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    云聯(lián)絡(luò)中心為企業(yè)帶來高投資回報(bào)率

    2013-05-02 14:24:22   作者:   來源:中云網(wǎng)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:6791


      最近,Nucleus將研究重點(diǎn)放在了聯(lián)絡(luò)中心上。他們認(rèn)為這會(huì)帶來兩方面好處:首先,聯(lián)絡(luò)中心有較高的投資回報(bào)率。其次,如果沒有更好的客戶服務(wù),選擇云路徑同樣可以更具成本效益的為客戶服務(wù)。

      看到純粹的成本,基于云聯(lián)絡(luò)中心的條件是清晰的,初始成本和持續(xù)成本是內(nèi)部部署選項(xiàng)的一小部分,因?yàn)槲覀儗?duì)此已經(jīng)了如指掌(軟件,硬件,人員配備和資源),然而,從內(nèi)部部署轉(zhuǎn)移到云計(jì)算的企業(yè)很可能僅通過儲(chǔ)蓄許可證收回投資,這樣的做法是一件多么不可思議的事情。

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      更有趣的是,將聯(lián)系中心移動(dòng)到云端將會(huì)形成無形價(jià)值,客戶服務(wù)將會(huì)得到顯著提高,這是所有企業(yè)一直苦苦追尋的東西。本質(zhì)上來講,為客戶提供優(yōu)良的服務(wù)方式是沒有限制的——可以在云中也可以在客戶關(guān)注的云計(jì)算本身。我們正在需求的令客戶滿意的方式,但是,云計(jì)算是如何操作的呢?

    單一視圖的儀表板

      云技術(shù)匯集了廣泛潛在的溝通渠道的融合,從電子郵件、電話單到tweets和文檔掃描,客戶會(huì)從一個(gè)更加個(gè)性化服務(wù)中受益,在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)與任何人說話都可以實(shí)現(xiàn)。

      在動(dòng)態(tài)CRM合作伙伴PREACT營(yíng)銷總監(jiān)沃倫·巴特勒說,360度視圖的好處有很多:“聯(lián)絡(luò)中心是最繁忙的樞紐中心-客戶不約而同的結(jié)束于此,中心內(nèi)的每一個(gè)連接點(diǎn)都可以提取無縫線程,那是必不可少的。 云技術(shù)所面臨的挑戰(zhàn)是多渠道的挑戰(zhàn),客戶可以tweet留言,發(fā)郵件,多場(chǎng)合呼叫,同樣手機(jī)上也可以運(yùn)行。

    技術(shù)不斷進(jìn)步

      云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)已發(fā)展到包括如呼叫排隊(duì)和移動(dòng)VoIP的功能,把內(nèi)部部署(on-premise)技術(shù)性的放在領(lǐng)先的解決方案上,你就可以花費(fèi)最少的資金為客戶獲取一個(gè)有效的問題的答案。 在云中升級(jí),將會(huì)給你一個(gè)無需安裝、無需IT干預(yù)的永久獲得最新技術(shù)的機(jī)會(huì),企業(yè)在消減了成本的同時(shí)也提高了終端的產(chǎn)品,這個(gè)一個(gè)雙贏的智慧。

      Nucleus稱其為“破壞性創(chuàng)新”,對(duì)于這個(gè)描述,我們覺得再貼切不過了。 你不能想當(dāng)然的認(rèn)為內(nèi)部部署技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心不想獲得新的技術(shù),只是他們剛剛經(jīng)歷過一場(chǎng)大的動(dòng)蕩剛剛站穩(wěn)腳步。

    靈活的創(chuàng)造者,靈活的客戶

      Nucleus發(fā)現(xiàn),通過云計(jì)算可提高忠誠和占用率。應(yīng)用這些技術(shù)可為客戶提供允許無可視性近程與遠(yuǎn)程工作。梅麗莎·梅耶(Marissa Mayer)的著名宣言——所有的雅虎主頁工人停止遠(yuǎn)程工作,“WFH”文化是受嚴(yán)密監(jiān)控的,不帶任何幻想地,這是一個(gè)有著嚴(yán)格金融體系和環(huán)境條件的遠(yuǎn)程工作。

      位于斯勞(英國地名)的O2(歐洲電信運(yùn)營(yíng)商)發(fā)現(xiàn),在有3000名員工參與的為期一天的實(shí)驗(yàn)顯示,工在家辦公可以提高生產(chǎn)力、節(jié)省金錢并且減少他們的碳排放。 現(xiàn)在,人們可能會(huì)認(rèn)為遠(yuǎn)離斯勞一天會(huì)降低人的生產(chǎn)力,然而這項(xiàng)研究可能并不如事實(shí)那樣科學(xué),它更強(qiáng)調(diào)的是靈活的重要性。

      如果能把提高生產(chǎn)力與根據(jù)不同層次直接呼叫的增強(qiáng)能力結(jié)合起來(如某些級(jí)別的近程技術(shù)支持),你將從這兩全其美的事件中受益。

      靈活的方法得到了客戶良好反應(yīng)——無論是一天的什么時(shí)間,無論什么方法,客戶都期望從別人那里得到即時(shí)的響應(yīng),通過云聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)完全可以實(shí)現(xiàn)。

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