)的服務(wù)馬上就會(huì )響應。所以這么多通訊方式，最終還是由語(yǔ)音來(lái)解決。
在智能手機時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展，我們從現在往后看發(fā)展成什么樣子，首先我們提出多渠道通訊方式，使多種渠道通訊方式可以集合起來(lái)，產(chǎn)生溝通。但是在第一階段實(shí)現性不強，沒(méi)有真正的整合起來(lái)。比如說(shuō)當我在一個(gè)網(wǎng)頁(yè)瀏覽某個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，后面的數據挖掘，智能跟進(jìn)，我看了某些產(chǎn)品，會(huì )判斷我對那些產(chǎn)品感興趣，當我感興趣的時(shí)間超過(guò)90秒，就會(huì )彈出一個(gè)web，是否需要幫助，如果需要幫助通過(guò)語(yǔ)音通訊。如果語(yǔ)音通訊無(wú)法解決，或者沒(méi)有辦法具體提供幫助時(shí)，我可能需要專(zhuān)家，這個(gè)時(shí)候智能路由和數據就起了作用，把相關(guān)的專(zhuān)家呼轉進(jìn)來(lái)，有電話(huà)、有智能網(wǎng)絡(luò )，或者說(shuō)有會(huì )議給他們做一個(gè)真正實(shí)時(shí)的幫助和解答，這是一個(gè)真正時(shí)效性的呼叫中心。
另外一個(gè)通訊渠道相對獨立，也是目前的一個(gè)狀況，有彩色、有短信可以真正的結合起來(lái)。但是到下一步發(fā)展的時(shí)候，多種通訊渠道的無(wú)縫整合、連接就解決的第一階段碰到的問(wèn)題。這里強調的就是真正整合和智能連接。實(shí)際上再發(fā)展到下一步，需要根據用戶(hù)的操作還有上下游企業(yè)，來(lái)真正路由語(yǔ)音，還有所有的通訊渠道提供幫助。
交互式語(yǔ)音應答IVR變成了IR，交互式應答，做到了媒體全功能支持，語(yǔ)音、短信、彩信、聊天、視頻會(huì )議，接下來(lái)在這種基礎的功能上實(shí)現個(gè)性化的服務(wù)，包括數據挖掘、智能物流、無(wú)縫連接、不同網(wǎng)絡(luò )的接入，通過(guò)技術(shù)手段把它實(shí)現。
智能手機對客戶(hù)的影響，首先是智能手機來(lái)臨時(shí)，用戶(hù)希望智能手機可以通過(guò)移動(dòng)運營(yíng)軟件進(jìn)行服務(wù)，這是一種新的方式，移動(dòng)應用軟件。然后當需要和客戶(hù)服務(wù)人員溝通時(shí)，要無(wú)縫連接，我們需要技術(shù)手段來(lái)保證。客戶(hù)希望座席人員利用我以前的操作行為，包括我對問(wèn)題的描述，這樣就可以更快、更好的解決問(wèn)題、提高效率。最后，客戶(hù)服務(wù)中心需要自助服務(wù)來(lái)減輕工作或者減輕對這個(gè)平臺成本的要求。
下一代的IVR/IR具備一定的能力，可以根據用戶(hù)的輸入、請求和前期操作來(lái)交互，移動(dòng)應用就要整合應用智能手機的多種通訊方式和不同的級別來(lái)處理，轉到自動(dòng)語(yǔ)音或者是等到座席。最后我們強調的是客戶(hù)終端現在是智能的，對我們技術(shù)或者是對我們的平臺有什么樣的要求。
有哪些準備呢？IVR個(gè)性化，這里面有對底層技術(shù)的要求，和對平臺路由、控制各種要求。另外對客戶(hù)終端識別的認知相當重要，我相信智能手機非常多了，舉例，當我需要數據協(xié)同或者需要視頻推送，包括視頻會(huì )議時(shí)，這么多智能終端怎么辦？不同的制式、不同的屏幕大小、不同的芯片處理能力，要求非常高，就對底層媒體處理設備的要求非常高。另外對客戶(hù)、終端設備功能的了解，將會(huì )普及到哪一臺智能終端上面去。功能都了解了，怎么實(shí)現呢？對個(gè)性化來(lái)講需要定制流程，信息挖掘、智能路由。然后客戶(hù)服務(wù)座席和自助服務(wù)，交織進(jìn)行，天平每一端服務(wù)的提升都會(huì )加快這種服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)效率。最重要的就是系統架構一定要靈活，我們可以考慮得到，當前網(wǎng)絡(luò )2G，到3G，到WiFi，我們的平臺怎么樣搭建，搭建以后怎么樣無(wú)縫不斷往下升級，能夠無(wú)縫接入到每一個(gè)網(wǎng)絡(luò )里面，無(wú)縫接入每一種通訊渠道，要求接入底層架構一定要靈活。
第二個(gè)關(guān)鍵詞在IT網(wǎng)絡(luò )來(lái)臨的時(shí)候，安全最重要，怎么樣把安全真正的部署到系統架構里面，保證系統平臺的正常運行和穩定運行。最后一個(gè)多媒體，大家比較容易理解，我的平臺已經(jīng)是多媒體了，對于客戶(hù)終端來(lái)講無(wú)論是3G、4G、5G，我不知道，但是媒體服務(wù)是重要的，他可以不考慮接入方式，但是每一個(gè)得到服務(wù)的方式都需要得到提供。這個(gè)媒體又有要求了，可能很多友商在提云的服務(wù)、云平臺、云部署，在云里面多媒體也是以云的方式體現，多媒體首先要支持云的屬性。可以軟件化、可以靈活部署、可以無(wú)縫升級，可以虛擬化，這個(gè)是對多媒體的要求。
Dialogic是如何支持智能手機時(shí)代的客服中心呢？首先是看到好的連接，在傳統的PSTN網(wǎng)絡(luò )，傳統的需要一個(gè)網(wǎng)關(guān)就可以了，把運營(yíng)商的線(xiàn)路接進(jìn)來(lái)，企業(yè)的線(xiàn)路接進(jìn)來(lái)。Dialogic網(wǎng)絡(luò )系列，很多產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)做網(wǎng)絡(luò )連接的工作。下一步就是剛才提到的IP網(wǎng)絡(luò )來(lái)了，全IP了，當有SIP上來(lái)的時(shí)候，同樣需要這樣的設備，保證安全。我個(gè)人經(jīng)常把它叫做“防盜門(mén)”，在不同的呼叫中心或者說(shuō)平臺前面需要一個(gè)“防盜門(mén)”來(lái)保障安全，保障帶寬、通話(huà)。同樣互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)接入的時(shí)候，同樣需要這樣的設備。最后是我們提的多媒體部分，多媒體部分部署在云里面，支持這種資源池、虛擬化、支持各地靈活部署，它幫我們做了語(yǔ)音、視頻、視頻會(huì )議、包括高清語(yǔ)音，通過(guò)它來(lái)實(shí)現。通過(guò)這種靈活的架構網(wǎng)絡(luò )解決掉核心的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò )媒體實(shí)現真正的多媒體服務(wù)。
普通的網(wǎng)關(guān)不再多說(shuō)了，大家都很理解，通過(guò)一個(gè)TDM一個(gè)傳感起來(lái)，對于IP來(lái)說(shuō)SDC設備，SDC是一個(gè)很重要的角色，需要用它來(lái)做控制，當一根網(wǎng)線(xiàn)過(guò)來(lái)的時(shí)候怎么樣保證讓我的平臺不受到這種影響，可以通過(guò)這個(gè)設備來(lái)控制。然后我的第二大功能就是防火墻沒(méi)有這個(gè)功能，對于SIP的協(xié)議，都已經(jīng)開(kāi)放、開(kāi)源了，所有的地址信息沒(méi)有問(wèn)題，從專(zhuān)業(yè)來(lái)講防火墻能做到網(wǎng)絡(luò )的4層，SDC能夠做到7層，每一層都可以做到安全的保障措施。這里還有一個(gè)功能就是減少垃圾電話(huà)，SDC是智能的，誰(shuí)給我打電話(huà)，我打給誰(shuí)，有哪些是危險的，或者說(shuō)我認為危險的，把它剔除掉。以前我也碰到這樣的案例，一個(gè)標準的電話(huà)過(guò)來(lái)了，軟交換可以接起來(lái)，所有的都是正常，但是實(shí)際上這里面有偽裝的自己子鍵，就一個(gè)子鍵可以把它換了，但是SDC可以做這樣的工作，可編程的去做每一個(gè)線(xiàn)路的分析。然后是互通，怎么樣互通，可以幫助不同的網(wǎng)絡(luò )去協(xié)商、協(xié)調，包括不同的終端都可以去協(xié)商、協(xié)調。
下面還有一種業(yè)務(wù)保證就是QoS的保證，可以做相關(guān)的智能管理，包括法律的尊崇。QoS很重要，在IP網(wǎng)絡(luò )來(lái)臨的時(shí)候，不是說(shuō)IP來(lái)了，成本變的很低了，系統變的很簡(jiǎn)單了，我們需要更安全、更有保障設備在里面。還有一個(gè)功能，現在大家都在提，我建了一個(gè)云的呼叫中心或者說(shuō)集中式的呼叫中心，可能有很多人坐在一個(gè)地方，但是有很多遠程座席需要接引來(lái)怎么辦呢？還是SDC解決，遠程防火墻的穿透，還是它幫我們解決，實(shí)際上這種方式已經(jīng)開(kāi)始使用了，至少我們看到是在國外大規模部署了，就是一個(gè)家庭用戶(hù)，先注冊到平臺里面，然后我們可以服務(wù)了，剛才講的是SDC的場(chǎng)景，DialogicBorderNet的邊界控制器，如果大家想詳細了解可以有相關(guān)的資料，可以其探討。
這是一個(gè)軟方式提供的平臺，能幫我們實(shí)現全媒體功能，在這里面基本上語(yǔ)音、視頻、傳真、視頻、高清都可以實(shí)現。這個(gè)平臺的架構是什么樣的，我想多說(shuō)兩句，首先是軟的。可以在X86架構上面或者說(shuō)別的CPU架構上面，特點(diǎn)就是靈活、部署的時(shí)候不需要有硬件的運輸、倉儲、配貨，可以隨時(shí)隨地激活媒體服務(wù)。Media Engine產(chǎn)品面向各個(gè)階層的用戶(hù)，保留了很多開(kāi)發(fā)借口，對于傳統的國內大部分用戶(hù)都是這么做的。客戶(hù)說(shuō)我對JAVA很熟，可以有3.9的接口，有的客戶(hù)對通訊網(wǎng)絡(luò )很熟，但是對媒體、新內容不太熟怎么辦？還想接入到IMS網(wǎng)絡(luò )里面，可以腳本語(yǔ)言，通過(guò)腳本就可以實(shí)現業(yè)務(wù)。如果說(shuō)有一個(gè)地方錯了，可以給你另外一個(gè)接口。甚至互聯(lián)網(wǎng)的公司，他說(shuō)需要建一個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心，但是都是互聯(lián)網(wǎng)的儲備，怎么樣跟通訊網(wǎng)絡(luò )結合起來(lái)，怎么樣調入新內容、調入媒體呢？我們可以給另外一點(diǎn)，不需要網(wǎng)絡(luò )的任何設備，也就是封裝好的。在功能側可以接SIP終端、ASR/TTS服務(wù)器、流媒體器、媒體服務(wù)器，甚至是Flash客戶(hù)端、Ipad。所以我們看到的是一個(gè)未來(lái)的客戶(hù)服務(wù)中心，要解決的是接入，各種網(wǎng)絡(luò )的接入和各種通訊方式的接入。接入之后需要有一個(gè)靈活的功能強大的媒體服務(wù)中心，去支持實(shí)現。
實(shí)際上我們談的技術(shù)、方案、應用，包括數據，最后只有一個(gè)點(diǎn)，就是用戶(hù)體驗。我們如何通過(guò)剛才說(shuō)的這么多技術(shù)、平臺、方案應用解決很多的通訊方式，提供這么多的服務(wù)，我們關(guān)注的是怎么樣提高用戶(hù)體驗，這是最重要的。
