“云計算”為聯絡中心帶來的4大趨勢

　　云計算

　　自1983年，太陽微電腦（Sun Microsystems）公司提出“網絡即電腦”（The Network is computer）的概念，到2006年3月亞馬遜(Amazon)推出“彈性計算云”（EC2）服務，IT行業(yè)經歷了計算機從高端的科研設備到千家萬戶普及個人電腦（PC）的互聯網時代，而“云”一直以來僅僅作為一個網絡符號出現在流程圖中。終于，Google在2006年9月提出“云計算”的概念之后，從國外到國內，云計算被它的吹捧者視為“革命性的計算模型”，“科技業(yè)的下一次革命，將帶來工作方式和商業(yè)模式的根本性改變”。

　　云計算（Cloud computing），是一種新興的共享IT基礎架構的方法，可以將巨大的系統池連接在一起以提供各種IT服務。云計算的資源是動態(tài)易擴展而且虛擬化的，通過系統池提供。終端用戶不需要了解“云”中基礎設施的細節(jié)，不必具有相應的專業(yè)知識，也無需直接進行控制，只關注自己真正需要什么樣的資源以及如何通過網絡來得到相應的服務。

　　很多因素推動了對這類環(huán)境的需求，其中包括連接設備、實時數據流、SOA的采用以及搜索、開放協作、社交媒體和移動商務等這樣的Web2.0應用的急劇增長。 云計算可以認為包括以下幾個層次的服務：基礎設施即服務（IaaS），平臺即服務（PaaS）和軟件即服務（SaaS）。云計算服務通常提供通用的通過瀏覽器訪問的在線商業(yè)應用，軟件和數據可存儲在數據中心。

　　在客戶服務行業(yè)，通過與托管服務應用的深度集成，“云計算”已經徹底改變了人們對與聯絡中心的期望，從而，也改變了客戶對于銷售、支持和服務的期望。另外，數字元器件性能的提升也使IT環(huán)境的規(guī)模大幅度提高，從而進一步加強了對一個由統一的“云”進行管理的需求。因此，托管式服務使得我們的業(yè)務可以更加廣泛的訪問基于互聯網的技術，無需購買昂貴的軟件許可證，購買硬件，構建基礎設施并且配置相關的人員對設備進行維護的升級。進而，公司可以更加關注提升業(yè)務流程而不是維護復雜的聯絡中心基礎架構。

　　為了贏得客戶忠誠，一個企業(yè)需要不斷地提高客戶服務運營和成本效益。以客戶為導向，成本控制和業(yè)務連續(xù)性為起碼的底線，這對企業(yè)的成功至關重要，尤其在充滿競爭的市場環(huán)境中。云計算承諾能夠推進多個行業(yè)的客戶服務變得更好、更快且更便宜，最關鍵的在于，可以將公司從昂貴的軟硬件所購建的物理的桎梏中解脫出來。傳統的聯絡中心目前就處在這樣的環(huán)境中和痛苦中，尤其是對于那些不斷擴大用戶規(guī)模，擴展業(yè)務范圍，并積極應對客戶服務轉型的企業(yè)和公司。托管式的聯絡中心出現后，我們發(fā)現這不僅僅是解放了預算和技術員工可以被更好的利用，而且還解放了座席提供更好的服務和減少客戶受挫。自從2000年客戶服務行業(yè)出現了第一個按需索取的聯絡中心，四個顯著的趨勢浮現出來：

　　趨勢1：家庭座席/遠程座席的增長

　　根據IDC的數據，在美國現在共有超過150,000的家庭座席，并且這個數字在2010年年底將會達到300,000。托管式的聯絡中心使得家庭座席成為可行的選擇。

　　家庭座席，正如定義一樣，對于這份工作而言是最合格、穩(wěn)定、忠誠并且自我驅動的選擇。物理地點已經不再是公司雇傭這些精英的阻礙。家庭座席非常享受在家里工作，更愿意長時間工作，學習更多的技能，隨著時間的推移成為更好的員工。

　　在國內，家庭座席或者遠程半職業(yè)座席的價值正在被大多數的托管服務提供商或者大型聯絡中心運營者所認識，云計算的逐漸深入和廣泛的被采用，更加催生了市場對于家庭/遠程座席的需求。當物理和通信技術的限制不再成為阻礙的時候，我們的服務資源就可以從物理的園區(qū)、辦公樓擴展到CBD、社區(qū)或者遠程的公益團體。

　　另外，云計算也使得企業(yè)易于虛擬的集中各種資源，不僅僅精簡了客戶服務運營，更是簡化了座席工作區(qū)域的基礎架構要求，進而大大提高企業(yè)動態(tài)管理聯絡中心運營的靈活性。使用這種虛擬集中的架構，所有供應和維護的工作都可以在“云”數據中心完成，并且能夠直接將各種應用程序和軟件的更新發(fā)送到不同地點的座席桌面上。這給企業(yè)帶來了極佳的成本節(jié)約機會，企業(yè)再也不需要在各個聯絡中心設立專門的技術團隊來維護基于硬件的傳統設備了。

　　在強調“低碳”辦公和“綠色IT”的未來，聯絡中心不僅僅可以更多的減少“碳排放”，降低運營成本和人員雇傭成本，還能夠盡到更多的社會責任和義務。這些拓展，使得公司可以為客戶提供好的服務，更高的客戶保持率和更健康的業(yè)務。

　　趨勢2： 基于社交媒體的客戶服務
　　　　　　
　　在介紹社交媒體客戶服務之前，先介紹一個案例：

　　著名音樂家戴夫 • 卡羅爾在一次商務旅行時選擇了一家大型航空公司。抵達后，他發(fā)現他價值3500美元的吉他被損壞了。他立即向三位空乘人員投訴，但他們卻置若罔聞。一年來，他嘗試著向該航空公司內部的許多部門提出索賠要求，但最終得到的回答卻是索賠遭拒，因為他沒有在適當的時候找對適當的人。他只得自己解決問題。最近他告訴這家航空公司，他計劃在YouTube上唱一首關于這次痛苦經歷的歌，目標是達到一百萬的點擊率，但該航空公司并沒有讓步。

　　現在，截至這篇文章發(fā)表之時，他這首關于吉它損壞的歌曲在YouTube上已成為最熱門的歌曲之一，有5,586,438人觀看，超過22,000位網友做出回應。歌曲發(fā)布后僅四天，該航空公司的股價就暴跌10％ —— 這意味著股東們損失了近 1.8 億美元。

　　今天的消費者與其喜愛的品牌之間存在著一種全新的關系。消費者隨時可以迅速獲取某一品牌產品和服務的相關信息，并可以將其觀點散布到網絡世界中的每一個人，這種現象徹底改變了市場營銷的格局。在經濟形勢嚴峻的時期，產品差異化難以實現，企業(yè)紛紛將目光轉向客戶溝通策略，將其作為使客戶服務在競爭中脫穎而出的
不斷增長的數字表明，社交媒體將會使下一代客戶服務的重要組成部份。社交媒體打開了幾年前才剛剛出現的溝通渠道，這些應用使得業(yè)務可以通過更加有效的渠道與客戶進行交互。

　　社交媒體明顯改變了企業(yè)管理品牌，改善客戶交流的方式。今天，這些工具為客戶提供了強大的平臺，客戶可以在其上發(fā)表對某一企業(yè)或品牌的想法或意見。一個意見就可能產生指數效應，對數百或數以千計的客戶造成正面或負面的影響。如果管理得當，社交媒體可以充分為企業(yè)所用，成為吸引品牌忠實客戶以及推動目標增長的一個工具。社交媒體的數億成員為企業(yè)聯絡現有客戶和未來客戶提供了一個巨大的營銷機會。企業(yè)也可以利用這些工具為客戶服務提供全新的渠道，同時也為其內部資源提供更具成就感的工作環(huán)境。

　　通過社交媒體減少呼叫次數，企業(yè)可以節(jié)約大量成本。領先的筆記本電腦供應商聯想公司注意到，發(fā)生在其聯絡中心的互動溝通事件減少了20％，因為50,000名客戶中的很多人轉而去到了企業(yè)的論壇社區(qū)上尋求支持服務。

　　另外，逐漸成為社會主流的“Y代人”（出身于1977年到1994年的人），與技術有著密不可分的聯系，從而也極大的影響了未來幾年商業(yè)與社交媒體的交互。臉譜網Facebook、推特網Twitter、短信、維基、電子郵件和各種即時信息已經成為他們的必用工具，并且這些下一代的勞動力主流需要他們的雇傭者采納這些交互手段。

　　此外，業(yè)務決策者也需要意識到，這些通信渠道需要被集成到聯絡中心中，從而保證最好，最直接的客戶服務；否則，他們將會面臨客戶大量、快速流失到競爭對手的風險。

　　因為，絕大部分的社交媒體工具都是基于“云計算”平臺的，所以很容易被集成到托管應用中。不幸的是，緊抱著與“云計算”平臺還未集成的傳統通信架構和“本地”解決方案的公司，在享受到新的通信方式帶來的好處之前，需要進行一次系統的革新。

　　趨勢3：流程再造－聯絡中心向利潤創(chuàng)造者的轉型

　　20年前，客戶服務幾乎無一例外地僅限于在零售店里的面對面交流或呼叫中心。但是，今天的企業(yè)卻面臨著挑戰(zhàn)，需要滿足新一代客戶的需求。這些新一代的客戶期望企業(yè)提供多觸點（包括網絡聊天、視頻自助服務、后臺人員、SMS文字信息、以及許多其他交流渠道）的客戶支持服務。顯然，這些不斷變化的市場情況和日新月異的創(chuàng)新產品已經徹底改變了公司與客戶進行溝通互動的方式。

　　不僅如此，現在影響消費決策和消費意向的是一套全新的標準和規(guī)則，它們削弱了傳統市場營銷手段的影響力，同時賦予了客戶極大的權力。

　　傳統的客戶服務脫離了業(yè)務核心，更多地被視為以減少管理費用并迅速完成客戶溝通互動為目的的一個成本中心。“云計算”下的聯絡中心將會在客戶保持和業(yè)務創(chuàng)收上扮演非常重要的角色客戶服務在客戶生命期中扮演著重要的角色，托管式聯絡中心則扮演著維持客戶生命期的重要角色。當本地部署成為唯一的選擇，業(yè)務則尋求他們客戶服務部門的效力和更好的與大型組織架構下復雜的、繁瑣的和昂貴的基礎架構整合，即便面臨的大量的投資。

　　公司的品牌與客戶建立聯系涉及眾多資源，包括座席人員、外包資源、知識人員、在家辦公的座席人員、后勤及自動化系統。這些資源是實現增長目標的動力引擎，企業(yè)如何對其進行優(yōu)化以提高效率，增加效益，擴大盈利？每一種 IT 基礎架構中都會包含現有基礎架構以及迥然不同的硬件系統和應用系統。

　　今天，“云計算”為企業(yè)提供了簡便且可支付得起的途徑去增加客戶服務的性能和主動性。每次客戶溝通互動都會涉及到一套潛在的客戶流程。例如，如果有人致電保險公司提出索賠要求，系統就會自動啟動一套涉及整個企業(yè)內許多組織機構的流程。通常這些流程是通過“業(yè)務流程管理（BPM）”或“服務請求”系統在后勤部門進行獨立管理的。“云計算”的出現使得前后臺的流程整合成為可能，流程再造后的系統能夠實時了解到企業(yè)或者公司內部的所有可用資源即業(yè)務優(yōu)先級的情況,從而實現滿足不同服務級別的要求，確保后勤部門能夠達到與其前端業(yè)務部門/聯絡中心相似的工作效率。

　　又例如： 當一個客戶在考慮是否“跳槽”到競爭對手的時候，訓練有素的座席會從相關的資源中得到這些信息，通過他的專業(yè)知識去挽留該客戶，并且避免不必要的損失。另外，下一代的聯絡中心座席將會通過流程再造擴展他們的職責從服務型座席轉變成為創(chuàng)收的代表。

　　趨勢4：統一通信UC和聯絡中心CC的融合

　　正如之前所提到的，傳統技術和私有的IT的基礎架構對于大型企業(yè)和公司的客戶服務產生了物理上的限制，同時也使得客戶的溝通渠道幾乎全都是通過位于具體聯絡中心之內的座席人員。

　　這種做法導致了各種困難局面的出現，例如：

　　1、如何培養(yǎng)聯絡中心的座席人員(其平均年流動率為20%至50%)才能讓他們積累到有關整個企業(yè)的知識并將這些知識清楚地表達出來?

　　2、如何為客戶服務工作配備人員才既能保持較低的人工成本，同時又能應對客戶來電/聯絡工作量的突然增加？找到一種能將企業(yè)內部專家融入到客戶服務工作中來的途徑就可以大大提高處理客戶問題的能力, 讓企業(yè)從容應對這些困難局面，同時也節(jié)約了成本，不必將短期聯絡中心座席人員培訓成為面向所有客戶的唯一資源。
此外舉例來說，由于能夠利用分支機構內的接受過客戶相關培訓的更多資源，你就可以在工作量達到中等水平的時候著手為聯絡中心配備人員，并在工作量達到高峰和頂峰時動用更多的可用資源。

　　統一通信(UC)是將客戶服務擴展到聯絡中心之外的最強有力的方法之一。許多供應商都擁有UC 平臺這一軟件資產，在企業(yè)的后勤部門和分支機構里幾乎每個工作人員的電腦上都裝有相關軟件。UC能使協作和溝通更為輕松，讓工作人員的工作效率更高。UC 客戶端還提供了一個可將后勤工作人員無縫融入到客戶服務工作之中的門戶端。

　　“云計算”推動了SIP協議的在企業(yè)更為廣泛應用，企業(yè)用戶無需關心前臺座席和后臺服務人員之間的IT通信架構，實現前后臺的無縫整合，不僅能夠利用整個企業(yè)內的任何資源，而且節(jié)約成本。那些在以“客戶聯絡中心作為單點聯系”的舊式模式下大部分無法解決的困難局面有望可以得到解決。

　　UC與CC的融合是唯一能夠充分利用企業(yè)UC資產的解決方案，可實現客戶服務資源的動態(tài)擴展，讓分公司員工、后勤部門員工、以及專家座席能夠參與應對意外的或季節(jié)性的工作高峰，而無需額外雇用人員或使用外包資源。降低成本，大大縮短通話時間，提高首次呼叫解決率——因為不會再發(fā)生由于座席要占用寶貴時間查看知識庫中的信息，而讓客戶在通話過程中長時間等待的情況。對遠程分支機構的支持，或者通過將聯絡中心的潛在客戶信息搜集與聯絡中心之外的銷售資源相結合，企業(yè)可以讓特定的產品或服務知識發(fā)揮作用，或將客戶聯系信息無縫地傳送給現場銷售人員。

　　這些趨勢舉例說明了在“基于云”和托管環(huán)境將會在未來的聯絡中心扮演著重要的角色。聯絡中心的經理必須意識到他們的現有技術和基礎架構必須快速的應對未來的趨勢，并且唯一的方法就是能夠接受“基于云”的解決方案。新的通信渠道廣泛度幾乎每日俱增，充分的適應這些變化將會驅動我們的業(yè)務，自由體驗即將到來的下一代解決方案。

　　參考文獻

　　CRM Magazine “Contact in the Cloud”—— Mansour Salame